ケース管理

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • エージェントと顧客が必要に応じてケースを作成し、それらのケースの解決に取り組むことができるように、ケース管理機能を設定します。特定タイプの顧客の問題を処理するために必要なケースタイプを作成します。製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成するためにサービス定義を構成します。

    表 : 1. ケース管理、ケースタイプ、およびサービス定義のセットアップ
    タスク 説明
    ケース管理の設定 エージェントと顧客が問題や質問のケースを作成し、問題の解決に関連するアクティビティを追跡し、エージェントと顧客間のコミュニケーションを提供できるようにするケース管理機能を構成します。
    ケース管理機能の一部をご紹介します。
    カスタマーサービスケースタイプ ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースを作成する際、エージェントは、顧客の問題に対応するケースタイプを選択できます。
    タスク計画テンプレート タスク計画テンプレートは、テンプレートが適用されたときに作業を自動的に作成するために使用されるタスク、レコード、および条件を定義します。
    Order Operations Case Management Order Operations Case Management を使用すると、エージェントは 1 つのケース内で複数の注文または注文明細行にわたる問題を管理できます。注文ベースのケース品目を使用するため、エージェントは注文ケース全体をクローズする前に、各問題を個別に追跡、解決、クローズできます。
    ケースラインとワークフロー ケースラインとワークフローを使用すると、エージェントと顧客は 1 つのケース内で複数の関連問題を管理できます。ケース品目を使用して、ケース全体をクローズする前に、各問題を個別に追跡、処理、および解決します。
    Case Management for Invoice Operations Case Management for Invoice Operations を使用すると、エージェントは単一のケース内で請求書関連の問題を管理できます。請求書ベースのケースラインを使用して、請求書ケース全体をクローズする前に、複数の請求書または請求書明細の問題を個別に追跡、解決、およびクローズします。
    サービス定義 エージェントがこれらのサービス要求のサポートに適したタイプのケースを作成する際に使用できるサービス定義を構成します。