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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) の仕組み

# カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) の仕組み {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分

カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) は、一連のステップを実行して、メールとケースの添付ファイルから関連情報を抽出し、その情報をケースレコードのフィールドに追加します。

## ユースケース {#csm-docintel-how-it-works__section_mst_sfk_wtb}

ユースケース (以前はタスク定義と呼ばれていました) は、処理するドキュメントのタイプの構造を定義するために使用されるテンプレートです。ユースケースは、ユースケースレコードとその関連フィールド、フィールドグループ、統合、フロー、および関連するすべての機械学習 (ML) モデルで構成されます。詳細については、「[Set up document extraction use cases](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-up-document-extraction-use-cases&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
{#csm-docintel-how-it-works__table_cdv_trj_h5b__entry__2}

| コンポーネント | 説明 |
|-|-|
| フィールド | 値を抽出するフィールドを識別します。ユースケースには、ケースとメールの添付ファイルから抽出するフィールドのリスト、および抽出される値とケーステーブルのフィールドとの間のマッピングが含まれています。 |
| フィールドグループ | フィールドグループは、テーブル、チェックボックスリスト、およびその他の論理的なフィールドグループを含むドキュメントからの ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によるデータの抽出に役立ちます。 |
| ドキュメントタスク | ドキュメントタスクには、正しい情報を識別して抽出できるようにユースケースをトレーニングするために使用される 1 つ以上の添付ドキュメントが含まれています。ドキュメントタスクは、\[ユースケース\] フォームの \[ドキュメントタスク\] 関連リストに保存されます。 ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) 機能は、有効な添付ファイルを使用して各ケース用のこれらのタスクを作成します。各タスクはモデルをトレーニングします。CSM 構成可能ワークスペースでは、エージェントがこれらのタスクを表示し、抽出された値を確認または修正して、モデルのトレーニングを続行できます。 |
| 統合 | 値を抽出するタイミングを ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) 機能に指示する条件を選択します。指定された条件を満たすケースに対してタスクが作成されます。 たとえば、\[カテゴリ\] \[is\] \[クレジットカード\] の \[カテゴリ\] フィールドに条件を追加できます。 実行時にアクティブなユースケースが評価され、統合に基づいてケースに使用するユースケースが識別されます。ケースまたはケースタイプの統合に一致する最初のアクティブなユースケースが選択されます。 ケースまたはケースタイプのユースケースが存在しても、統合に一致するものがない場合は、ユースケースは選択されません。 ユースケースごとに 1 つの統合を作成できます。ユースケースに複数の統合がある場合は、最新の統合が使用されます。 注: 統合を作成するときは、必ず \[フローを作成\] チェックボックスをオフのままにしてください。 |
[表 : 1. ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ユースケースコンポーネント]

{#csm-docintel-how-it-works__table_cdv_trj_h5b}

ti_admin ロールまたは ti_analyst ロールを持つユーザーは、ケースおよびケースタイプのユースケースを作成できます。ケースが作成され、有効な添付ファイルがある場合、ケースまたはケースタイプに基づいて実行時に正しいユースケースが識別されます。特定のケースタイプのユースケースがない場合、システムは、使用するユースケースが見つかるまで階層チェーンを上に移動します。

ユースケースは、ユースケース (di_task_definition) テーブルに保存されます。

## 抽出モード {#csm-docintel-how-it-works__section_z2f_23k_wtb}

ユースケースには、ドキュメントタスクでのデータ抽出方法とタスクの処理方法を決定する抽出モードが含まれています。このモードは、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ワークスペース内のフィールドの動作を変更します。

ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) では、次の抽出モードを使用します  
{#csm-docintel-how-it-works__table_vzp_p3p_d5b__entry__2}

| 抽出モード | 定義 |
|:-|:-|
| 推奨事項 | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ワークスペースのフィールドの推奨事項を提供します。エージェントは、フィールドの推奨値を選択するか、手動で値を入力できます。すべてのフィールドを確認する必要があります。 推奨事項は、AI の予測における信頼性に基づいて順序付けされます。ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) がドキュメントの処理を続行するにつれて、時間の経過とともに推奨事項が改善されます。 |
| オートフィル | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ワークスペースで抽出されたフィールドの値を追加します。すべてのフィールドを確認する必要があります。 自動入力は、AI に十分な予測信頼性がある場合にのみ機能します。ユースケースの \[オートフィルしきい値\] フィールドを更新することで、信頼性しきい値を変更できます。 |
| 全自動 (ストレートスルー処理) | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) はすべてのフィールドのデータを抽出し、すべての必須フィールドの信頼スコアが定義された信頼度しきい値を超えている場合にドキュメントタスクを処理します。 時間の経過とともにドキュメントの処理量が増え、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) の信頼性が高まります。処理頻度の高いドキュメントの場合や、システムを信頼できる場合は、\[全自動モード\] を選択してください。 |
[表 : 2. ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ユースケース抽出モード]

{#csm-docintel-how-it-works__table_vzp_p3p_d5b}

## 抽出ラベル {#csm-docintel-how-it-works__section_zdv_3xy_b5b}

CSM 構成可能ワークスペース では、ケースフォーム上で ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) 予測値が含まれているフィールドは、AI アイコン (![AI アイコン]()) とラベルで識別されます。これらのフィールドには、予測値に関する追加コンテキストを記載したメッセージを表示する情報アイコンも含まれています。  
コア UI では、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) の予測値を含むケースフォームのフィールドは、`ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) から予測`メッセージで識別されます。

* 全自動モードの場合、タスクによって返された各フィールドの下にメッセージが表示されます。各フィールドの値とメッセージは、エージェントがケースレコードを表示する前にケースに追加されます。
* 他の抽出モードでは、エージェントがドキュメントインテリジェンス (DocIntel)で抽出された値をレビューし、値を確認または修正して送信した後に、抽出されたフィールドの下にメッセージが表示されます。
{#csm-docintel-how-it-works__ul_e3t_p4c_35b}

## 予測フィールド値 {#csm-docintel-how-it-works__section_gc1_kfp_4yb}

CSM 構成可能ワークスペース では、ケースフォーム上で ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) 予測値が含まれているフィールドは、AI アイコン (![AI アイコン]()) とラベルで識別されます。これらのフィールドには、予測値に関する追加コンテキストを記載したメッセージを表示する情報アイコンも含まれています。

コア UI では、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) の予測値を含むケースフォームのフィールドは、`ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) から予測`メッセージで識別されます。

## パフォーマンス {#csm-docintel-how-it-works__section_itm_nhf_g5b}

ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) for カスタマーサービス 機能では、添付ファイルのあるケースを識別し、添付ファイルをスキャンして、ケースフィールドの推奨事項を作成するための時間が必要です。応答時間は、添付ファイルがあるケースのボリュームやデータセンターの場所などの要因によっても異なります。  
次のシナリオではユーザーに通知が表示されます。

* 抽出に失敗した場合。
* 抽出に時間がかかりすぎる場合。
* 添付ファイルがない場合。
* 予期しない添付ファイルがある場合。
{#csm-docintel-how-it-works__ul_ycz_2rk_wtb}

## 仕組み {#csm-docintel-how-it-works__section_w3d_s2f_g5b}

ケースが作成されたとき、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) for カスタマーサービス は以下をチェックして確認します。

* ケースに 1 つ以上の添付ファイルがあるかどうか。
* 添付ファイルタイプが sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types システムプロパティで指定されているかどうか。
{#csm-docintel-how-it-works__ul_px1_c2y_b5b}  
これに該当する場合、機能によって次の処理が実行されます。

* ケースまたはケースタイプ、およびユースケース統合に基づいて、使用する適切なユースケースを識別します。
* ユースケース、各添付ファイルの sys_id、およびケース参照を使用してタスクを作成します。
* タスク、添付ファイル sys_id、およびケース参照を予測モデルへの入力として送信します。
* 光学式文字認識 (OCR) ソリューションを使用してドキュメントからデータを抽出します。
* ソリューションが完了したら、タスクのステータスを \[完了\] に設定します。
* ユースケースの抽出モードが \[全自動\] に設定されている場合、抽出された値がケースに追加されます。
* 抽出モードが \[オートフィル\] または \[推奨事項\] に設定されている場合、エージェントはドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ワークスペースで抽出された値を検証できます。
{#csm-docintel-how-it-works__ul_dmd_kph_25b}  
エージェントはケースを開き、\[DocIntel でのレビュー\] を選択し、別のタブで [\[ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ワークスペース\]](https://www.servicenow.com/docs/access?context=doc-intel-workspace&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) インターフェイスを開くことで、予想されるフィールドをレビューするかまたは予測タスクをレビューすることができます。このインターフェイスから、エージェントは次のことができます。

* 予測された各フィールドをレビューする。
* 値が正しく予測されたことを確認する。
* 誤った値または欠落している値を更新する。
* 変更を送信する。
{#csm-docintel-how-it-works__ul_b2d_sqh_25b}