ケースの事後レビューの作成

カスタマーサービスエージェントは、[ 解決済み ] ステータスのケースのケースの事後レビューを作成できます。

エージェントは、[ ケースの事後レビューを作成 ] UI アクションを選択して、ケースの事後レビュードキュメントを作成できます。このアクションにより、ケースアクションサマリーレコードが作成され、ケースフォームの [関連レコード] セクションの [ケースの事後レビュー] フィールドにレコードが追加されます。

ケースの事後レビューの公開

エージェントは、ケースの事後レビュードキュメントを公開前にプレビューし、必要に応じてドキュメントをレビューして承認することができます。

エージェントは、承認グループまたは承認ユーザーをケースの事後レビューレコードに追加し、承認を要求することができます。ケースの事後レビュードキュメントへのリンクがあるメール通知が承認者に送信されます。承認者は、ドキュメントを承認するか、[ケースの事後レビュー] レコードの [作業メモ] フィールドに追加することで変更を提案することができます。

エージェントがケースの事後レビュードキュメントを公開すると、ケースフォームの [追加コメント] フィールドにドキュメントの PDF へのリンクが追加されます。また、ケースフォームの [関連レコード] セクションの [ケースの事後レビュー] フィールドにレコードが追加されます。顧客がドキュメントを利用できる場合は、Customer Service Portal (カスタマーサービスポータル) と Consumer Service Portal (消費者サービスポータル) にリンクが表示されます。

ケースの事後レビュー構成レコード

ケースの事後レビュードキュメント用に選択された構成は、ケースの事後レビューレコードでキャプチャおよび入力されたケースからの情報を識別します。また、構成によって、ケースの事後レビュードキュメントを作成するためにシステムが使用するテンプレートも指定されます。

ケースの事後レビューの進行中にケースをクローズする

ケースの事後レビュードキュメントの処理中にケースがクローズされた場合でも、エージェントはケースの事後レビュードキュメントのリンクを使用して、ケースフォームの [追加コメント] を更新することができます。ケースがクローズされると、ケースの事後レビューフォームに、関連付けられたケースがクローズされたことを示すメッセージが表示されます。

ロール別のケースの事後レビューアクション

重大なケースのケースの事後レビュー

カスタマーサービスマネージャーと重大な問題マネージャーは、解決済みの重大なケースについて、ケースの事後レビュードキュメントを作成して公開することができます。これらのドキュメントは、構成で指定されたケースデータをキャプチャしますが、アカウント固有の情報は含まれません。カスタマーサービスマネージャーは、ケースの事後レビュードキュメントを関連付けられた子ケースにコピーすることもできます。子ケースごとにドキュメントを生成する場合は、アカウント固有の情報が追加されます。