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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Order Operations Case Management

# Order Operations Case Management {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

カスタマーサービスエージェントは、Order Operations Case Management アプリケーションを使用して、複数の顧客注文または単一注文内の特定の製品に対してケースを作成できます。
図 : 1. 注文ケースラインリストを含む注文ケースページ

Order Operations Case Management アプリケーションには、注文ケースタイプが含まれています。このケースタイプでは、複数の注文または注文ラインを、注文ケースレコードのケースラインアイテムとして参照できます。エージェントはケースラインアイテムを使用して、同じ注文ケースの複数の問題を追跡し、各ケースラインアイテムの問題を個別に解決してから、注文ケースを解決してクローズできます。  
注文ケースを使用して、注文数量の変更やお急ぎ便要求などの注文変更要求や、その他の注文関連の問題などを処理します。このアプリケーションを使用して、エージェントは次のことができます。

* 新しい注文ケースを作成し、要求された注文または注文ラインを、ケースラインアイテムとしてケースに追加します。
* 既存の注文ケースに対し、注文または注文ラインを追加または削除します。
* 注文ケースの既存のケースラインアイテムを編集したり、新しいケースラインアイテムを作成したりします。
* ケースラインアイテムに対して要求された変更を確認します。
* ケースラインアイテムに対するタスクを作成し、他のエージェントまたはチームメンバーにアサインします。
* 要求と、注文を履行するために取られたアクションを管理および追跡します。
* 個々のケースラインアイテムを解決してから、ケースを解決します。
{#csm-case-mgmt-order-ops__ul_plm_ymx_2dc}

## 注文ケースを使用するメリット {#csm-case-mgmt-order-ops__section_yx2_mzx_fdc}

企業は、在庫の不一致、支払い処理の問題、出荷と配送のエラーなど、さまざまな理由で注文の問題に遭遇する可能性があります。注文の問題は、顧客の入力ミスや、出荷の迅速化や数量の変更など顧客のニーズの変化によっても発生する可能性があります。次の表に、これらの問題と、その結果生じる注文ケースの例をいくつか示します。  
{#csm-case-mgmt-order-ops__table_x34_d1y_fdc__entry__3}

| 理由 | 要求/問題 | 注文ケースの例 |
|-|-|-|
| 数量の変更 | 顧客が、注文に含まれるアイテムの数量の増減を求めています。 | 要求を文書化して在庫を確認するために、注文ケースが作成されます。 |
| 配送日の変更 | 顧客が、注文の配送日の変更を求めています。 | ロジスティクスと調整して新しい配送スケジュールを確認するために、注文ケースが作成されます。 |
| 住所の変更 | 顧客は、注文後に出荷先を更新する必要があります。 | 出荷前に変更が確実に処理されるように、注文ケースが作成されます。 |
| 価格の不一致 | 顧客が、請求された価格が合意された価格と異なることに気付きました。 | 請求を調査して修正するために注文ケースが作成されます。 |
| 注文と異なるアイテム | 顧客が、間違った製品を受け取りました。 | 返品プロセスを開始し、正しいアイテムが送信されたことを確認するために、注文ケースが作成されます。 |
| 注文ラインのキャンセル | 顧客が注文の特定のアイテムをキャンセルすることを望んでいます。 | キャンセルするアイテムを確認して注文を更新するために、注文ケースが作成されます。 |
[表 : 1. 注文ケースの例]

{#csm-case-mgmt-order-ops__table_x34_d1y_fdc}

## 注文ケースの作成の概要 {#csm-case-mgmt-order-ops__section_utr_fnx_2dc}

次の表に、注文ケースを作成するプロセスの概要を示します。詳細なステップについては、「[注文ケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fWZBeopTiuBeJV0dlqo1Rg "顧客注文または選択した注文ラインの注文ケースを作成します。")」を参照してください。  
{#csm-case-mgmt-order-ops__table_hpc_lhk_fdc__entry__2}

| ステップ | 説明 |
|-|-|
| 注文ケースの作成 | エージェントは、以下の各方法で注文ケースを作成できます。 * 顧客注文から \[ケースを作成\] を選択します。 * 顧客注文の注文ラインアイテムリストから \[ケースを作成\] を選択します (1 つ以上の注文ラインを選択した後)。 * インタラクションレコードから \[ケースを作成\] を選択します。 * 注文ケースリストビューから \[新規\] を選択します。 {#csm-case-mgmt-order-ops__ul_dy4_nhk_fdc} |
| サービスの選択 | 注文ケースを開始した後、エージェントはケースタイプセレクターモーダルから注文関連サービスを選択します。 このモーダルには、注文ケースに対して利用可能なサービス (受注変更要求、受注異議申し立てなど) が表示されます。 |
| 新規注文ケースの作成取り込みフォームへの詳細の入力 | ケースタイプセレクターモーダルから \[ケースを作成\] を選択すると、取り込みフォームが表示され、エージェントは以下の注文ケース詳細を入力できます。 * アカウント：注文元のアカウント。 * 要求の範囲：エージェントは、単一注文の注文ラインに対してケースを作成することも、複数の完了した注文の注文ラインに対してケースを作成することもできます。 * 注文番号：注文ケースに関連付けられた注文番号。 * 簡単な説明：注文ケースの簡単な説明。 {#csm-case-mgmt-order-ops__ul_bnt_z3k_fdc} エージェントがどこから注文ケースを作成したかに応じて、これらのフィールドの一部が自動入力されます。 |
| 注文ケースレコードの表示 | 取り込みフォームで \[保存\] を選択すると、注文ケースレコードが \[ドラフト\] ステータスで作成されます。 このレコードから、エージェントは以下のことが可能です。 * 注文ケースに、注文または注文ラインを追加します。 * 注文ケースから、注文または注文ラインを削除します。 * 新しい注文ケースラインアイテムを作成します。 * 注文ケースラインアイテムの詳細を編集します。 * 注文ケースラインアイテムを自分自身にアサインします。 * 注文ケースラインアイテムのタスクを作成します。 {#csm-case-mgmt-order-ops__ul_s3p_rkk_fdc} |
| 注文ケースレコードの送信 | 注文ケースレコードで \[送信\] を選択すると、注文ケースおよび注文ケースラインアイテムが \[新規\] ステータスに移行します。\[新規\] ステータスになると、エージェントは注文ケースを解決するための作業を開始できます。これには、[注文ケースラインアイテムに対するタスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cVY~fPh4Jb8UBwS3jZi4Bg "注文ケースラインアイテムのタスクを作成します。")、他のエージェントまたはチームメンバーへのアサイン、ケースの進捗状況のモニタリングが含まれます。 |
[表 : 2. 注文ケースの作成ステップ]

{#csm-case-mgmt-order-ops__table_hpc_lhk_fdc}

## Order Operations Case Management プラグイン {#csm-case-mgmt-order-ops__section_vyh_lyh_2cc}

Order Operations Case Management (com.sn_order_case) は、注文または注文ラインに関するサポート要求を処理するためのケース管理アプリケーションです。顧客はこのアプリケーションを使用して、注文関連のサービス (実行中の注文の変更、注文に関する問い合わせ、注文に対する異議申し立て要求など) を処理できます。このアプリケーションでは、注文ケースタイプ (変更が必要な注文ラインアイテム、ワークフロー、エージェントと顧客のエクスペリエンスなど) が提供されます。  
Order Operations Case Management アプリケーションには、CSM 構成可能ワークスペース と コア UI のリストビューが含まれています。

* CSM 構成可能ワークスペース で、\[リスト\] タブの \[注文ケース\] リストカテゴリを展開します。
* \[コア UI\] で、次に移動します。 すべてカスタマー注文管理注文ケース.
{#csm-case-mgmt-order-ops__ul_nyr_13w_tcc}

Order Operations Case Management アプリケーションには、テーブル、ロール、サービス定義、およびその他のコンポーネントも含まれています。詳細については、「[Case Management for Invoice Operations とともにインストールされるコンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0NE_LJoDdWUOmaofQHHS_g "注文オペレーションケース管理アプリケーションとともに、いくつかのタイプのコンポーネント (テーブル、ロール、サービス定義など) がインストールされます。")」を参照してください。

Order Operations Case Management アプリケーションは、ServiceNow Store から入手できます。

## ストアでアプリを要求する {#csm-case-mgmt-order-ops__id_mql_xrt_cwb}

[ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#csm-case-mgmt-order-ops__inline-send-to-store}
**関連概念**   

* [ケースラインとワークフロー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4KpojbddnAHiM3_ctE~qHA "ケースラインとワークフローアプリケーションには、ケースレコードの複数の品目を参照する機能があります。sn_customerservice.customer ロールを持つエージェントと顧客は、これらの品目を使用して、単一のケースで複数の関連する問題をキャプチャ、追跡、および解決できます。")