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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ナレッジ記事の生成

# Now Assist を使用した CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境からのナレッジ記事の生成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2025年07月31日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

Now Assistを使用して、CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境内で解決済みおよびクローズ済みケースのナレッジ記事を生成します。

## 始める前に

ケースのナレッジ記事を生成するには、ケースが \[ 解決済み \] および \[クローズ 済み\] ステータスであり、ナレッジ記事がまだリンクされていない必要があります。\[ ナレッジを作成\] ボタンは他の状況に表示されますが、スキルはトリガーされません。このような場合、ボタンをクリックすると手動入力用の KB 記事フォームが開きます。  
[ナレッジ生成の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d1LbZE2ZohqUn9LonhxJOg "ケースタスクの解決に関するナレッジ記事のドラフトを作成し、公開前にエージェントが確認および編集できるように、ナレッジ生成スキルを構成します。")が設定されていることを確認します。  
重要:  
*
  * Now Assistパネルで、プロパティ sn_customerservice.enable_knowledge_kcs と KCS 記事テンプレートが有効になっていない場合は、ケースの標準テンプレートを使用して記事が作成されます。
  * コア UI/ワークスペース の場合、sn_customerservice.enable_knowledge_kcs と KCS 記事テンプレートが有効になっていない場合、ケースフォームに \[ナレッジを作成\] ボタンは表示されません。
  {#Now-Assist-generate-article-csm-workspace__ul_lvb_4zk_4hc}
{#Now-Assist-generate-article-csm-workspace__ul_psw_nzk_4hc}  
アドミニストレーターが \[記事の作成\] ページで Now Assist エクスペリエンスを有効にして、次のナレッジベース生成基準が構成されていることを確認します。

* KB 生成スキルがアクティブ化されます。
* Now Assist アドミン コンソールで、次の基準を満たしていることを確認します。
  * テーブルレコードと入力フィールドを指定します。
  * 属性のリストからスキルの可用性の条件を指定します。
  * 製品内でナレッジベース生成機能を表示し、Now Assist パネルを指定します。
  {#Now-Assist-generate-article-csm-workspace__ul_pyv_1sn_2bc}
* ナレッジベースとナレッジ記事にアクセスできるユーザーを管理するために、権限を設定して、コンテンツを閲覧または寄稿できるユーザーまたはユーザーグループを定義できます。詳細については、「[Managing access to knowledge bases and knowledge articles](https://www.servicenow.com/docs/access?context=user-access-knowledge&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#Now-Assist-generate-article-csm-workspace__ul_ukm_zrn_2bc}

必要なロール：agent

## このタスクについて

CSM 構成可能ワークスペース環境とクラシック環境では、ケースレコードで \[ナレッジを作成\] を選択することで、ケースのナレッジ記事情報を生成できます。この UI アクションは、\[AI を使用してこの記事の下書きを作成\] モーダルを表示します。このモーダルを使用することで、自分で記事を作成するか、Now Assist を使用して記事のドラフトを作成し、ナレッジ記事のテキストをレビューおよび編集できます。  
注:  
\[ナレッジを作成\] UI アクションは、\[解決\] または \[クローズ\] ステータスのケースをアサインしたカスタマーサービスエージェントが使用できます。Now Assist パネルから必要に応じてナレッジ記事情報を生成することもできます。詳細については、「[Knowledge article generation (ナレッジ記事の生成)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8QHN4p9ECFpeU3PEKRYlcw "Now Assistを使用して、CSM 構成可能ワークスペースおよびクラシック環境内で解決済みおよびクローズ済みケースのナレッジ記事を生成します。")」を参照してください。

## 手順

1. 移動先 ワークスペースCSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. 自分にアサインされているケースを開きます。  
   ケースレコードのステータスは、\[解決済み\] または \[クローズ済み\] のいずれかである必要があります。
3. ケースレコードの UI アクションから \[ナレッジを作成\] を選択して、記事を作成します。  
   注:  
   \[ ナレッジを作成 \] UI アクションは、ケースに関連付けられている既存のナレッジ記事がない場合にのみ表示されます。

   スキル [カスタマーサービス管理 (CSM) での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLI_Y9N0ZwYv1~oerx9F2A "Now Assist パネルの対話型インターフェースを使用して、CSMカスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのチャットサマリー、ケースサマリー、ケース解決メモ、通話サマリー、またはナレッジ記事生成などのコンテキスト生成 AI 機能を要求します。")をトリガーする別の方法。
4. \[記事の作成\] モーダルで、ナレッジベースと記事テンプレート (表示されている場合) を選択します。  
   注:  
   オプションが表示されない場合は、アドミニストレーターが Now Assist アドミン コンソールで選択したデフォルトのテンプレートが使用されます。
5. \[記事の作成\] を選択します。
6. \[Al を使用してこの記事の下書きを作成 (Use Al to draft this article)\] モーダルで、\[はい、Now Assist で下書きします (Yes, draft with Now Assist)\] を選択します。  
   図 : 1. AI を使用して記事を下書きするモーダル
7. **オプション:** 新しいモーダルで、記事の生成に使用できる類似ケースを検索します。それ以外の場合は、\[キャンセル\] を選択します。  
   完成した記事が選択したテンプレートに表示され、「This article was drafted by Now Assist. Be sure to review it for accuracy before saving (この記事は Now Assist により下書きされました。保存する前に正確であるか必ず確認してください。)」というメッセージが表示されます。  
   注:  
   * 類似のケースが存在しない場合、このモーダルは表示されず、記事が作成されます。生成された記事は、選択した関連レコードに基づいて、アカウントケースと選択したすべての関連ケースの両方にリンクされます。同様のケースは、\[KM\] マルチタスク記事生成 (\[KM\] Multi-task Article Generation) というタイトルの AI 検索 プロファイルによって入力されます。
   * 新しいモーダルで最大 5 つの追加関連ケースを選択して、記事を生成できます。
   * 下書きは保存する前に変更できます。ナレッジ記事が一意の ID 番号とともに新しいタブに表示され、親レコードに添付されます。
   * Now LLM サービス が結果の生成に失敗した場合は、エラーメッセージが表示されます。
   * Now Assist を使用して記事を作成する場合、プロセスがトリガーされた後は停止できません。モーダルを閉じても、Now Assist は記事の生成を続行します。
   {#Now-Assist-generate-article-csm-workspace__ul_ryj_xq1_1cc}
8. ポップアップウィンドウ \[Now Assist が記事をドラフトする言語 (What language should draft this article in)\] で、\[ナレッジベース\] と \[言語\] を選択します。
9. \[続行\] を選択します。  
   選択したナレッジベースと言語で記事が生成され、コンテンツが同じ言語で表示されます。
10. KB 記事内のテキストを選択し、\[Now Assist\] アイコン \[  
    Now Assist アイコン は、その時点までの記事で選択されたコンテンツのコンテキストに基づいて推奨テキストを生成します。選択したテキストを詳細に表示するのか短縮するのかを選択して、応答を絞り込むことができます。
11. \[挿入\] を選択して、生成された応答を貼り付けます。
12. Now Assist により生成された記事を確認し、\[保存\] または \[公開\] を選択します。  
    Now Assist の成功メッセージが消えます。これは、Now LLM サービス により生成された記事ではなくなったことを意味します。  
    注:  
    Now Assist アイコン は、公開された KB 記事でも利用できます。
{#Now-Assist-generate-article-csm-workspace__steps_nlx_ynx_dzb}
**関連情報**   

* [ServiceNow Otto in Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-knowledge-management&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)