--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 音声の使用 # 音声アシスト機能 での カスタマーサービスのワークフォース最適化 の使用 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 音声アシスト機能 では、ボットを活用して、人間のエージェントをケースから外すことができます。エージェントが問題を解決すると、電話インタラクションを記録できます。また、これらのインタラクションを監視して、ケースの解決の品質を評価し、改善することができます。 音声アシスト機能 アプリケーションを使用すると、次のことを行うことができます。 * エージェントが問い合わせユーザーとやり取りするときに、人員が音声チャネルを使用して作業し、コール記録、トランスクリプト、および感情分析のレポートを取得できるようにします。カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネル管理アプリケーションでこのすべての情報を可視化することができます。 * インタラクションが完了した後に、コールトランスクリプトとユーザーの感情を分析することで、エージェントのアセスメント、フィードバック、およびトレーニングを作成できます。 * キュー内のエージェントの在席状況を同期します。 * チャネル管理で Amazon Connect チャネルを表示します。音声チャネルを使用して、エージェントのパフォーマンスメトリクスと[レポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h9kuK_Hd1SkJ37G~qpUWPQ "CSM 構成可能ワークスペース (sn_csm_wfo_workspa) プラグインがアクティブ化されると、ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど、いくつかのタイプのコンポーネントがインストールされます。")を表示できます。レポートにアクセスするには、アプリケーションアドミニストレーターが [Amazon Connect Spoke](https://www.servicenow.com/docs/access?context=amazon-connect-spoke&version=australia&pubname=australia-integrate-applications&ft:locale=en-US) をインストールする必要があります。 注: Amazon Connect チャネルの次のレポートは有料です： * ACW ステータスの連絡先 * 最長待ち時間 * 平均破棄時間 {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_f4v_g33_d1c}これらのレポートは、GetMetricData API と GetCurrentMetricData API を使用して Amazon Connect から収集されます。これらのレポートの価格の詳細については、「[Amazon CloudWatch 料金表 (Amazon CloudWatch Pricing)](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/)」を参照してください。 {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_tgf_xdj_rnb} 注: サードパーティの電話サービスは、[ServiceNowVoice](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) アプリケーションと統合できます。ServiceNowVoice はデフォルトで、Amazon Connect アプリケーションとデータ連携する機能を提供します。 カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネル管理アプリケーションを使用して、音声アシスト機能 を介してルーティングされる Amazon Connect 電話キューからメトリクスを可視化することができます。音声アシスト機能 アプリケーションは[高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)を使用して Amazon Connect キューのデータを報告します。 ## カスタマーサービスのワークフォース最適化 で 音声アシスト機能 を使用するメリット {#configurable-servicenow-voice-cs__section_fnp_lgd_14b} マネージャーは次のことができます。 * エージェントが顧客の問題解決にあたる際に、エージェントのコールを監視する。 * カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネルマネジメントアプリケーション内で同期された[エージェントの在席ステータス](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)を表示する。 * エージェントのインタラクションの記録とコールトランスクリプトをレビューして、エージェントを評価する。 * コールトランスクリプトから感情を分析し、その分析を使用してエージェントのコーチングおよびトレーニングを実行する。 {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_rwq_khp_5mb} エージェントは、以下を行うことができます。 * 着信コールに応答する前に、問い合わせユーザーに関する情報を取得する。 * インタラクションの完了後、コールトランスクリプトを分析し、記録を聞くことができる。 * 自動送信ダイヤルを使用して発信コールを行う。 {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_vjy_zsx_ymb} * **[CSM の Amazon Connectキューを ServiceNow インスタンスに関連付ける。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xYP1JY1fhixIkDaCuiXBDQ)** Amazon Connect の電話キューを設定して、カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用してキューの可視化を取得する。 * **[エージェントコールを聞く、監視する、または割り込み](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vt3UV_2bqWtOd8fyAn4AMQ)** エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用して外部問い合わせユーザーの問題を解決しているときに、カスタマーサービスエージェントのコールを監視します。 * **[Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a9XBRRxUmYMUxa_qIPUR3A)** エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。