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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# カスタマーサービスのガイダンス

# カスタマーサービスの推奨アクションのガイダンス {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

ガイダンスは、エージェントがカスタマーサービスケースなどのタスクを解決する作業中に実行できるアクションまたは情報です。ガイダンスは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。
カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、以下のテーブルのカスタムガイダンスが含まれています。

* ナレッジ
* ケース
* インシデント
* 問題
* 変更要求

{#ra-csm-custom-guidances__ul_xcc_pbb_c2c}

これらのガイダンスにより、ケースコンテキストレコードに対応する検索ソーステーブルからの検索結果が有効になります。カスタマーサービスエージェントは、コンテキストサイドパネルの \[推奨アクション\] タブでこれらの結果を確認できます。

## ナレッジガイダンス {#ra-csm-custom-guidances__section_ir1_cdb_c2c}

ケースコンテキストレコードには、検索結果を[記事を添付して共有](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qUvZIce0GL~r6qGPtbLLIw "「記事を添付して共有」ガイダンスでは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、選択した記事をエージェントがコメント、作業メモ、またはメールで共有できるようにします。")ガイダンスにマップするナレッジテーブルのための検索結果マッピングレコードが含まれています。エージェントがケースレコードを表示する際、\[推奨アクション\] タブのナレッジ検索結果のプレビューカードには \[記事を添付して共有\] アクションが含まれています。

## ケースガイダンス {#ra-csm-custom-guidances__section_qpy_tbb_c2c}

ケースコンテキストレコードには、ケーステーブル用の検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、ケーステーブルの検索結果をケース解決ガイダンスにマッピングします。  
ケース解決ガイダンスは、検索によって返されたケースのステータスに応じて決定される動的アクションで構成されます。これらのアクションには、以下が含まれます。

* 親ケースとしてリンク：このアクションは、現在のケースに対して推奨ケースを親としてリンクします(現在のケースは非重大ケースで、推奨ケースは重大/非重大)。
* 子ケースとしてリンク：このアクションは、現在のケースに対して推奨ケースを子としてリンクします(現在のケースは重大ケースで、推奨ケースは非重大ケース)。
* 解決をコピー：選択したケースの解決コードと解決メモを現在のケースにコピーします。このアクションは、推奨ケースが \[クローズ済み\] または \[解決済み\] ステータスの場合に使用できます。

{#ra-csm-custom-guidances__ul_tws_vbb_c2c}  
注:  
現在のケースと推奨ケースが両方とも重大なケースである場合、プレビューカードにアクションは含まれません。

ケース解決ガイダンスのプレビューカードには、ケースのタイトルと番号、現在のステータスと優先度、ケースの説明、および動的アクションが含まれています。

## インタラクションガイダンス {#ra-csm-custom-guidances__section_ny1_ccb_c2c}

ケースコンテキストレコードには、インシデントテーブル用の検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、インシデントテーブルからの検索結果を、インシデントを現在のケースにリンクするガイダンスにマッピングします。  
エージェントは、\[推奨アクション\] タブのプレビューカードで \[インシデントをリンク\] アクションを選択することで、推奨インシデントをリンクできます。このアクションでは以下を行います。

* ケースレコードの \[インシデント\] フィールドをインシデント番号で更新します。
* 作業メモにエントリを追加します。
* インシデントが正常にリンクされるとメッセージが表示されます。リンクに失敗した場合もメッセージが表示されます。
{#ra-csm-custom-guidances__ul_q1r_jcb_c2c}

インシデントを現在のケースにリンクするガイダンスのプレビューカードには、インシデントのタイトルと番号、現在のステータスと優先度、およびインシデントの簡単な説明が含まれています。

## 問題ガイダンス {#ra-csm-custom-guidances__section_pcg_mcb_c2c}

ケースコンテキストレコードには、問題テーブル用の検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、問題テーブルの検索結果を、問題を現在のケースにリンクするガイダンスにマッピングします。

エージェントは、\[推奨アクション\] タブのプレビューカードで \[問題をリンク\] アクションを選択することで、推奨された問題をリンクできます。このアクションでは以下を行います。

* ケースレコードの \[問題\] フィールドを問題番号で更新します。
* 作業メモにエントリを追加します。
* 問題が正常にリンクされるとメッセージが表示されます。リンクに失敗した場合もメッセージが表示されます。

{#ra-csm-custom-guidances__ul_zcq_ncb_c2c}

問題を現在のケースにリンクするガイダンスのプレビューカードには、問題のタイトルと番号、現在のステータス、関連インシデントの数、および問題の簡単な説明が含まれています。

## 変更要求ガイダンス {#ra-csm-custom-guidances__section_klf_vcb_c2c}

ケースコンテキストレコードには、変更要求テーブル用の検索結果マッピングレコードが含まれています。このレコードは、変更要求テーブルからの検索結果を、変更要求を現在のケースにリンクするアクションにマップします。

エージェントは、\[推奨アクション\] タブのプレビューカードで \[変更要求をリンク\] アクションを選択することで、推奨された変更要求をリンクできます。このアクションでは以下を行います。

* ケースレコードの \[変更要求\] フィールドを変更要求番号で更新します。
* 作業メモにエントリを追加します。
* 変更要求が正常にリンクされるとメッセージが表示されます。リンクに失敗した場合もメッセージが表示されます。

{#ra-csm-custom-guidances__ul_iw4_vcb_c2c}

変更要求を現在のケースにリンクするガイダンスのプレビューカードには、変更要求のタイトルと番号、現在のステータス、変更のリスクレベルとタイプ、および変更要求の簡単な説明が含まれています。