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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ケースの事後レビュー

# ケースの事後レビュー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ケースの事後レビューを使用して、問題の概要、影響を受ける資産、根本原因、解決策、予防措置など、解決済みのケースに関する詳細を取得します。

## ケースの事後レビューの作成 {#case-digest-post-case-review__section_i2n_zfl_13b}

カスタマーサービスエージェントは、\[ 解決済み \] ステータスのケースのケースの事後レビューを作成できます。

エージェントは、\[ ケースの事後レビューを作成 \] UI アクションを選択して、ケースの事後レビュードキュメントを作成できます。このアクションにより、ケースアクションサマリーレコードが作成され、ケースフォームの \[関連レコード\] セクションの \[ケースの事後レビュー\] フィールドにレコードが追加されます。

## ケースの事後レビューの公開 {#case-digest-post-case-review__section_vsk_lwt_fgc}

エージェントは、ケースの事後レビュードキュメントを公開前にプレビューし、必要に応じてドキュメントをレビューして承認することができます。

エージェントは、承認グループまたは承認ユーザーをケースの事後レビューレコードに追加し、承認を要求することができます。ケースの事後レビュードキュメントへのリンクがあるメール通知が承認者に送信されます。承認者は、ドキュメントを承認するか、\[ケースの事後レビュー\] レコードの \[作業メモ\] フィールドに追加することで変更を提案することができます。

エージェントがケースの事後レビュードキュメントを公開すると、ケースフォームの \[追加コメント\] フィールドにドキュメントの PDF へのリンクが追加されます。また、ケースフォームの \[関連レコード\] セクションの \[ケースの事後レビュー\] フィールドにレコードが追加されます。顧客がドキュメントを利用できる場合は、Customer Service Portal (カスタマーサービスポータル) と Consumer Service Portal (消費者サービスポータル) にリンクが表示されます。

## ケースの事後レビュー構成レコード {#case-digest-post-case-review__section_qv4_hwt_fgc}

ケースの事後レビュードキュメント用に選択された構成は、ケースの事後レビューレコードでキャプチャおよび入力されたケースからの情報を識別します。また、構成によって、ケースの事後レビュードキュメントを作成するためにシステムが使用するテンプレートも指定されます。

## ケースの事後レビューの進行中にケースをクローズする {#case-digest-post-case-review__section_qt4_hwt_fgc}

ケースの事後レビュードキュメントの処理中にケースがクローズされた場合でも、エージェントはケースの事後レビュードキュメントのリンクを使用して、ケースフォームの \[追加コメント\] を更新することができます。ケースがクローズされると、ケースの事後レビューフォームに、関連付けられたケースがクローズされたことを示すメッセージが表示されます。

## ロール別のケースの事後レビューアクション {#case-digest-post-case-review__section_omd_cxt_fgc}

カスタマーサービスロールは、ケースの事後レビュードキュメントに対して次のアクションを実行できます。 {#case-digest-post-case-review__table_ctm_t15_d3b__entry__2}

| ロール | アクション |
|-|-|
| カスタマーサービスエージェント | * 解決済みのケースごとに 1 つずつ、ケースの事後レビュードキュメントを作成しプレビューする。 * オプションの承認ワークフローを使用して承認を要求する。 * ケースの事後レビュードキュメントをケースに公開する。 * 公開されたケースの事後レビュードキュメントを再オープンして編集する。 {#case-digest-post-case-review__ul_ivw_515_d3b} |
| カスタマーサービスマネージャー | ケースの事後レビュードキュメントのレビュー、承認、および変更の提案を行う。 |
| 重大な問題マネージャー | * 解決済みの重大なケースについて、ケースの事後レビュードキュメントを作成して公開する。 * 関連付けられた子ケースにドキュメントをコピーする。 {#case-digest-post-case-review__ul_jm3_mb5_d3b} |
| 顧客 | カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルからケースの事後レビュードキュメントを表示する。 |
[表 : 1. カスタマーサービスロール別のケースの事後レビューアクション]

{#case-digest-post-case-review__table_ctm_t15_d3b}

## 重大なケースのケースの事後レビュー {#case-digest-post-case-review__section_h41_zql_13b}

カスタマーサービスマネージャーと重大な問題マネージャーは、解決済みの重大なケースについて、ケースの事後レビュードキュメントを作成して公開することができます。これらのドキュメントは、構成で指定されたケースデータをキャプチャしますが、アカウント固有の情報は含まれません。カスタマーサービスマネージャーは、ケースの事後レビュードキュメントを関連付けられた子ケースにコピーすることもできます。子ケースごとにドキュメントを生成する場合は、アカウント固有の情報が追加されます。  
システムアドミニストレーターは、sn_customerservice.parent_child_case_sync システムプロパティを true に設定することで、重大なケースのケースの事後レビュードキュメントを有効にすることができます。  
注:  
このプロパティを true に設定すると、子ケースの \[ケースの事後レビューを作成\] UI アクションが無効になります。
**関連タスク**   

* [ケースの事後レビューを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ayLdRu8tujrUCAYE6MU0MA "設定されたケース情報をキャプチャする解決済みケースのケースの事後レビュードキュメントを作成します。")
* [重大なケースのケースの事後レビューを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Tj6IdF19d6NPxU2Dr5GJPw "設定されたケース情報をキャプチャする解決済みの重大なケースのケースの事後レビュードキュメントを作成します。")