ケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • カスタマーサービスエージェントは、ワークスペースのオープンケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成します。

    ケースからインシデントレコードを作成する

    カスタマーサービスエージェントは、ケースからインシデントレコードを作成するか、既存のインシデントを CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [その他の UI アクション] アイコン ([その他の UI アクション] アイコン) を選択し、[インシデントを作成] を選択します。
      次の情報は、ケースからインシデントレコードにコピーされます。
      表 : 1. ケースフィールドからインシデントフィールドへのマッピング
      ケースフィールド インシデントフィールド
      簡単な説明 簡単な説明
      デフォルトの影響度 影響
      緊急度 緊急度
      連絡先 問い合わせユーザー
      構成アイテム (利用可能な場合) 構成アイテム
      注:
      必要に応じてインシデントレコードのインシデントの影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。

    タスクの結果

    インシデントに関する情報が、次のように追加されます。
    • 更新とインシデント番号が、ケースの作業メモに追加されます。
    • インシデントが、ケースフォームの [関連レコード] フォームセクションの [インシデント] フィールドに追加されます。
    • ケース番号が、インシデントレコードの [顧客ケース] 関連リストに追加されます。
    • ケースに関連付けられた問題、変更要求、または変更に起因レコードがある場合は、この情報もインシデントレコードにコピーされます。
    • インシデントのドメインがケースのドメインにマッピングされます。

    ケースからの問題レコードの作成

    カスタマーサービスエージェントは、ケースから問題レコードを作成するか、既存の問題を CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン。) を選択し、[問題を作成] を選択します。
      次の情報は、ケースから問題レコードにコピーされます。
      表 : 2. ケースフィールドから問題フィールドへのマッピング
      ケースフィールド 問題フィールド
      簡単な説明 問題の説明
      影響 影響
      緊急度 緊急度
      優先度 優先度
      会社 会社
      構成アイテム (利用可能な場合) 構成アイテム (ケースで空白になっている場合、エージェントは手動で問題レコードを更新できる)
      ケース sys_id 最初の報告事案
      注:
      必要に応じて問題レコードの問題の影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。

    タスクの結果

    問題に関する情報が、次のように追加されます。
    • 更新と問題番号が、ケースの作業メモに追加されます。
    • 問題が、ケースフォームの [関連レコード] フォームセクションの [問題] フィールドに追加されます。
    • ケース番号が、問題レコードの [顧客ケース] 関連リストに追加されます。
    • 問題のドメインがケースのドメインにマッピングされます。

    ケースからの通常の変更レコードの作成

    カスタマーサービスエージェントは、ケースから通常の変更レコードを作成するか、既存の通常の変更レコードを CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [その他のアクション] アイコン ([その他の UI アクション] アイコン。) を選択し、[通常の変更を作成] を選択します。
      次の情報が、ケースから変更レコードにコピーされます。
      表 : 3. 通常の変更レコードフィールド
      ケースフィールド 変更フィールド
      簡単な説明 簡単な説明
      説明 説明
      影響 影響
      緊急度 緊急度
      優先度 優先度
      会社 会社
      連絡先 問い合わせユーザー
      構成アイテム (利用可能な場合) 構成アイテム
      注:
      変更マネージャーは、変更レコードの構成アイテムを更新できます。構成アイテムが利用可能でない場合、エージェントはこの情報を手動で更新することもできます。
      注:
      必要に応じて変更レコードの変更の影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。
      デフォルト値は、変更レコードの次のフィールドに追加されます。
      • タイプ：通常
      • ステータス：新規
      • カテゴリ：その他
      • リスク：中

    タスクの結果

    変更に関する情報が次のように追加されます。
    • 更新と変更番号が、ケースの作業メモに追加されます。
    • 変更が、ケースフォームの [関連レコード] フォームセクションの [変更の要求] フィールドに追加されます。
    • ケース番号が、変更レコードの [顧客ケース] 関連リストに追加されます。
    • 変更レコードの [要求元] フィールドは、ケースエージェントによって更新されます。
    • 変更のドメインがケースのドメインにマッピングされます。

    ケースからの標準的な変更レコードの作成

    カスタマーサービスエージェントは、ケースから標準的な変更レコードを作成するか、既存の標準的な変更レコードを CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [その他のアクション] アイコン ([その他の UI アクション] アイコン。) を選択し、[標準的な変更の作成] を選択します。
      標準的な変更カタログで定義されている標準的な変更のテンプレートを使用して標準的な変更レコードが作成されます。データマッピングはテンプレートから作成されます。データはケースから変更レコードへはコピーされません。

    ケースからの要求レコードの作成

    カスタマーサービスエージェントは、ケースから要求レコードを作成するか、既存の要求を CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

    手順

    1. カスタマーサービスケースを開きます。
    2. [その他のアクション] アイコン ([その他の UI アクション] アイコン。) を選択し、[要求を作成] を選択します。
      次の情報が、ケースから要求レコードにコピーされます。
      表 : 4. ケースフィールドから要求フィールドへのマッピング
      ケースフィールド 要求フィールド
      簡単な説明 簡単な説明
      連絡先 担当者
      注:
      必要に応じて要求レコードの要求の影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。

    タスクの結果

    インシデントに関する情報が、次のように追加されます。
    • 更新と要求番号が、ケースの作業メモに追加されます。
    • 要求はケースに関連付けられ、[ケース] フォームの [要求] 関連リストに追加されます。
    • ケース番号が、要求レコードの [顧客ケース] 関連リストに追加されます。
    • 要求のドメインがケースのドメインにマッピングされます。