データ管理の概要

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、データは優れたサービスのバックボーンを形成します。顧客、製品、サービス、およびチームの情報を結び付け、エージェントとマネージャーがすべてのやり取りを完全に把握できるようにします。顧客プロファイルや製品の所有権から、契約、エンタイトルメント、インストール済み資産に至るまで、 CSM はすべてのデータをまとめて、迅速な解決、一貫したサポート、および顧客満足度の向上を可能にします。

このインフォグラフィックは、カスタマーサービスのバリューチェーンを示し、企業がさまざまな内部および外部エンティティを通じて製品やサービスを顧客に提供する方法を強調しています。

中核となるのは、企業が物理的な製品とデジタルの両方の製品とサービスを提供することです。これらのサービスは、支店、フランチャイズ、店舗、オフィス、さらにはコールセンターなどのアウトソーシング事業体などのサービス組織を通じて提供されます。これらの各サービス組織には、顧客対応またはバックオフィスの役割で働く従業員とスタッフがいます。これらは連携して、個人 (B2C) か組織 (B2B) かにかかわらず、顧客が一貫したサービスを受けることを確認します。

物理的な製品 (POS システムやデモキオスクなど) を使用するサービス組織もあれば、デジタル製品やサービスに依存しているサービス組織もあります。フォーマットに関係なく、このチェーン内のすべては、最終的には会社の顧客にサービスを提供するために存在します。

顧客データ管理がバリューチェーンにどのように適合するか

顧客データ管理 (CDM) は、このバリューチェーンの基盤として機能します。これにより、アカウント、連絡先、コンシューマー、世帯などの顧客の詳細が適切にキャプチャされ、正確であることが確認されます。信頼できる顧客データにより、サービス組織はやり取りをパーソナライズし、より効果的なコミュニケーションを行い、問題をより迅速に解決できます。

CDM はまた、顧客プロファイルを製品、サービス、エンタイトルメント、およびケースとシームレスにリンクさせることで、エージェントとマネージャーが顧客を 360 度見渡せるようにします。一貫した顧客データを維持することで、企業はサービス運用を拡大し、ポジティブな顧客エクスペリエンスを提供し、アップセル、クロスセル、長期的な顧客満足度をサポートする洞察を得ることができます。

つまり、CDMはカスタマーサービスバリューチェーンの結合組織を提供します。サービスデリバリのあらゆる段階を強化する正確で実用的な情報を通じて、会社、サービス組織、スタッフ、顧客を結び付けます。

データ管理の重要な要素

次の重要な要素は、 カスタマーサービス管理 (CSM)における効果的なデータ管理の基盤を形成します。

カスタマーサービスビジネスモデル

カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、さまざまなビジネスモデルを利用して、目標とビジネスニーズをサポートできます。顧客に提供する製品、サービス、サポートに応じて、さまざまなビジネスモデルがあります。ビジネスに適したモデルを使用すると、クエリに回答し、問題を解決し、顧客満足度の向上に重点を置いた一貫性のある高品質のサービスを提供できます。

カスタマーサービスビジネスモデルの詳細については、「カスタマーサービスビジネスモデル」を参照してください。

顧客データ

顧客データの詳細については、「顧客データ」を参照してください。

製品データ

顧客を支援する際、エージェントは製品データを使用して、正しい製品をケースにリンクしたり、関連するナレッジ記事にアクセスしたり、以前の解決策を確認したりすることができます。

製品データの詳細については、「製品データ」を参照してください。

貢献者ユーザー

貢献者ユーザーを使用すると、内部と外部の両方のユーザーが顧客の問題や要求の解決を支援できます。たとえば、フィールド技術者、パートナー、またはサードパーティサプライヤーを貢献者としてケースに追加できます。

貢献者ユーザーの詳細については、「貢献者ユーザー」を参照してください。

サービスモデル基盤

サービスモデル基盤 は、サービスの提供方法とサポート方法の設定と管理を支援し、顧客および運用上の要求を処理する際の一貫性と効率性を確認する、事前に設計された一連のビジネスおよび技術データフレームワークを指します。さまざまな事業所やサービス組織にわたってサービス要求、インシデント、ケース、およびワークフローを構成、監視、およびサポートするための標準化された方法を提供します。

サービスモデル基盤の設定方法については、サービスモデル基盤の構成を参照してください。

BLSP ポータルを使用して事業所にスタッフを追加したり、ケースや作業指示書を作成したりする方法については、 事業所サービスポータルの使用を参照してください。

内部ユーザーデータ

内部ユーザーデータは、マネージャー、エージェント、他の従業員など、組織内の人員に関する情報を含みます。内部ユーザーはチームにグループ化され、ケースの管理、問題の解決、顧客とのやり取りを行うためのロールをアサインできます。

内部ユーザーデータの詳細については、「内部ユーザーデータ」を参照してください。

カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスステークホルダー

ビジネスステークホルダーは、カスタマーサービスプロセスに直接影響を与える内部ユーザーです。ケースと要求を作成、表示、および承認して、カスタマーサポートがビジネスの優先順位に沿っていることを確認できます。

ビジネスステークホルダーの詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) のビジネスステークホルダー」を参照してください。

顧客アクセス管理

顧客アクセス管理 (CAM) は、関係者 (連絡先、コンシューマー、または内部ユーザー) にさまざまなレベルのアクセス権を提供することで、ケース、販売済み製品、およびインストールベースを処理できるようにします。さらに、関係者の特定のケースや製品に関する追跡とコラボレーションが容易になり、関係の命名が可能になります。製品に関連付けられた関係者は、製品を表示できるだけでなく、そのすべてのケースを追跡することができます。

たとえば、コンシューマーは製品に関するケースを記録し、同じ世帯の関連する連絡先はケースを追跡および更新できます。

顧客アクセス管理の詳細については、「顧客アクセス管理の構成」および「Customer Access Management の使用」を参照してください。

インストールベース管理

たとえば、銀行業界では、現金自動預払機 (ATM) をインストールベースに含めることができます。食料品店の ATM に障害が発生した場合は、修理要求を作成し、インストールベースレコードに対して追跡できます。

インストールベース管理の詳細については、「インストールベースの設定」を参照してください。