--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # CSM 構成可能ワークスペース からのメッセージング会話の開始 # CSM 構成可能ワークスペース からのメッセージング会話の開始 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分 CSM 構成可能ワークスペース からカスタマーサービスケースについての SMS メッセージを作成し、顧客の連絡先またはコンシューマーとやり取りします。 ## 始める前に アドミニストレーターが次のタスクを完了したことを確認してください。 * エージェント発信用メッセージングインターフェイス アプリケーションの構成。詳細については、「[エージェントが開始したメッセージングインターフェイス](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-interface&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 * エージェントが開始したメッセージに対する、少なくとも 1 つの条件を満たすメッセージングチャネルの構成。詳細については、「[エージェントが開始したメッセージにメッセージングチャネルが利用可能かどうかを判断する](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-channel-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 {#agent-init-messg-csm-cws__ul_zz2_l2x_f4b} 必要なロール：agent_workspace_user ## 手順 1. 移動先 すべてワークスペースエクスペリエンスワークスペースCSM 構成可能ワークスペースホーム. 2. CSM 構成可能ワークスペースホームページで、次の場所に移動します リストインタラクション自分のインタラクション. 3. \[マイインタラクション\] リストで \[番号\] 列のインタラクションの番号を選択します。 注: インタラクションタイプがメッセージング以外で、インタラクションステータスが完了してクローズまたは破棄してクローズではないことを確認してください。 4. ワークスペースフォームの \[詳細\] タブで、新しいインタラクションの詳細を入力するか、詳細を変更します。 フォームの詳細については、「[CSM ワークスペースフォームの機能](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nfEM6_RQU3eyyqKfj9z6ig "CSM 構成可能ワークスペースフォームで利用可能な機能を使用して、未保存の変更があるフィールドの表示、レコードヘッダーフィールドのテキストの編集、および特記事項の表示を行います。")」を参照してください。 注: インタラクションに関連付けられたユーザープロファイルは、アドミニストレーターによって sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument 拡張ポイントを使用して構成されます。sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument 拡張ポイントを実装する AgentMessagingInteractionUserDocument スクリプトインクルードは エージェント発信用メッセージングインターフェイス アプリケーションで使用できます。詳細については、「[ユーザープロファイルをエージェントが開始したメッセージに関連付ける](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-user-record-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 5. \[メッセージの作成\] をクリックします。 6. フォームのフィールドに入力します。 {#agent-init-messg-csm-cws__table_phb_h3p_znb__entry__2}{#agent-init-messg-csm-cws__agent-init-message} | フィールド | 説明 | |-|-| | チャネル | サービスチャネルで利用可能なアプリケーションとともにインストールされているメッセージングチャネル。 たとえば、SMS メッセージを送信するには、\[SMS\] を選択します。SMS メッセージングチャネルは、アドミニストレーターが[対話型 SMS サービスチャネル](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-conversational-sms&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)アプリケーションをインストールしている場合に使用できます。 アドミニストレーターは、エージェントが開始したメッセージに対してメッセージングチャネルを利用できるかどうかを構成できます。詳細については、「[エージェントが開始したメッセージにメッセージングチャネルが利用可能かどうかを判断する](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-channel-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 | | 目的 | コンシューマーまたは顧客の連絡先の受信者 ID、またはその両方が利用できない場合、インタラクションがオープンされたユーザーの受信者 ID。受信者 ID は、コンシューマー、顧客の連絡先、またはオープン対象ユーザーのユーザー \[sys_user\] テーブルレコードから事前入力されています。 入力された ID が電話番号である場合は、E.164 準拠の電話番号である必要があり、そうでない場合は E.164 形式に自動的に変換されます。詳細については、「[\[電話番号\] フィールド](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 アドミニストレーターは、選択したチャネルに基づいて受信者 ID の形式を構成し、ユーザープロファイルをエージェントが開始したメッセージに関連付けることができます。詳細については、「[エージェントが開始したメッセージの受信者 ID を検証する](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-validate-recipient&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」および「[ユーザープロファイルをエージェントが開始したメッセージに関連付ける](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-user-record-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 \[宛先\] リストから \[その他\] を選択した場合は、コンシューマーまたは顧客の連絡先の ID を手動で入力できます。手動で入力した電話番号は、自動的に E.164 形式に変換されます。詳細については、「[\[電話番号\] フィールド](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。 注: \[その他\]リストの値は、アドミニストレーターがメッセージングチャネルの受信者 ID を手動で入力するオプションを構成した場合にのみ表示されます。詳細については、「[メッセージングチャネルにエージェントが開始したメッセージインターフェイスを設定する](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-setup&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。 | | 送信元 | メッセージングチャネルのプロバイダー ID。 * チャネルに構成されているプロバイダーが 1 つしかない場合は、\[差出人\] リストが自動的にプロバイダー ID に設定されます。 * チャネルに複数のプロバイダーが構成されている場合は、\[差出人\] リストで ID を選択できます。 {#agent-init-messg-csm-cws__ul_thh_vxj_3mb} | | メッセージ | 受信者に送信されるメッセージ。 | | 添付ファイル | 添付ファイルとして送信されるファイル。 \[ファイルの添付\] をクリックし、ファイルを参照して選択します。 注: デフォルトでは、メッセージに添付できるのは画像のみです。 | [表 : 1. メッセージフォームの作成] {#agent-init-messg-csm-cws__table_phb_h3p_znb} 7. \[送信\] をクリックします。 ## タスクの結果 メッセージングタイプのインタラクションレコードは、次の表で説明するワークフローに基づいて作成または更新されます。{#agent-init-messg-csm-cws__table_vp2_ykk_gmb__entry__2} | ワークフロー | 結果 | |-|-| | 使用可能なアクティブなインタラクションレコードがありません | * タイプがチャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。 * エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。 {#agent-init-messg-csm-cws__ul_d1l_nlp_14b} | | ライブエージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します | * インタラクションの詳細が、チャネルの既存のインタラクションレコードに追加されます。 * メッセージが、既存のインタラクションレコードに関連付けられていないエージェントによって開始された場合、エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。ただし、インタラクションのアサインに変更はありません。 {#agent-init-messg-csm-cws__ul_k1b_mlp_14b} | | 仮想エージェントに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します | * 仮想エージェントを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。 * タイプがチャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。 * エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。 {#agent-init-messg-csm-cws__ul_tby_klp_14b} | | 異なるユーザーに関連付けられたアクティブなインタラクションレコードが存在します | * 以前のユーザーを含む既存のインタラクションレコードがクローズされます。 * タイプがチャネル用メッセージングの新しいインタラクションレコードが自動的に作成され、エージェントに割り当てられます。 * 既存のインタラクションレコードに関連付けられたユーザープロファイルが無効になります。 * 新しいインタラクションレコードに関連付けられているユーザープロファイルが作成されます。 * エージェントはライブグループプロファイル \[live_group_profile\] テーブルに追加されます。 {#agent-init-messg-csm-cws__ul_flr_flp_14b} | [表 : 2. メッセージングインタラクションレコードのワークフローと結果] {#agent-init-messg-csm-cws__table_vp2_ykk_gmb}