CSM 構成可能ワークスペースを設定

リリースバージョン: Australia

更新日 2026年03月12日

所要時間：7分

お客様と連携し、質問に回答してケースを作成し、問題を解決できるように、エージェント用に CSM 構成可能ワークスペースを設定します。

CSM 構成可能ワークスペースを設定するには、次のタスクを完了します。

カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) を有効にします。
ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定します。
コミュニケーションチャネルとルーティングを設定します。
CSM 構成可能ワークスペースに固有の追加コンポーネントを設定します。

プラグインをアクティブ化

カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると、 CSM 構成可能ワークスペース機能が提供されます。詳細は、以下のトピックを参照してください。

ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定

カスタマーサービス管理 (CSM) ガイド付きセットアップを使用して CSM 構成可能ワークスペースを設定できます。ガイド付きセットアップを使用するには：

移動先カスタマーサービス > アドミニストレーション > ガイド付きセットアップ.
ようこそページで [ 開始] を選択します。
[CSM Configurable Workspace] カテゴリに到達するまで、ガイド付きセットアップのカテゴリのリストをスクロールします。
[CSM 構成可能ワークスペース] カテゴリで [ 開始] を選択します。
CSM 構成可能ワークスペースカテゴリには、構成可能ワークスペースのガイド付きセットアップのタスクが 1 つ含まれています。
[ 構成 ] を選択して、構成可能ワークスペースのガイド付きセットアップに移動します。
[Get Started (開始する)] を選択します。

構成可能ワークスペースのガイド付きセットアップには、一連のワークスペース構成タスクが含まれています。

表 : 1. 構成可能ワークスペースの構成タスク
タスク	説明
ブランディングとテーマ	テーマは、構成可能なワークスペースエクスペリエンスの表示スタイルを設定し、すべてのページで一貫したルックアンドフィールを提供します。ワークスペースエクスペリエンスのブランドとテーマの設定の表示ネクストエクスペリエンスでのテーマの操作
タブの設定	[タブ設定] カテゴリで以下を設定します。エージェントが構成可能なワークスペースで新しいレコードを作成するために選択できるテーブルを追加して、[新規レコード] メニューを構成します。構成可能なワークスペースで使用するエージェントのサービスカタログを選択します。
リスト	リストカテゴリ、フィルター済みリストを構成し、構成可能なワークスペースでユーザーロール別に特定のアイテムを表示するようにリストをカスタマイズします。リストカテゴリの作成フィルタ済みリストを作成する
フォーム	構成可能なワークスペースでエージェントまたはワーカーにフォームを表示する方法を構成します。フォームに表示されるフィールドを、レコードタイプとユーザーロールに応じて異なるように構成することもできます。詳しくは、「構成可能ワークスペースのフォームの管理」を参照してください。
追加フォームの構成	エージェントがフィールドに事前入力するために使用できるテンプレートと UI アクションを構成して、構成可能なワークスペースをよりインタラクティブにします。詳しくは、「構成可能ワークスペースのフォームの管理」を参照してください。
検索	エージェントが構成可能なワークスペースでクエリできる検索ソースを定義します。エージェントは、これらのキーワードを使用して、特定のレコードまたはナレッジ記事を検索できます。ネクストエクスペリエンスでの検索の構成推奨アクションでの AI 検索
構成可能ワークスペースの通知	レコードの更新やユーザーへのレコードの割り当てなど、構成可能なワークスペースに通知を表示するときの条件を決定します。
高度なワークアサインメント (AWA)	タスクとインタラクションを適切なエージェントに自動的にルーティングするように Advanced Work Assignment を設定します。
構成可能ワークスペースエージェントチャット	ライブエージェントが顧客とチャットし、エージェントとエンドユーザーのさまざまな会話機能を管理できるように、エージェントチャットを構成します。詳細については、「エージェントチャットの設定」を参照してください。
プレイブック	プレイブックは、ビジネスプロセスワークフローをシンプルなタスク指向のビューで表示します。これらのステップバイステップの手順では、よく発生する状況に対処するワークフローを通じてユーザーをガイドします。詳細については、「プレイブックのビルド」を参照してください。

UI ビルダーでのワークスペースページの構成

UI ビルダーを使用して、次のような情報を CSM 構成可能ワークスペースに表示するページとコンポーネントを構成できます。

詳細については、UI ビルダードキュメントの「UI ビルダーページとページバリアントの管理」トピックを参照してください。

コミュニケーションチャネルとルーティングの設定

エージェントが顧客とチャットしたり、顧客の電話を受信および発信したりできるようにします。また、適切なエージェントにチャットを自動的に指示するルーティングを設定することもできます。詳細については、「エージェントチャットの設定」を参照してください。

追加の CSM 構成可能ワークスペースコンポーネントの設定

以下のタスクを完了して、CSM 構成可能ワークスペースに固有のコンポーネントを設定します。