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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - Customer and Industry


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# Apple Messages for Business と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合

# Apple Messages for Business と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

コンシューマーと顧客連絡先用の Apple Messages for Business との対話型統合 アプリとの間に、事前に統合されたチャット会話エクスペリエンスを実現します。ServiceNow® Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを使用した Apple Messages for Business のデータ連携。

アドミニストレーターとして Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントで Apple Messages for Business のチャット会話を開始できます。エージェントは、Apple Messages for Business のチャット会話から開始された会話を承認できます。詳細については、「[Conversational Integration with Apple Messages for Business](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integration-apple-mssg&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。Apple Messages for Business の詳細については、Apple [ドキュメント](https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/)を参照してください。  
注:  
アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「[カスタマーサービス仮想エージェントの会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dAluoKp200tbpJs7rSDYxg "事前定義されたカスタマーサービス仮想エージェントチャットボットの会話により、顧客は製品のサポートを受けられます。自然言語理解 (NLU) モデルを仮想エージェントチャットボットトピックと統合することにより、チャットボットは、推測されたインテントに基づいて、ユーザーを分析および理解し、適切なトピックに移動できます。")」を参照してください。  
この統合の主な機能は次のとおりです。

* 顧客は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの Apple Messages for Business チャット会話を開始できます。
* チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
* エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された Apple Messages for Business のチャット会話の詳細を表示する。
* Apple Messages for Business サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示す。
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## ワークフロー例 {#integrate-amb-with-csm__section_dbh_plh_jnb}

このワークフロー例では、Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを使用してコンシューマーの問題を解決しています。

1. 顧客はクレジットカードの再発行を希望しており、仮想エージェントボットを使用して iMessage で Apple Messages for Business チャット会話を開始します。
2. カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
3. 顧客に対し、所有しているクレジットカードのオプションのリストが表示されます。顧客は再発行するカードを選択します。
4. フォームが開き、再発行の理由、紛失日、住所、電話番号を尋ねられます。顧客がフォームを送信します。
5. 顧客は iMessage アプリを選択して配送をスケジュールします。
6. 再発行されたカードは 3 \~ 5 営業日で到着するようにスケジュールされます。
7. 顧客はさらに、住宅ローンの借り換えオプションの詳細を知りたがっており、顧客に対して借り換えに関するリンクが表示されます。
8. その後、顧客はライブエージェントとのチャットを選択します。
9. ライブエージェントが住宅ローンスペシャリストによるコールバックをスケジュールします。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、タイプがメッセージングである別のインタラクションを開始します。
10. 顧客がクイック返信アクションを使用して、インタラクションに関するフィードバックを送信します。
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## エンドユーザーとロール {#integrate-amb-with-csm__section_kcl_jnh_jnb}

次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、Apple Messages for Business との対話型統合 アプリケーションを使用できます。
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| ロール | タスク |
|-|-|
| agent_workspace_user | 高度な作業アサイン で Apple Messages for Business サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている Apple Messages for Business チャット会話を承認します。 |
| sn_customerservice_manager | タイプがメッセージング、サブタイプが Apple のインタラクションレコードを使用して、 Apple Messages for Business チャット会話の詳細を表示します。 |
| sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer | コミュニティ と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと Apple Messages for Business のチャット会話を開始します。 |
[表 : 1. Apple Messages for Business との対話型統合 に必要なロール]

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