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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースから ITSM レコードを作成

# ケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

カスタマーサービスエージェントは、ワークスペースのオープンケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成します。

## ケースからインシデントレコードを作成する {#ariaid-title2}

カスタマーサービスエージェントは、ケースからインシデントレコードを作成するか、既存のインシデントを CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

### 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

### 手順

1. カスタマーサービスケースを開きます。
2. \[その他の UI アクション\] アイコン (![\[その他の UI アクション\] アイコン]()) を選択し、\[インシデントを作成\] を選択します。  
   次の情報は、ケースからインシデントレコードにコピーされます。 {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident__entry__2}

   | ケースフィールド | インシデントフィールド |
   |-|-|
   | 簡単な説明 | 簡単な説明 |
   | デフォルトの影響度 | 影響 |
   | 緊急度 | 緊急度 |
   | 連絡先 | 問い合わせユーザー |
   | 構成アイテム (利用可能な場合) | 構成アイテム |
   [表 : 1. ケースフィールドからインシデントフィールドへのマッピング]

   {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident}  
   注:  
   必要に応じてインシデントレコードのインシデントの影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。

### タスクの結果

インシデントに関する情報が、次のように追加されます。

* 更新とインシデント番号が、ケースの作業メモに追加されます。
* インシデントが、ケースフォームの \[関連レコード\] フォームセクションの \[インシデント\] フィールドに追加されます。
* ケース番号が、インシデントレコードの \[顧客ケース\] 関連リストに追加されます。
* ケースに関連付けられた問題、変更要求、または変更に起因レコードがある場合は、この情報もインシデントレコードにコピーされます。
* インシデントのドメインがケースのドメインにマッピングされます。
{#create-incident-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## ケースからの問題レコードの作成 {#ariaid-title3}

カスタマーサービスエージェントは、ケースから問題レコードを作成するか、既存の問題を CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

### 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

### 手順

1. カスタマーサービスケースを開きます。
2. \[その他のアクション\] アイコン (![\[その他のアクション\] アイコン。]()) を選択し、\[問題を作成\] を選択します。  
   次の情報は、ケースから問題レコードにコピーされます。 {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem__entry__2}

   | ケースフィールド | 問題フィールド |
   |-|-|
   | 簡単な説明 | 問題の説明 |
   | 影響 | 影響 |
   | 緊急度 | 緊急度 |
   | 優先度 | 優先度 |
   | 会社 | 会社 |
   | 構成アイテム (利用可能な場合) | 構成アイテム (ケースで空白になっている場合、エージェントは手動で問題レコードを更新できる) |
   | ケース sys_id | 最初の報告事案 |
   [表 : 2. ケースフィールドから問題フィールドへのマッピング]

   {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem}  
   注:  
   必要に応じて問題レコードの問題の影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。
{#create-problem-csm-itsm__steps_kfw_vdy_zxb}

### タスクの結果

問題に関する情報が、次のように追加されます。

* 更新と問題番号が、ケースの作業メモに追加されます。
* 問題が、ケースフォームの \[関連レコード\] フォームセクションの \[問題\] フィールドに追加されます。
* ケース番号が、問題レコードの \[顧客ケース\] 関連リストに追加されます。
* 問題のドメインがケースのドメインにマッピングされます。
{#create-problem-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## ケースからの通常の変更レコードの作成 {#ariaid-title4}

カスタマーサービスエージェントは、ケースから通常の変更レコードを作成するか、既存の通常の変更レコードを CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

### 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

### 手順

1. カスタマーサービスケースを開きます。
2. \[その他のアクション\] アイコン (![\[その他の UI アクション\] アイコン。]()) を選択し、\[通常の変更を作成\] を選択します。  
   次の情報が、ケースから変更レコードにコピーされます。 {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | ケースフィールド | 変更フィールド |
   |-|-|
   | 簡単な説明 | 簡単な説明 |
   | 説明 | 説明 |
   | 影響 | 影響 |
   | 緊急度 | 緊急度 |
   | 優先度 | 優先度 |
   | 会社 | 会社 |
   | 連絡先 | 問い合わせユーザー |
   | 構成アイテム (利用可能な場合) | 構成アイテム 注: 変更マネージャーは、変更レコードの構成アイテムを更新できます。構成アイテムが利用可能でない場合、エージェントはこの情報を手動で更新することもできます。 |
   [表 : 3. 通常の変更レコードフィールド]

   {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   注:  
   必要に応じて変更レコードの変更の影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。  
   デフォルト値は、変更レコードの次のフィールドに追加されます。
   * タイプ：通常
   * ステータス：新規
   * カテゴリ：その他
   * リスク：中
   {#create-change-csm-itsm__ul_ig2_lcn_yfb}
{#create-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

### タスクの結果

変更に関する情報が次のように追加されます。

* 更新と変更番号が、ケースの作業メモに追加されます。
* 変更が、ケースフォームの \[関連レコード\] フォームセクションの \[変更の要求\] フィールドに追加されます。
* ケース番号が、変更レコードの \[顧客ケース\] 関連リストに追加されます。
* 変更レコードの \[要求元\] フィールドは、ケースエージェントによって更新されます。
* 変更のドメインがケースのドメインにマッピングされます。
{#create-change-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## ケースからの標準的な変更レコードの作成 {#ariaid-title5}

カスタマーサービスエージェントは、ケースから標準的な変更レコードを作成するか、既存の標準的な変更レコードを CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

### 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

### 手順

1. カスタマーサービスケースを開きます。
2. \[その他のアクション\] アイコン (![\[その他の UI アクション\] アイコン。]()) を選択し、\[標準的な変更の作成\] を選択します。  
   標準的な変更カタログで定義されている標準的な変更のテンプレートを使用して標準的な変更レコードが作成されます。データマッピングはテンプレートから作成されます。データはケースから変更レコードへはコピーされません。
{#create-std-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

## ケースからの要求レコードの作成 {#ariaid-title6}

カスタマーサービスエージェントは、ケースから要求レコードを作成するか、既存の要求を CSM 構成可能ワークスペースのケースに関連付けます。

### 始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent

### 手順

1. カスタマーサービスケースを開きます。
2. \[その他のアクション\] アイコン (![\[その他の UI アクション\] アイコン。]()) を選択し、\[要求を作成\] を選択します。  
   次の情報が、ケースから要求レコードにコピーされます。 {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | ケースフィールド | 要求フィールド |
   |-|-|
   | 簡単な説明 | 簡単な説明 |
   | 連絡先 | 担当者 |
   [表 : 4. ケースフィールドから要求フィールドへのマッピング]

   {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   注:  
   必要に応じて要求レコードの要求の影響度と緊急度を、手動でさまざまな値に変更できます。
{#create-request-csm-itsm__steps_ckd_5hy_zxb}

### タスクの結果

インシデントに関する情報が、次のように追加されます。

* 更新と要求番号が、ケースの作業メモに追加されます。
* 要求はケースに関連付けられ、\[ケース\] フォームの \[要求\] 関連リストに追加されます。
* ケース番号が、要求レコードの \[顧客ケース\] 関連リストに追加されます。
* 要求のドメインがケースのドメインにマッピングされます。
{#create-request-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}