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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# メールインタラクションの転送

# メールインタラクションの転送 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

別のチームまたは個人がやり取りを処理する必要がある場合は、CCaaS でルーティングされたメールインタラクションを別のキューまたはエージェントに転送します。

## 始める前に

必要なロール:sn_customerservice_agentおよびawa_external_user

## このタスクについて

* メールインタラクションは CCaaS 経由でルーティングする必要があります。\[メールの転送\] アクションは、AWA でルーティングされたインタラクションでは使用できません。
* 転送オプションには、外部キューセクションで構成されたキューとエージェントのみが表示されます。
{#transfer-email-interactions-eaai__ul_zgt_tms_33c}

## 手順

1. 移動先 ワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. \[リスト\] アイコン ( ![\[リスト\] アイコン]() ) を選択します。
3. \[インタラクション\] セクションで、\[自分のインタラクション\] を選択します。
4. メールインタラクションを開きます。
5. オプションから \[メールの転送\] を選択します。  
   \[ メール転送 \] ウィンドウには、インスタンス内の外部キューとして設定されたキューとエージェントが表示されます。
6. 次のいずれかを選択します。
   * キューに転送するには、\[キュー\] タブを選択し、ターゲットキューを検索して、矢印 ( ![キューまたは別のエージェントを転送するための転送アイコン]() ) アイコンを選択します。
   * エージェントに転送するには、\[エージェント\] タブを選択し、ターゲットエージェントを検索して、矢印 ( ![別のエージェントに転送するための転送アイコン]() ) を選択します。  
     注:  
     外部キューで対応可能なエージェントのみが \[エージェント\] タブに表示されます。
{#transfer-email-interactions-eaai__steps_czg_pms_33c}

## タスクの結果

* 転送を確認するメッセージが表示されます (たとえば、「 このメールは次の宛先に転送されました:キュー名」)。
* インタラクションレコードは、CCaaS とインスタンスの両方で更新されます。
* 現在のエージェントの所有権とキャパシティが解放されます。転送の詳細 (ソース、ターゲット、タイムスタンプ) は作業アイテムテーブルに記録されます。
{#transfer-email-interactions-eaai__ul_lm4_nms_33c}