メールインタラクションの転送

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • 別のチームまたは個人がやり取りを処理する必要がある場合は、CCaaS でルーティングされたメールインタラクションを別のキューまたはエージェントに転送します。

    始める前に

    必要なロール:sn_customerservice_agentおよびawa_external_user

    このタスクについて

    • メールインタラクションは CCaaS 経由でルーティングする必要があります。[メールの転送] アクションは、AWA でルーティングされたインタラクションでは使用できません。
    • 転送オプションには、外部キューセクションで構成されたキューとエージェントのみが表示されます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ( [リスト] アイコン ) を選択します。
    3. [インタラクション] セクションで、[自分のインタラクション] を選択します。
    4. メールインタラクションを開きます。
    5. オプションから [メールの転送] を選択します。
      [ メール転送 ] ウィンドウには、インスタンス内の外部キューとして設定されたキューとエージェントが表示されます。
    6. 次のいずれかを選択します。
      • キューに転送するには、[キュー] タブを選択し、ターゲットキューを検索して、矢印 ( キューまたは別のエージェントを転送するための転送アイコン ) アイコンを選択します。
      • エージェントに転送するには、[エージェント] タブを選択し、ターゲットエージェントを検索して、矢印 ( 別のエージェントに転送するための転送アイコン ) を選択します。
        注:
        外部キューで対応可能なエージェントのみが [エージェント] タブに表示されます。

    タスクの結果

    • 転送を確認するメッセージが表示されます (たとえば、「 このメールは次の宛先に転送されました:キュー名」)。
    • インタラクションレコードは、CCaaS とインスタンスの両方で更新されます。
    • 現在のエージェントの所有権とキャパシティが解放されます。転送の詳細 (ソース、ターゲット、タイムスタンプ) は作業アイテムテーブルに記録されます。