--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # カスタマーサービス管理 (CSM) の例 # カスタマーサービス管理 (CSM) の例 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 この例では、CSDM により、ACME と呼ばれる架空のテクノロジー企業が CSM を使用して顧客向けのネットワーク監視サービスを管理できるようにします。 ## シナリオ例：主要なペルソナとそのメリット {#csm-use-case-example__section_tdd_3gf_tmb} ACME は、プラチナ、ゴールド、またはシルバーのオファリングを購入できる法人顧客にネットワーク監視サービスを提供しています。顧客である Boxeo が、ネットワーク監視のプラチナ製品 (販売済み製品) を購入し、開発および本番環境で使用しています (インストールベースアイテム)。 図 : 1. CSM データモデルの例 主要なペルソナ (カスタマーサービスエージェント、ネットワークオペレーションセンター (NOC) エンジニア、サービスオーナー、および顧客) は、以下のタスクを実行できます。 カスタマーサービスエージェントは次のことを実行できます。 * 顧客が購入済み (販売済み製品) かインストール済み (インストールベース) の製品とサービスを表示します。 * 販売済み製品に関連付けられたサービスオファリングを表示します。販売済み製品はサービスオファリングを参照します。 * インストールベースアイテムの健全性ステータスを表示します。 {#csm-use-case-example__ul_x1v_rzf_tmb} NOC エンジニアが可能な操作：サービスの問題の影響を受ける顧客を表示し、カスタマーサービスに通知する。具体的には、次の操作を実行できます。 * 影響を受けるインストールベースアイテムを表示し、アカウントに追加するかアカウントから削除します。インストールベースアイテムは、アプリケーションサービス (CI) を参照します。依存する CI は、影響を受ける CI の 1 つである必要があります。また、CI をアラートで参照して、インストールベースアイテム (したがって、アカウントまたはコンシューマー) が影響を受けることを示す必要があります。 * アラートから積極的ケースを作成し、カスタマーサービスチームにサービスの問題または機能停止を通知します。 {#csm-use-case-example__ul_fvs_mng_tmb} サービスオーナーが可能な操作：サービスオファリングに登録している顧客を表示します。 顧客は次のことができます。 * インストールベースアイテムと詳細を表示します。 * 機能停止とサービスの問題を表示します。 * 購入した製品を表示します。 * 購入した製品に関連するサービスを要求します。 {#csm-use-case-example__ul_u54_mqg_tmb} ## CSM と CSDM のユースケースの例 {#csm-use-case-example__section_igq_prg_tmb} 複数のパッケージを使用したサービス : ACME は、法人顧客に信用調査サービスを提供しています。顧客は、プラチナ、ゴールド、またはシルバーのオファリングを購入できます。 オプションのコンポーネントを使用したサービス : ACME は、法人顧客に請求サービスを提供しています。顧客は、バンドルまたは 1 つ以上のコンポーネントオファリング (請求書、支払い、割引など) を購入できます。 物理的な製品を使用したサービス : ACME は、デジタル印刷ソリューションを提供しています。顧客は、バンドルまたはプリンターのいずれかを、もう 1 つのサービスオファリング (スキャンおよびメールモニタリングなど) とともに購入できます。 複数の顧客に販売されるサービス : ACME は、Boxeo と Avid Inc. という 2 つの顧客に薬局マネージャーサービスを販売しています。 複数の顧客によって使用されるサービス : ACME は、Boxeo と Avid の両方を同じ本番インスタンスに展開します (マルチテナントモデル)。 オンプレミスで使用されるサービス : ACME は 注文管理 サービスを提供しています。この購入は ServiceNow AI Platform で追跡されますが、オンプレミスで使用されます。 ## 追加情報 {#csm-use-case-example__section_tlp_lzg_tmb} 関連する CSM 機能とタスクの詳細については、次のトピックを参照してください。 [サービスポートフォリオ管理統合のためのフォームビューの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yuj8hCNblloDzELf8tOa8g "販売済み製品、ケース、アカウント、サービスオファリングの各フォームのフォームレイアウトと関連リストを構成し、どのサービスオファリングがどの製品に関連するかを適切に把握できるようにします。") [カスタマーサービスポータルからの製品情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y0wVS9WiqLccLsy1fB4Zjw "製品のリストを表示し、アカウントに販売された製品またはサービスを追跡して、サービスカタログによりサービスを管理します。") [アラートからの積極的ケースの手動作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iGgdVGbnzL5NeYwQtcU4Og "アラートによる影響を受ける顧客のインストールベースのケースを作成し、顧客の問題を予測し、それらに積極的に対処します。") [カスタマーサービスホームページからのインストールベースのケース作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RhabS0XhvP_CnlqS_2LAzA "カスタマーサービスホームページから、インストールベースに関する質問や問題についてのケースを作成します。") [プロアクティブカスタマーサービスオペレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zQyYr75UEoClehi2SzsOvg "ケースワークフローを積極的にトリガーして影響を受ける顧客に通知することで、問題をより迅速に解決して着信コールの量を低減できます。") [インストールベースのサービス健全性ステータス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CnpAPlgYpNn6XOKwFtvpkw "顧客のインストールベースの健全性ステータスをリアルタイムで表示します。顧客の問題とインストールベースの運用健全性を関連付けて、より多くの情報に基づいた回答を顧客に提供します。") [インストールベースの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zi8ZzyLXREpW~xVG32aB5A "顧客によって購入された製品やサービス、そのインストール方法やプロビジョニングの方法、インストールされた各アイテムの詳細な構成を追跡します。") [インストールベースの機能停止を追跡](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SD7YeqsjBTx0GRMYs6HQ~Q "顧客のインストールベースに影響する現在または将来の機能停止に対する可視化を提供することで透明性を高め、顧客が報告したケースの数を削減します。") [カスタマーサービスポータルからのインストールベース情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_kkbWznCbxhUfYPd9UeANA "インストールベースのリストを表示し、アカウントにプロビジョニングされたインスタンスと、そのインスタンスで実行されている製品またはサービスを追跡します。") [エージェントワークスペースでのインストールベース情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/48p~nlUByayut20CWmaO8w "CSM 構成可能ワークスペースで顧客のインストールベースを表示して、必要なサポートとアダプションやアップセルの機会をすばやく特定します。") [カスタマーサービスポータルからの製品情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y0wVS9WiqLccLsy1fB4Zjw "製品のリストを表示し、アカウントに販売された製品またはサービスを追跡して、サービスカタログによりサービスを管理します。") [エージェントワークスペースでの販売済み製品に関する情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gCU6TfdpnkQKsHYDz1UBpA "カスタマーサービスエージェントまたはマネージャーが販売済み製品、およびアカウントまたはコンシューマーの販売済み製品に関連付けられているサービスオファリングを表示できるようにします。")