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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースとアカウントのエスカレーションフォーム

# ケースとアカウントのエスカレーションフォーム {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

カスタマーサービスエージェントは、\[エスカレーション\] フォームを使用して、ケースとアカウントのエスカレーションを管理します。
エスカレーションフォームには、関連付けられているケースまたはアカウント、エスカレーションの理由や根拠などのエスカレーションに関する情報が含まれています。また、傾向や、問題解決のために現在実施されている作業に関するメモなど、進捗状況に応じてエスカレーションに関する情報が提供されます。

エスカレーションレコードには、1 つ以上の関連するケースを含めることができます。カスタマーサービスエージェントは、エスカレーションレコードを更新するときに、コメントまたは作業メモを入力できます。ケースのエスカレーションの場合、更新はケースアクティビティ履歴に作業メモとして複製されるため、顧客には表示されません。

エスカレーションフォームには、アカウントのエスカレーションの関連ケースを含む \[関連ケース\] 関連リストがあります。ユーザーは、この関連リストを使用して特定のケースを関連付け、エスカレーションの原因となっているケースを示すことができます。エスカレーションフォームには、\[タスク SLA\] および \[承認者\] 関連リストも含まれています。  
{#case-escalation-form__table_jks_bws_mf__entry__2}

| フィールド | 説明 |
|-|-|
| 番号 | エスカレーション要求に自動的にアサインされた番号。 |
| ソースレコード | エスカレーションが要求されているケースまたはアカウント。 注: ソースレコードのケースまたはアカウントのフォームには、\[エスカレーション\] 関連リストが含まれています。 |
| 状況 | エスカレーションの現在のステータス： * 要求済み：エスカレーション要求者ロールを持つエージェントが、ケースまたはアカウントのエスカレーションを要求しました。 * エスカレート済み：エスカレーション要求が承認されました。 * 却下：エスカレーション要求が承認されませんでした。 * クローズ済み：エスカレーションの理由が解決され、エスカレーションがクローズされました。 {#case-escalation-form__ul_tmh_tdr_kbb} |
| 要求ソース | ケースのエスカレーションの要求元： * 顧客が要求した * 内部で要求された {#case-escalation-form__ul_wpn_z2r_kbb} |
| 理由 | ケースのエスカレーションを要求する理由： * 非稼働 * 進捗のなさ * 顧客が設定した期限 {#case-escalation-form__ul_d51_jfr_kbb} |
| ウォッチリスト | この特定のエスカレーションレコードのウォッチリスト。アカウントのエスカレーションでは、\[ウォッチリストにアカウントチームメンバーを追加\] を実行できます。 ケース、アカウント、またはエスカレーションレコードのウォッチリストに追加されたユーザーは、ケースまたはアカウントがエスカレートされたとき、およびエスカレーションレコードに更新が加えられたときに、メール通知を受信します。 |
| アサイン先グループ | アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントのアサイン先グループ。 |
| 担当者 | アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントにアサインされたカスタマーサービスエージェント。 |
| 要求者 | エスカレーションを要求したユーザー。 |
| 承認者 | 承認されている場合は、エスカレーション要求を承認したユーザー。 |
| 却下者 | 拒否された場合は、エスカレーション要求を拒否したユーザー。 |
| 段階的縮小者 | ケースまたはアカウントのエスカレーションを解除したユーザー。 |
| エスカレーションタイプ | エスカレーションを要求したユーザーによって選択されたエスカレーションタイプ。 |
| エスカレーションの重大度 | このエスカレーションに関連付けられたエスカレーション重大度。エスカレーションの重大度レベルと、ユーザーインターフェイスでエスカレートされたレコードを強調表示するために使用される色を定義します。 * 重大度が高：エスカレーションされたレコードは赤で強調表示されます。 * 重大度が中：エスカレーションされたレコードはオレンジで強調表示されます。 {#case-escalation-form__ul_ljc_n2j_mbb} |
| エスカレーション傾向 | エスカレーションの現在のステータス： * 改善中 * 同じ * 拒否中 {#case-escalation-form__ul_z1c_h3n_lbb} |
| エスカレーションの理由 | このエスカレーションが必要な理由を説明する補足情報。 |
[表 : 1. エスカレーションフォームのフィールド]

{#case-escalation-form__table_jks_bws_mf}