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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケース管理

# ケース管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エージェントと顧客が必要に応じてケースを作成し、それらのケースの解決に取り組むことができるように、ケース管理機能を設定します。特定タイプの顧客の問題を処理するために必要なケースタイプを作成します。製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成するためにサービス定義を構成します。  
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| タスク | 説明 |
|-|-|
| [ケース管理の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Iyscd3oK~CmB1y_xVe~YfA "エージェントとマネージャーがケースを作成および解決するために使用する カスタマーサービス管理 (CSM) 機能およびコンポーネントを設定します。") | エージェントと顧客が問題や質問のケースを作成し、問題の解決に関連するアクティビティを追跡し、エージェントと顧客間のコミュニケーションを提供できるようにするケース管理機能を構成します。 ケース管理機能の一部をご紹介します。 * [\[ケース\] フォームビューを構成](wx6cJ6_bQIpa42tvzezuxw "[ケース] フォームには、顧客の問題に関する詳細情報が表示されます。[ケース] フォームビューを構成し、目的のフィールドと関連リストを表示します。")し、目的のフィールドと関連リストを表示します。 * 「[カスタマーサービスケースの SLA 定義を構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/elEodMT7ceUmySkxhtYVIw "Service Level Agreement (SLA) は、サービスを提供する必要がある時間を指定します。カスタマーサービスケースの SLA を作成して進行させるために必要な情報を含む SLA 定義を構成します。")」に従って、サービスを提供する時間を指定します。 * 「[重大な問題管理の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8MdnoP~ynqQSGKguYTGMQA "重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。")」に従って、複数の顧客に影響を与える問題についてのコミュニケーションや解決プロセスを効率的に管理できるようにします。 * 「[特別処理メモの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QKb7pQPd87SKWuxYx_9gpA "特別処理メモを使用して、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。")」に従って、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。 {#case-management__ul_pnl_1h2_p1c} |
| [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。") | ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースを作成する際、エージェントは、顧客の問題に対応するケースタイプを選択できます。 |
| [タスク計画テンプレート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0nWIIVIDCK~ZkO~jg1E78Q "タスク計画テンプレートを使用して、ビジネスプロセス用に作成する必要がある繰り返し可能なタスクとレコードを定義します。テンプレートが適用されると、これらのタスクとレコードが自動的に作成されます。") | タスク計画テンプレートは、テンプレートが適用されたときに作業を自動的に作成するために使用されるタスク、レコード、および条件を定義します。 |
| [Order Operations Case Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yFtTJdG7DkRHd_bNUTdn5A "カスタマーサービスエージェントは、Order Operations Case Management アプリケーションを使用して、複数の顧客注文または単一注文内の特定の製品に対してケースを作成できます。") | Order Operations Case Management を使用すると、エージェントは 1 つのケース内で複数の注文または注文明細行にわたる問題を管理できます。注文ベースのケース品目を使用するため、エージェントは注文ケース全体をクローズする前に、各問題を個別に追跡、解決、クローズできます。 |
| [ケースラインとワークフロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4KpojbddnAHiM3_ctE~qHA "ケースラインとワークフローアプリケーションには、ケースレコードの複数の品目を参照する機能があります。sn_customerservice.customer ロールを持つエージェントと顧客は、これらの品目を使用して、単一のケースで複数の関連する問題をキャプチャ、追跡、および解決できます。") | ケースラインとワークフローを使用すると、エージェントと顧客は 1 つのケース内で複数の関連問題を管理できます。ケース品目を使用して、ケース全体をクローズする前に、各問題を個別に追跡、処理、および解決します。 |
| [Case Management for Invoice Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jy~CZHnI2pCNnQOvg4BzMQ "カスタマーサービスエージェントは、Case Management for Invoice Operations アプリケーションを使用して、単一の請求書または複数の請求書から特定のラインのケースを作成できます。") | Case Management for Invoice Operations を使用すると、エージェントは単一のケース内で請求書関連の問題を管理できます。請求書ベースのケースラインを使用して、請求書ケース全体をクローズする前に、複数の請求書または請求書明細の問題を個別に追跡、解決、およびクローズします。 |
| [サービス定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Mba7pUNQrerhrx5BZE4R4g "サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。") | エージェントがこれらのサービス要求のサポートに適したタイプのケースを作成する際に使用できるサービス定義を構成します。 |
[表 : 1. ケース管理、ケースタイプ、およびサービス定義のセットアップ]

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