カスタマーサービス管理 (CSM) のセルフサービス
カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションを使用すると、ナレッジ記事、コミュニティフォーラム、サービスカタログ、ケース管理、チャットなどのセルフサービス機能をホストする Web アプリケーションを介して顧客にサービスを提供できます。
CSM のセルフサービスにより、顧客は直感的なデジタルエクスペリエンスを通じて独立して問題を解決できます。これにより、サポートエージェントへの依存度が減り、全体的な満足度が向上します。ユーザーは、Web アプリケーションを使用して情報を検索し、問題を解決し、支援を要求できます。プラットフォームでは、ナレッジ記事、仮想エージェント、コミュニティ、およびケース管理にアクセスできます。これにより、顧客は必要なサポートを迅速に受けることができ、サービスエージェントの作業負荷が軽減され、サービス全体の効率が向上します。
- エージェントの作業負荷を軽減
- セルフサービスでは、顧客がナレッジ記事、ガイド付きヘルプ、仮想エージェントを使用して一般的な問題を自分で解決できます。これにより、受信するケースの数が削減され、サポートエージェントはより複雑で価値の高いやり取りに集中できるようになります。
- セルフサービスサポートチャネルへのシームレスなアクセス
- 顧客は、直感的なポータル、仮想エージェント、またはナレッジベースを通じていつでもサポートにアクセスできます。情報への即時アクセスと自動化されたサポートにより、解決時間が短縮され、よりシームレスなサポートエクスペリエンスが実現します。
- サポートコストの削減
- 日常的な問い合わせや要求をセルフサービスチャネルに移行することで、組織はライブエージェントサポートの需要を減らすことができます。高いサービス品質と効率を維持しながら、運用コストを削減します。
- 一貫性のある正確な回答を提供します
- 一元化されたナレッジ管理により、すべての顧客が標準化され検証済みの情報を確実に受け取ることができます。ナレッジ記事と自動化されたワークフローにより、正確で最新のソリューションを提供し、混乱や繰り返しの要求を最小限に抑えます。
- 全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上
- セルフサービスは、顧客がサポートジャーニーをコントロールできるようにする分かりやすいインターフェイスを提供します。複数の使いやすいチャネルとより迅速な解決を提供することで、組織は顧客の信頼、ロイヤルティ、エンゲージメントを強化できます。
Web 埋め込み可能
Web 埋め込み可能を使用すると、ServiceNow環境外の外部 Web サイトに Web コンポーネントを埋め込むことができます。これらのコンポーネントは、ユーザーが ServiceNow インターフェイスにアクセスすることなく、リアルタイムのデータ交換をサポートし、機能を提供する専用 API を介してプラットフォームとの対話を可能にします。Web 埋め込み可能 の詳細については、「Web 埋め込み可能 の構成」を参照してください。
- シームレスなユーザーエクスペリエンス: サードパーティの Web サイトにコンポーネントを埋め込むと、現在表示している Web サイトから離れることなくこれらのコンポーネントにアクセスでき、複数の Web サイトを切り替える必要がなくなります。この統合により、一貫したユーザーエクスペリエンスが維持され、ユーザーエンゲージメントが向上します。
- 構成: Web サイトの特定のニーズに合わせてコンポーネントを構成し、埋め込みコンポーネントが Web サイト上の他のコンポーネントと確実に同期されるようにします。この柔軟性により、ビジネス要件に応じてユーザーエクスペリエンスをカスタマイズできます。
- 再利用性：グローバルコードとコンポーネントコードを変更する機能により、新しい機能をゼロから開発することなくコンポーネントを再構成できます。
- ローコード構成：最小限のコーディングで、データ、イベントハンドラー、コンポーネントのプレゼンテーションの更新を管理します。コンポーネントコードを構成すると、最小限の労力でコンポーネント全体の更新をトリガーできます。
カスタマーサービスポータル、コンシューマーサービスポータル、ビジネスセルフサービスポータル、およびコンシューマーセルフサービスポータル
サービスポータル Web アプリケーションを使用すると、顧客が自分で問題を解決し、ケースや要求を送信できるようにするポータルを作成できます。顧客を適切なポータルリソースに誘導するために、カスタマーサービス管理 (CSM) 用の 仮想エージェント アプリケーションをアクティブ化することもできます。
ポータルタイプ
顧客とコンシューマーをサポートするために、次の 4 つのタイプのポータルを構成できます。- カスタマーサービスポータル：企業間 (B2B) 顧客をサポート
- ビジネスポータル：企業間 (B2B) 顧客をサポートし、構築には構成可能なウィジェットを使用
- 消費者サービスポータル：企業/消費者間 (B2C) 顧客をサポート
- コンシューマーポータル:企業/消費者間 (B2C) 顧客をサポートし、構成可能なウィジェットを使用してビルドされます。
すべてのポータルは、同じセルフサービスおよび 仮想エージェント 支援機能を提供します。
- ポータルでのセルフサービス
- カスタマーサービスポータル、消費者サービスポータル、ビジネスポータル、またはコンシューマーポータルは、次のセルフサービス機能を使用して設定できます。
図 : 1. セルフサービスポータル ポータルを開始するには、「カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルの設定」と「ビジネスおよびコンシューマーポータルの構成」を参照してください。
エンゲージメントメッセンジャー
を使用して エンゲージメントメッセンジャー Web アプリケーションを使用すると、顧客はサードパーティの Web アプリケーションが ServiceNow 環境の外部にいる場合でも、必要な情報やサービスに簡単にアクセスできます。
の詳細については、 エンゲージメントメッセンジャー、「 エンゲージメントメッセンジャーのセットアップ」を参照してください。
サービスカタログ
サービスカタログ機能を使用すると、顧客がサービスや製品オファリングなどのアイテムを要求できるサービスカタログを作成できます。顧客がポータルでアイテムを要求できるようにするには、1 つ以上のサービスカタログをポータルに関連付けます。顧客は、ポータルで未解決の要求のステータスを追跡することもできます。サービスカタログの詳細については、「カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルとのサービスカタログのデータ連携」を参照してください。
ナレッジベース
ナレッジ管理機能を使用すると、記事を含むナレッジベースを作成して、ポータル上の顧客と情報を共有できます。顧客は、問題を解決して質問に回答するためのトラブルシューティングやタスク解決などの情報について、ナレッジベースを検索できます。
ナレッジベースの検索の詳細については、「ナレッジベースを検索する」を参照してください。
チャット
仮想エージェント プラットフォーム機能を使用すると、顧客が必要なサポートを受けるのに役立つ自動化された会話を設計および構築できます。
顧客が質問に回答し、仮想エージェント が提示するオプションを選択すると、セルフサービスリソースに誘導されます。
顧客がエージェントとのチャットを希望する場合、仮想エージェントはそれらをライブエージェントに渡します。このリソースを提供するには、コネクトサポート 機能を使用してください。
チャットの詳細については、「チャットチャネルの設定」を参照してください。
コミュニティ
コミュニティ機能を使用すると、エージェントと顧客が互いにつながり、関わり、共同作業するためのフォーラムを作成できます。ポータルでは、顧客は、必要なソリューションと回答を提供できるコミュニティコンテンツを検索できます。
Communities の詳細については、「コミュニティ」を参照してください。