推奨アクション のルール
ルールは、コンテキストに適用される一連の条件です。ルールは、特定の条件を満たすレコードについて、特定のロールを持つエージェントに推奨事項を表示します。
ルールの作成には、次のステップが含まれます。
- ルールに関連付けられた推奨事項を表示できるユーザーロールを選択します。
- コンテキストレコードとコンテキスト入力に適用される条件を定義します。
- ルールの推奨事項を作成します。推奨事項は、エージェントに役立つアクションを提案する方法です。ルールには複数の推奨事項を含めることができます。
推奨アクションアプリケーションには、ケースの推奨事項を作成するために使用できる 1 つのコンテキストレコード (ケースコンテキスト) が含まれています。たとえば、ガイダンスの推奨事項を次に示します。
- ケースフィールドレベルの推奨事項：このルールには、[ケース] フォームの [アサイン先グループ] フィールドの値を予測するための 1 つの推奨事項が含まれています。
- ケースサイドパネルの推奨事項:このルールには、ナレッジ記事を表示してケースに添付すること、およびコメント、作業メモ、またはメールでナレッジ記事へのリンクを添付して追加するための推奨事項が含まれます。
コンテキストテーブルから拡張されたテーブルにルールを適用する
ルールの [ コンテキストテーブルから拡張されたテーブルに適用 ] チェックボックスをオンにすると、親コンテキストで作成されたルールが拡張コンテキストによって継承されます。親コンテキストから継承されたルールは、拡張コンテキストの [継承ルール] 関連リストに表示されます。したがって、これらのルールの推奨事項は拡張コンテキストに渡されます。コンテキストテーブルの推奨事項とともに、親コンテキストからのアクティブなルールの推奨事項が拡張コンテキストによって継承されます。
ルール フォーム
[ルール] フォームでは、説明、選択されたユーザーロール、関連するコンテキストのテーブルに適用される条件など、ルールに関する情報が提供されます。
ルールを作成するときは、この情報を入力してレコードを保存します。保存後、[推奨事項] 関連リストを表示できます。
ルールレコードにアクセスするには、次に移動します: . 新しいルールは、コンテキスト内からのみ作成できます。詳細については、「ルールの作成」を参照してください。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 名前 | このルールの名前。 |
| コンテキスト | このルールが関連付けられているコンテキスト。このフィールドは、[コンテキスト] フォームから自動入力されます。 |
| ロール | このルールの推奨事項を表示できるユーザーロール。 |
| 説明 | ルールの簡単な説明。 |
| アドバンスド 条件 | コンテキストテーブルのレコードに適用される条件。 コンテキストでコンテキスト入力を使用できる場合は、コンテキストテーブルとともにその入力に条件を作成できます。 |
| このルールに影響を与えるフィールド | 監視する必要があるコンテキストテーブルからのフィールド。これらのフィールドを変更すると、未保存のレコードに対するフィールド推奨事項タイプの推奨アクションが生成されます。 |
| 有効 | 有効にすると、ルールがアクティブになります。 |
| コンテキストテーブルから拡張されたテーブルに適用 | 有効にすると、コンテキストテーブルから拡張されたテーブルにルールが適用されます。 |
| 順番 | ルールが適用される順序を決定します。 |