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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# サービス定義

# サービス定義 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：10分

サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。

## サービス定義の概要 {#csm-service-definitions__section_mhh_5cb_kvb}

サービス定義機能は、カスタマーサービスケースのタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) で利用できます。[ケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。")を使用すると、特定のタイプの顧客要求に対応できます。ケースタイプは、ベースのカスタマーサービスケースを拡張するもので、顧客のオンボーディングや苦情の解決など、特定のタイプのケースを解決するために必要なプロセス、属性、およびデータが含まれています。  
注:  
service_definition_adminロールが割り当てられていることを確認します  
サービス定義は、企業や組織が販売する製品やサービスをサポートするために提供するサービスを記述します。サービス定義は、ケースタイプと連携してさまざまなタイプのサービス要求を提供します。

* 製品、サービス、およびそれらのサービスをサポートするケースタイプ間の関連付けを作成できます。これらの関連付けは、サービスを要求および実行するためのケース管理プロセスを簡素化し、顧客のコンテキストに基づいてサービス要求を簡略化します。
* ケースタスクタイプのサービス定義を作成し、ケースタイプ定義とケースタスクタイプ定義の間に親子関係を作成することもできます。これにより、エージェントは適切なタイプのケースタスクを簡単に作成できます。
* サービスのカテゴリを作成し、サービス定義を論理的なグループ分けに整理できます。エージェントはこれらのカテゴリを使用して、必要なサービスをすばやく見つけることができます。
{#csm-service-definitions__ul_vcg_3kr_tzb}

## サービス定義のメリット {#csm-service-definitions__section_m2n_bty_yxb}

提供する各サービスのサービス定義を作成すると、エージェントは定義されたサービスを使用して、顧客の問題と要求に適したタイプのケースとケースタスクを作成できます。これらのケースとケースタスクを作成するときに、エージェントは次のことを実行できます。

* 利用可能なサービスのリストから選択する。
* カテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示する。
* 顧客が所有する製品に基づいて該当するサービスをフィルタリングする。
* 要求されたサービスに基づいて、または顧客が所有する製品に対して、正しいタイプのケースを作成します。
{#csm-service-definitions__ul_fpl_crr_tzb}

顧客は、サービス定義を使用して、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから製品をサポートするサービスを見つけ出して要求できます。

## サービス定義カテゴリ {#csm-service-definitions__section_e5p_mzw_jzb}

サービス定義のカテゴリを使用すると、サービス定義を論理的なグループ分けに整理できます。カテゴリは複数のサービス定義を持つことができ、サービス定義は 1 つ以上のカテゴリに属することができます。

これらのカテゴリは、ケースサービスセレクターとケースタスクサービスセレクターに表示されます。エージェントがケースまたはケースタスクを作成する場合、エージェントはカテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示および選択して、ケースまたはケースタスクを作成できます。

## サービス定義のフィルタリング {#csm-service-definitions__section_i5d_2bq_rfc}

サービス定義のフィルタリング機能を使用すると、エージェントがケースを作成するときに利用できるサービスをフィルタリングまたは絞り込むことができます。  
ユーザーと顧客の 2 つのタイプの基準に基づいて構成を作成することで、サービス定義をフィルタリングできます。

* [ユーザー基準](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uo7AqjjQbusQqofybHyfoQ "サービス定義を作成したら、ユーザー固有の基準を構成して、どのユーザーがそのサービス定義にアクセスして使用し、ケースを作成できるかを制御します。"):ロール、アサイン先グループ、特定のユーザーなどのユーザー基準でサービス定義をフィルタリングします。たとえば、小売組織では、さまざまなロールに対して異なるサービスが作成されます。リージョンマネージャーや運用マネージャーなどの特定のロールを持つユーザーのみが、ストアでの製品の取り消しや新製品の発売などのサービス定義を表示および使用できます。これらのサービスは、そのようなケースを作成する権限のない他のエージェントには表示されません。
* [顧客基準](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6RUQRsxHAORpqMdTaD5tow "サービス定義を作成した後、顧客固有の基準を構成して、どの顧客がそのサービスの利用資格があるかを決定します。"):場所、顧客レベル、関連エンティティなどの顧客基準別にサービス定義をフィルタリングします。たとえば、ロイヤルティメンバーシップを持つ顧客の場合は、無料配送や無料インストールなどのサービス定義が利用可能になります。これらの基準を満たさないお客様には、これらのサービスが表示されないか、アクセスできません。
{#csm-service-definitions__ul_y1m_g2k_zfc}

## サービス定義 ID フィールド {#csm-service-definitions__section_bbm_wcs_tzb}

Washington DC リリース以降、\[番号\] フィールドが \[ID\] フィールドに置き換えられています。

* アップグレード顧客の場合、\[番号\] フィールドは廃止されたことを示すためにラベルが変更されます。
* 新規顧客の場合、\[番号\] フィールドは存在しません。
{#csm-service-definitions__ul_alc_w2s_tzb}

Utah または Vancouver からアップグレードする顧客の場合、サービス定義 \[sn_case_type_selection\] テーブルのレコードに \[ID\] フィールドを追加する修正スクリプトが自動的に実行されます。修正スクリプトにより、\[名前\] フィールドから値がコピーされて \[ID\] フィールドに追加され、空白文字がアンダースコアに置き換えられます。このフィールドの最大長は 40 文字です。

## システムアドミニストレーターのエクスペリエンス {#csm-service-definitions__section_xc4_qyz_nvb}

システムアドミニストレーターは、製品カタログ内の製品およびサービスに対して顧客に提供するサービスを定義します。サービス定義ごとに、アドミニストレーターは次の構成タスクを実行できます。{#csm-service-definitions__table_tfj_qkw_cwb__entry__2}

| タスク | 説明 |
|-|-|
| [サービス定義の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gN1M1z51s9dS4dZbMaCefg "カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでサービス定義レコードを作成し、製品、サービス、およびケースタイプ間で関連付けを確立します。") | サービス定義レコードには、顧客に提供されるサービスに関する詳細が保存されます。この情報には、サービス定義の名前、ターゲットテーブル、およびサービスカテゴリが含まれます。 |
| [1 つ以上の製品の関連付け](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xd4curVgBaHz9eSYv8vQ8w "サービス定義を作成した後、1 つ以上の製品モデルまたは販売済み製品を定義に関連付けることができます。") | サービスを製品固有にすることも、一般的なサービスを作成してすべての製品に対して有効にすることもできます。 |
| [ケースタイプの関連付け](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JC9S32vDpqdXansrUZhp7g "サービス定義を作成した後、ケースタイプを定義に関連付けることができます。") | ケースタイプは、エージェントが特定のタイプのサービスのケースを解決するために必要なプロセスとデータを提供します。 |
| [プレイブックの関連付け](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TxkGbZRvkO2_logaqB5WHQ "サービス定義を作成した後、プレイブックを定義に関連付けることができます。") | プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供します。 |
| [デフォルトのフィールド値の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gsi_SsLmKyRze40_hFtg_g "サービス定義のターゲットテーブルのフィールドのデフォルト値を設定します。このテーブルのレコードが作成されると、これらの値を使用してレコードフィールドに自動入力されます。") | サービス定義のターゲットテーブルのフィールドのデフォルト値を設定します。このテーブルのレコードが作成されると、これらの値を使用してレコードフィールドが自動入力されます。 |
| [レコードプロデューサーの関連付け](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UIueOgtWA7fpYSAk6sMX7g "サービス定義を作成した後、1 つ以上のカタログアイテムを定義に関連付けることができます。") | レコードプロデューサーは、エンドユーザーが、カスタマーポータルおよびコンシューマーポータルからサービスを要求できるようにします。 |
| [サービス定義に対する関連サービスの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HoQl9duR~0yT7y0Qa4oh2Q "サービス定義を作成した後、1 つ以上の関連サービスをサービス定義に関連付けることができます。これにより、サービス定義間に親子関係が作成されます。") | 1 件または複数の関連サービスをサービス定義に関連付けて、サービス定義の間に親子関係を作成します。たとえば、ケースタスクにサービス定義を作成し、それらをケースタイプのサービス定義に関連付けることができます。 |
| [サービス定義カテゴリの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m4K9rDhWFOFp0LXHeJvSCg "カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでサービス定義カテゴリレコードを作成します。次に、そのカテゴリを使用して、サービス定義の論理的なグループ分けを行います。") | サービス定義のカテゴリを作成します。そのカテゴリを使用して、サービス定義の論理的なグループ分けを行います。 |
| [サービス定義とカテゴリとの関連付け](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8~rU8mDT5dZjInuRBW3jYg "サービス定義カテゴリを作成した後、1 つ以上のサービス定義をカテゴリに関連付けることができます。") | サービス定義をカテゴリに追加します。カテゴリには 1 つ以上のサービス定義を関連付けることができ、1 つのサービス定義は複数のカテゴリに属することができます。 |
| [ケースインターセプターへのケースタイプの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~QfcGABQ51WGmq2LkhueZQ "コア UI では、エージェントが作成できるカスタマーサービスケースのタイプがケースインターセプターにリストされます。ケースタイプを作成し、そのケースタイプをケースインターセプターに表示する場合は、ケースインターセプター構成に追加する必要があります。") | コア UI で使用するようにこの機能を設定するには、ケースインターセプターにケースタイプを追加します。 |
| [サービス定義のユーザー基準の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Uo7AqjjQbusQqofybHyfoQ "サービス定義を作成したら、ユーザー固有の基準を構成して、どのユーザーがそのサービス定義にアクセスして使用し、ケースを作成できるかを制御します。") | サービスへのユーザーのアクセスを制限するユーザー基準をサービス定義に追加します。ロール、アサイン先グループ、特定のユーザーなどのユーザー固有の基準をサービス定義に関連付け、どのユーザーがそのサービスにアクセスして使用し、ケースを作成できるかを決定します。 |
| [サービス定義に対する顧客基準の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6RUQRsxHAORpqMdTaD5tow "サービス定義を作成した後、顧客固有の基準を構成して、どの顧客がそのサービスの利用資格があるかを決定します。") | サービスへのアクセスを制限するエンティティ基準をサービス定義に追加します。場所、顧客レベル、検証済みステータスなどの顧客固有の基準をサービス定義に関連付けて、どの顧客がそのサービスの利用資格があるかを判断します。 |
[表 : 1. サービス定義構成タスク]

{#csm-service-definitions__table_tfj_qkw_cwb}

## エージェントエクスペリエンス {#csm-service-definitions__section_dnj_s4w_cwb}

ケースタイプをサービス定義に関連付けると、エージェントのケースタイプ選択プロセスが自動化されます。エージェントは CSM 構成可能ワークスペースから、顧客のコンテキストに基づいて[適切なケースタイプのケースを迅速に作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xufFYiNXwnXjqaFQ6_vrgg "カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。")できます。

ケースの作成時、エージェントは、顧客が所有する製品に基づいて顧客に適切なサービスを選択できます。[ケースタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")の製品サービス選択バージョンでは、エージェントは次の操作を実行できます。  
* ケースおよびケースタイプリストビューからケースを作成します。
* [数種類のレコード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LSTO913~c1GdDTGpWOZCOg "ケースタイプセレクターを使用すると、カスタマーサービスエージェントは、使用可能なケースタイプやサービスのリストから選択することで、連絡先またはコンシューマーに対して適切な種類のケースを迅速かつ簡単に作成できます。")からケースを作成します。
* 製品を選択します。ケースタイプセレクターには、\[このケースは所有製品用です\] チェックボックスが含まれています。
  * オンにした場合：選択した製品に関連するサービスをリストします。
  * オフにした場合：使用可能なすべてのサービスをリストします。
  {#csm-service-definitions__ul_hs1_hf1_4vb}
* サービスのカテゴリを選択し、そのカテゴリ内のサービスを表示します。
* 使用可能なサービスのリストからサービスを選択します。
* \[ケースを作成\] を選択して、サービスに関連付けられたケースタイプのケースを作成します。
{#csm-service-definitions__ul_ul5_lc1_4vb}  
選択したサービスに基づいてケースタイプが自動的に決定され、そのタイプのケースが作成されます。サービス定義にプレイブックが関連付けられている場合、エージェントはケースレコードのタブでそのプレイブックを使用できます。  
注:  
コア UI から、ケースインターセプターを使用して、エージェントはケースタイプを作成するためのサービス定義を選択できます。

ケースタスクタイプをサービス定義に関連付けると、エージェントはケースコンテキストに基づいて適切なタイプのケースタスクを作成できます。[ケースタスクタイプセレクター](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EsjTw9dpIJf5WUaHmJo~lw "ケースタスクタイプセレクターは、カスタマーサービスエージェントに対し、ケースの作業中に適切なタイプのタスクを作成する方法を提供するコンポーネントです。")の製品サービス選択バージョンを使用すると、エージェントは、ケースタスクリスト、ケースレコード、プレイブックステージ、およびコンテキストサイドパネルの \[動的な関連レコード\] タブからタスクを作成できます。

## カスタマーエクスペリエンス {#csm-service-definitions__section_ygj_s4w_cwb}

エンドユーザーはサービス定義機能を使用して、購入した製品に基づいて、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから使用可能なサービスを要求できます。

* ポータルを使用して、販売済みの製品や所有するインストールベースアイテムを表示します。
* 製品またはインストールベースアイテムを選択し、Services Portal ウィジェットで使用可能なサービスを確認します。このウィジェットには、製品固有のサービス、新製品の要求、および一般的なサービスを表示できます。
* サービスを選択し、レコードプロデューサーを起動してサービス要求を作成します。送信すると、正しいタイプのケースが自動的に作成されます。
* サービス要求に対して作成されたケースを表示し、ケースレコードの \[サービス定義\] フィールドを確認します。
{#csm-service-definitions__ul_dy3_gpw_cwb}

## Services Portal ウィジェット {#csm-service-definitions__section_krm_zkv_cwb}

エンドユーザーは、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから、販売済み製品およびインストールベースアイテムで使用可能なサービスのリストを表示できます。  
エンドユーザーは、ポータルから販売済み製品またはインストールベースアイテムのリストに移動できます。製品を選択すると、Services Portal ウィジェットに使用可能なサービスがリストされます。これには次のものが含まれます。

* 販売済み製品またはインストールベースアイテムに基づくサービス
* 一般的なサービス
* 新しい製品を要求するためのサービス
{#csm-service-definitions__ul_qm3_4lv_cwb}

ウィジェットからサービスを選択すると、サービス定義に関連付けられたレコードプロデューサーが表示されます。レコードプロデューサーの構成に応じて、製品モデルやインストールベースアイテム、選択したサービスなどの一部のフィールドが自動的に入力されます。レコードプロデューサーを送信すると、適切なケースタイプのケースが作成されます。  
注:  
サービス定義に関連付けられたケースタイプから作成されたケースでは、\[サービス定義\] フィールドにサービス定義が表示されます。エンドユーザーは、ポータルからアクセスできるケースレコードでこの情報を表示できます。
**関連概念**   

* [サービス定義の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rN8Hefhs8WMiPgcJTUByDw "製品をサポートするために必要なサービスのタイプのサービス定義を作成します。ケースタイプ、プレイブック、レコードプロデューサーなどのさまざまな機能をサービス定義に関連付けて、顧客が必要なサービスを要求し、エージェントがそれらのサービスをサポートする適切なタイプのケースを作成できるようにします。")
* [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。")
* [カスタマーサービスケースのタイプの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fbDNgRHrV~XNc~JliU~0OA "ケースタイプの設定および構成の管理は、ケースタイプフォームから行います。")  
**関連タスク**   

* [特定のタイプのカスタマーサービスケースを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xufFYiNXwnXjqaFQ6_vrgg "カスタマーサービスエージェントは、ケースタイプセレクターから選択して、さまざまなタイプのケースを作成できます。")