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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 仮想エージェントからヘルプを取得する

# ビジネスポータルから仮想エージェント会話を使用してヘルプを取得する {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

事前定義された カスタマーサービス 仮想エージェント のチャットボット会話は、お客様が製品のサポートを受けたり、ケースのステータスを確認したりするなどの一般的なセルフサービスタスクを完了できるために役立ちます。仮想エージェントのチャットボットトピックで事前定義された NLU を使用して、ユーザー入力の意図を評価し、会話のコンテキストに基づいて最適な応答を提供します。

## 始める前に

必要なロール：sn_customerservice.customer、sn_customerservice.consumer

(アプリケーションにログインしていない) 匿名ユーザーの場合は、問題のキーワードを入力してライブエージェントに転送するように選択すると、サポートを受けることができます。

Customer Service Virtual Agent Conversations プラグイン (ID：com.sn_csm.virtualagent) をインストールして、チャットボットトピックを表示します。

proxy_contact ロールを持つユーザーも、顧客のケースステータスを確認することができます。

## このタスクについて

会話の流れ (ユーザー入力とチャットボット応答) の中で情報を交換することにより、チャットボットはユーザーリクエストを実行したり、ユーザーによるタスクの完了を支援したりできます。ユーザーが既存の製品または注文に関して質問や問題がある場合には、仮想エージェントはそのキーワードを検索し、問題の解決に役立つ関連ナレッジ記事を表示します。関連する記事がない場合、ケースが作成されます。

ServiceNow NLU により、チャットに入力されたキーワードやユーザーの意図に基づいてチャットボットトピックが検出され、エンティティがユーザーの入力と照合されます。一致した場合は、エンティティをトピックで使用できるようになります。

## 手順

1. ビジネスポータルに移動します。
2. \[チャット\] を選択します。  
   \[すべて表示\] を選択すると、利用できるすべてのトピックが表示されます。または、キーワードを入力して結果を関連トピックに絞り込むこともできます。
3. ログインユーザーの場合は、キーワードを入力してケース、問題、または注文に関するヘルプを得ることができます。  
   * NLU が有効になっている場合は、発言に基づいて適切なトピックが表示されます。
   * NLU が有効になっていない場合は、入力したキーワードの一致に基づいてトピックが表示されます。表示されているすべてのトピックから選択できます。

   {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_syj_3mm_thb}  
   注:  
   トピックで NLU が有効になっているかどうかについては、アドミニストレーターに問い合わせてください。
4. 使用方法

   | 宛先 | 次の手順を実行します |
   | ケースのステータスを確認します | 1. ケースステータスのチェックを開始します。 * NLU を有効にせずに仮想エージェントの会話を使用している場合は、\[ケースステータスを確認\] を選択します。 * 仮想エージェントの会話で NLU を使用している場合は、ケースのステータスを確認するために発言を入力します。 注: ケース番号を入力すると、ケースの詳細が表示されます。 {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_wyr_4js_f3b} 2. ケースリストから、支援を得るケースを選択します。 3. ケース情報が表示されたら、次のいずれかの操作を実行できます。 * コメントを追加 * 画像を添付 * 別のケースを確認 * エージェントに問い合わせる {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_iq2_blt_tgb} {#business-portal-virtual-agent-conversation__ol_ezv_sxm_rgb} |
   | 製品に関するヘルプ | 問題のキーワードを入力します。チャットボットは、問題の解決に役立つ関連ナレッジ記事のリストを返します。説明に関連する一致する記事がない場合には、次の情報を使用してケースが自動的に作成されます。 * ケース識別番号 * 簡単な説明 * 状況 * 優先度 {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_evp_rtw_5hb} 次の追加アクションのいずれかを実行します。 * 製品と資産を更新する * コメントを追加 * 画像を添付 * エージェントに問い合わせる {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_ayq_c5w_5hb} |
   | ヘルプ | アプリケーションにログインしていない匿名ユーザーの場合は、問題のキーワードを入力します。チャットボットは、公開された関連するナレッジ記事のリストを返します。問題の解決に役立つ一致する記事がない場合は、ライブエージェントへの転送を選択できます。 |
   | 要求を送信 | 1. いずれかのカタログアイテムの要求の送信を開始します。 * NLU を有効にしないで仮想エージェントの会話を使用している場合は、\[すべて表示 (Show Me Everything)\] を選択してから \[要求を送信\] を選択します。 * 仮想エージェントの会話で NLU を使用している場合は、要求を開くなどの発言を入力します。これは NLU と関連付けられている意図を特定します。 {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_fvd_cn1_ckb} 2. カタログアイテムを選択します。\[カタログアイテムの検索\] トピックブロックは、カタログアイテムを検索し、検索に基づいてリンクを表示します。検索カタログアイテムの詳細については、「[ITSM 仮想エージェント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=itsm-virtual-agent&version=australia&pubname=australia-it-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。 注: トピックを開くと、すべてのレコードが同じポータルに表示されます。 3. 表示されたリンクをクリックし、その他の要求がない場合は、仮想エージェントを終了します。 {#business-portal-virtual-agent-conversation__ol_evd_cn1_ckb} |
   | ケースを作成 | 仮想エージェントからケースを作成します。ケースを作成するには、次のフィールドが必要です。 * short_description (必須) * 説明 * account_sys_id * contact_sys_id * consumer_sys_id {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_twl_wyg_ckb}これらの値は空にすることができます。アカウント、連絡先、コンシューマーのフィールドが空の場合、ログインしたユーザーの詳細が自動的に入力されます。トピックブロックは、トピックブロックから変数 case_sys_id を返します。 |
   | ケースを更新 | 仮想エージェントからケースを更新します。ケースを更新するには、次の 2 つのフィールドが必要です。 * case_sys_id (必須) ：有効なケース ID である必要があります。ID が有効な場合、次の 4 つのオプションが表示されます。 * \[製品情報を追加\] は、enable_product_update が true に設定されている場合のみ表示されます。 * コメントを追加 * イメージを添付 * キャンセル {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_wvs_ddh_ckb} * enable_product_update - true に設定すると、\[製品情報を追加\] が表示されます。資産とモデル情報を更新します。 {#business-portal-virtual-agent-conversation__ul_sry_v1h_ckb}トピックブロックは、変数 case_sys_id を返します。 |
   |-|-|

   {#business-portal-virtual-agent-conversation__choicetable_cfq_4xm_rgb}
5. チャットの会話を終了するには、\[終了しました\] を選択します。
**関連概念**   

* [カスタマーサービス仮想エージェントの会話](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dAluoKp200tbpJs7rSDYxg "事前定義されたカスタマーサービス仮想エージェントチャットボットの会話により、顧客は製品のサポートを受けられます。自然言語理解 (NLU) モデルを仮想エージェントチャットボットトピックと統合することにより、チャットボットは、推測されたインテントに基づいて、ユーザーを分析および理解し、適切なトピックに移動できます。")  
**関連情報**   

* [トピックブロックによるコードの再利用の最大化](https://www.servicenow.com/docs/access?context=topic-blocks-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)