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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# トリアージケース エージェントワークフロー

# カスタマーサービス管理 (CSM) AI エージェント収集トリアージケース エージェントワークフロー {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分

AI エージェントCSMエージェントのエージェントワークフローを使用して、メールやその他のオフラインチャネルを介して受信するすべてのルーチンケースを処理し、迅速な解決を通じてエージェントの生産性を向上させます。

## トリアージケースの概要 {#case-resolving-use-case__section_ahd_l42_m2c}

ケースのトリアージ エージェントワークフローを使用して、ケースまたはケースタイプのエンドツーエンドの検証、作成、検証、およびエスカレーションを処理します。ケースまたはインタラクションから正しい情報を取得して顧客の質問に直接回答し、作成する必要があるケースの数を減らします。

AI Agents for カスタマーサービス管理 (CSM) のトリアージケースエージェントワークフローに関連するエージェント、ツール、トリガーについては、ここに記載されている情報を参照してください。

トリアージケース エージェントワークフローを変更するには、 [それを複製](https://www.servicenow.com/docs/access?context=clone-aia-usecase&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)し、要件に応じて設定を調整します。エージェントワークフローテンプレートを有効にするには、トリガーをアクティブにし、Now Assistパネルを含めるように表示設定を設定します。  
重要:  
エージェントワークフロー、AI エージェント、またはツールを変更する場合は、それに応じてすべての指示を更新してください。

## トリアージケース エージェントワークフロー {#case-resolving-use-case__section_n2n_gp2_m2c}

メールやその他のオフラインチャネルを介して受信するすべての日常的なケースをトリアージし、迅速に解決します。  
エージェントワークフローにアクセスするには:

1. 移動先 すべてAI エージェントスタジオ作成と管理。
2. \[トリアージケース\] を選択します。
{#case-resolving-use-case__ol_z52_pp2_m2c}

## アクセス制御リスト (ACL) {#case-resolving-use-case__section_q1c_hnl_jgc}

アクセス制御リスト (ACL) は、AI エージェントとそれに関連するフローおよびアクション (ドキュメント検証エージェントなど) を含む、トリアージユースケースをサポートするように事前設定されています。デフォルトでは、ACL は sn_esm_agent ロールに設定されています。お客様は、これらの ACL を変更して、特定のビジネス要件とセキュリティポリシーに合わせることができます。詳細については、「[Configure security controls for a skill](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nask-access-control&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
トリアージケースエージェントワークフローのエージェントロールを更新する場合は、対応するアクセス制御リスト (ACL) も更新して、適切な権限を確保することが重要です。カスタムロールの ACL を手動で更新するには:

1. **sys_security_acl**テーブルに移動します。
2. フィルターを使用して、ユースケース、AI エージェント、および内部フローまたはアクションに関連する ACL を見つけます。
3. 関連する各 ACL レコードにカスタムロールを追加します。
{#case-resolving-use-case__ol_a2d_zhx_jgc}

## ケースのトリアージ AI エージェント {#case-resolving-use-case__section_ifx_2kl_m2c}

次の表に、トリアージケース エージェントワークフローで使用されるエージェントを示します。  
重要:  
AI エージェント の可用性を定義 画面で、AI エージェントをアクティブ化するために \[ステータス \] フィールドが有効になっていることを確認します。  
{#case-resolving-use-case__table_jfx_2kl_m2c__entry__2}

| AI エージェント | AI エージェントロール |
|-|-|
| トリアージケースの最終作業 | トリアージケースラップアップ AI エージェントを使用して、ケーストリアージプロセスをまとめます。実行の詳細を合成し、ソースレコードの作業メモにサマリーを投稿して、トレーサビリティとクローズを確保します。 |
| コンテキスト検証ツール | コンテキスト検証者 AI エージェントを使用してレコードのコンテンツを検証します。感情を分析し、入力レコードからインテントのリストを識別します。レコードコンテンツに検証とインテント分類が必要な場合は常に、このエージェントを呼び出します。 |
| 情報クエリ | 情報クエリ AI エージェントを使用して、情報インテントに関連するすべての回答のサマリーを作成します。すべてのインテントのリストを取得し、最終的なサマリーを生成する前に、各情報インテントを個別に処理します。情報クエリへの統合された応答が必要な場合は常に、このエージェントを呼び出します。 |
| ケース作成 | ケース作成 AI エージェントを使用して、ケース作成のエンドツーエンドのプロセスを自動化および管理します。ケースを作成する必要がある場合は、常にこのエージェントを呼び出します。 |
| エンティティ抽出 | エンティティ抽出 AI エージェントを使用して、メールとドキュメントからエンティティを抽出します。抽出されたエンティティを事前定義されたフィールドの許可リストと照合して、関連性と正確性を確保します。非構造化コンテンツからエンティティレベルの情報を識別して構造化する必要がある場合は常に、このエージェントを呼び出します。 |
| ドキュメント検証 | ドキュメント検証 AI エージェントを使用してレコードのドキュメントを検証し、ケースタイプの必須リストと一致するかどうかを判断します。不足しているドキュメントや検証の失敗を特定します。ドキュメントの検証が必要な場合は、常にこのエージェントを呼び出します。 |
| メール応答 | メール応答 AI エージェントを使用してメール応答を生成して送信します。これは、メール返信のドラフト作成、表示、および配信を行う応答アシスタントとして機能します。自動メール応答が必要な場合は常に、このエージェントを呼び出します。 |
[表 : 1. トリアージケースエージェントワークフローにおける AI エージェントとそのロール]

{#case-resolving-use-case__table_jfx_2kl_m2c}

## ロールマスク {#case-resolving-use-case__section_mr3_1sl_jhc}

必要なロール:B2B エージェント (sn_customerservice_agent) および B2C エージェント (sn_customerservice.consumer_agent)  
重要:  
エージェント型ワークフローのデータにアクセスするには、admin ロールに \[ 含まれるロール\] に指定されたロールが含まれている必要があります。

エージェント型ワークフローとその AI エージェントは、 [ロールマスキング](https://www.servicenow.com/docs/access?context=aia-role-masking&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) を使用して、アクセスできるユーザーを判断します。Now Assistアプリケーションとともにインストールされたものには、アプリケーションに含まれる特定のロールがあります。ユーザーアクセスに Users with specific roles を選択する場合は、これらのロールが含まれるようにセキュリティコントロールを構成する必要があります。セキュリティコントロールを変更する手順については、「 [エージェント型ワークフローのセキュリティコントロールの定義](https://www.servicenow.com/docs/access?context=define-sec-controls-aw&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。

データアクセス設定で、トリアージが必要なケースにアクセスするために必要なロールも追加する必要があります。たとえば、エージェント型ワークフローの承認済みロールのリストに csm ロールを追加して、ケースレコードにアクセスできるようにすることができます。

## ケースのトリアージ {#case-resolving-use-case__section_j4y_4r2_m2c}

ケース エージェントワークフローのトリアージでは、次の手順を実行します。

1. \[ 主要な要件の定義\] では、ワークフローの目的が明確に説明され、それぞれの特定のアクションと基準を含むそのステップの概要が示されています。
2. \[ セキュリティコントロールを定義\] 画面では、ユーザーおよびデータレベルでアクセスを設定できます。  
   1. ユーザーアクセスの定義:エージェント型ワークフローにアクセスして操作できるユーザーを指定します。選択内容を保存すると、アクセス制御リスト (ACL) が自動的に生成されます。
   2. データアクセスの定義:顧客 360 インサイト提供エージェント型ワークフローを実行するユーザー ID を選択します。これにより、ロールと関連するデータアクセス権限が決まります。  
      注:  
      このエージェント型ワークフローを実行するユーザー ID を選択して、ロールとそこから派生したデータアクセス権限を決定します。エージェント型ワークフローがデータにアクセスできる場合、そのデータを、やり取りする人間のユーザーと共有することもできます。エージェントレベルのロールマスクは、B2B エージェント (sn_customerservice_agent) と B2C エージェント (sn_customerservice.consumer_agent) です。

   {#case-resolving-use-case__ol_rp4_hjr_hhc}
   <!-- -->

   1. \[ トリガーを追加\] では、ユーザーの要求なしでエージェント型ワークフローを自動的に起動するようにオプションのトリガーを設定できます。トリガーは、定義した条件またはスケジュールに基づいてエージェント型 AI エクスペリエンスを開始できます。
   2. \[ チャネルとステータスを選択\] では、インタラクションを開始したユーザーとエンゲージするためにこのエージェント型ワークフローを利用できるチャネルを選択できます。Now Assist パネルで Engage の表示を切り替えて、Now Assistパネルにエージェント型フローを表示します。  
      注:  
      エージェント型ワークフローをオフにするには、Now Assistパネルで \[エンゲージメント\] をオフに切り替えます。
   3. \[保存してテスト\] を選択します。
   {#case-resolving-use-case__ol_vcl_j3r_hhc}

   エージェントは、エージェントワークフローに対してAI エージェントスタジオでテストを実行します。
{#case-resolving-use-case__ol_dkv_wr2_m2c}
図 : 1. AI エージェントスタジオでのトリアージケース エージェントワークフロー テストの例

Now Assistパネルでは、エージェントはインタラクションが生成されるとすぐに通知を受信します。これにより、エージェントは画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「[カスタマーサービス管理 (CSM) での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLI_Y9N0ZwYv1~oerx9F2A "Now Assist パネルの対話型インターフェースを使用して、CSMカスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのチャットサマリー、ケースサマリー、ケース解決メモ、通話サマリー、またはナレッジ記事生成などのコンテキスト生成 AI 機能を要求します。")」を参照してください。