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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 解決メモを生成

# カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist を使用したケースの解決メモを生成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2025年07月31日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションの解決メモ生成スキルを使用して、ケースの解決メモを生成し、顧客に解決策を提案して、解決情報をケースレコードに追加します。解決メモを生成することで、より迅速にケースを終わらせ、同様の問題が発生する可能性のある他のエージェントに、ケースの解決に関する情報を提供できます。

## このタスクについて

ケースの解決メモを生成する方法については、このビデオをご覧ください。

## 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

## このタスクについて

CSM 構成可能ワークスペース および コア UI で、ケースレコードで \[ソリューションを提案\] を選択することで、ケースの解決情報を生成できます。この UI アクションは、\[ソリューションを提案\] モーダルを表示します。このモーダルを使用して、解決コードを選択し、問題の原因に関する情報を追加し、解決メモのテキストを確認および編集できます。  
注:  
\[ソリューションを提案\] UI アクションは、\[オープン\] ステータスのケースをアサインしたカスタマーサービスエージェントが使用できます。  
Now Assist パネルから 必要に応じて解決情報を生成することもできます。  
注:  
解決メモ生成スキルで解決メモを生成するには、ケースレコードに 50 語以上含まれている必要があります。解決メモを生成できない場合は、\[解決メモ\] フィールドの下にメッセージが表示されます。  
注:  
解決メモ生成スキルの Now Assist コンテンツメニューエクスペリエンスを使用している場合は、これをスキップできます。

## 手順

1. CSM 構成可能ワークスペース で、カスタマーサービスケースを開きます。
2. \[ソリューションを提案\] を選択します。  
   解決策のサマリーが生成され、次のフィールドを含む \[ソリューションを提案\] モーダルに情報が表示されます。
   * Resolution code
   * 原因
   * 解決メモ

   {#now-assist-csm-generate-resolution__ul_k3z_sq1_qyb}ケースレコードの \[解決メモ\] フィールドが空の場合、解決メモ生成スキルはモーダルのこのフィールドに情報を追加します。  
   図 : 1. \[ソリューションを提案\] モーダル
3. ケースの \[解決コード\] を選択します。  
   解決コードには、問題がどのように解決されたかが表示されます。たとえば、一般的な解決コードは次のとおりです。
   * 解決済み：提供されたサポート/ガイダンスによって修正
   * 解決済み： 関連する PRB をクローズすることによって修正
   * 顧客が解決
   {#now-assist-csm-generate-resolution__ul_kgg_n5f_gzb}
4. **オプション:** 顧客の問題の原因がわかっている場合は、\[原因\] フィールドに追加します。  
   たとえば、顧客の問題はソフトウェアのアップグレードの結果である場合があります。
5. \[解決メモ\] フィールドで解決サマリーを確認し、必要な修正を行います。  
   このフィールドの情報は自動的に生成されるため、テキストを確認して正確であることを確認することをお勧めします。ケースレコードを保存すると、加えた変更がすべて保存されます。
6. **オプション:** ケースアクティビティストリームに解決情報を追加する場合は、\[解決メモをコメントに追加\] チェックボックスをオンにします。  
   このチェックボックスをオンにすると、ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを使用できるようになります。
7. \[提案\] を選択します。  
   * ケースレコードの \[クローズ情報\] セクションのフィールドに、\[ソリューションを提案\] モーダルの情報が入力されます。
   * ケースが \[解決済み\] ステータスに移行します。
   * 解決策が顧客に提案されます。
   {#now-assist-csm-generate-resolution__ul_vqs_55d_xyb}

## ケースフォームでの解決メモの生成 {#ariaid-title2}

コア UI (UI16) とワークスペースの両方で、ケースフォームの \[解決メモ\] フィールドにある Now Assist コンテキストメニューを使用して、解決メモを作成します。

### 始める前に

必要なロール：admin

### このタスクについて

CSM 構成可能ワークスペースとコア UI のどちらでも、ケースフォームの解決メモフィールド内で Now Assist コンテキストメニューを使用して、ケースの解決メモを生成できます。  
エージェントは、Now Assist アイコン (![]()) を使用して以下のアクションを実行できます。

* ケースのコンテキストに基づいて解決メモを生成する。
* 内容を詳細化したり短縮したりして、推奨事項を絞り込む。
{#gen-resolution-notes-in-case-form__ul_z1s_rrc_1dc}  
注:  
ケースステータスはオープンである必要があります。

### 手順

1. 移動先 ワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース をクリックし、オープンステータスのカスタマーサービスケースを開きます。
2. ケースフォームの \[解決メモ\] フィールドに移動します。
3. Now Assist アイコン (![]()) を選択します。  
   Now Assist アイコン (![]()) を選択すると、ケースのコンテキストに基づいて推奨事項のテキストが生成されます。  
   図 : 2. Now Assist アイコンを使用した解決メモの生成
4. \[挿入\] を選択して、生成されたコンテンツを解決メモフィールドに追加します。
5. **オプション:** 生成されたコンテンツを確認し、\[絞り込む\] を選択してコンテンツを変更します。  
   必要に応じてコンテンツを詳細化または短縮するオプションが表示されます。  
   図 : 3. Now Assist アイコンを使用して解決メモを絞り込む