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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# データモデル

# サービスモデル基盤データモデル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

サービスモデル基盤データモデルは、サービスモデル基盤間のデータの一貫性と関係をサポートする基礎となる構造を定義します。データモデルは、エンティティ関係図 (ERD) と参照アーキテクチャを通じて、サービス、場所、アカウントなどのエンティティがどのように編成され、接続されるかなど、その目的を説明します。データ設計の統一されたビューを提供し、 サービスモデル基盤 コンポーネント間のスケーラビリティ、整合性、およびシームレスな統合を確認します。

サービスモデル基盤 は、顧客がビジネス構造を表す構造化されながらも柔軟なデータモデルを作成するために使用できるフレームワークを提供します。中央サポートは、メイン組織内のサポートエンティティを表します。サービス組織は、カスタマーサポートを提供する追加のエンティティを表します。  
サービス組織には次の 3 つのタイプがあります。

* 内部事業所 (IBL)
* 外部事業所 (EBL)
* アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP)
{#data-models-smf__ul_wjw_zc2_1hc} 注意:これらの事業所は論理エンティティにすることもできますが、必ずしも物理的な場所である必要はありません。

## エンティティ関係モデル {#data-models-smf__section_qww_2f2_1hc}

次のエンティティ関係図 (ERD) は、Service Model Foundation データモデルを構成するテーブルとその関係を示しています。図 : 1. サービスモデル基盤 エンティティ関係図 (ERD)

この ERD は、サービス組織、事業所、および サービスモデル基盤内のスタッフまたは従業員間の構造的な関係を示します。サービス組織は、複数の内部 (IBL)、外部 (EBL)、およびアウトソーシング (OSP) の場所を管理しており、それぞれがサービスアクティビティを実行する独自の人員 (従業員または外部スタッフ) に関連付けられています。

このモデルは、sys_userおよびサービス組織のスタッフテーブルを介した統一されたリンクを維持しながら、内部と外部のサービスデリバリコンテキストを区別します。これは、すべての サービスモデル基盤 エンティティにわたるアクセス制御、可視化、およびデータの一貫性の基盤を提供します。

## 参照アーキテクチャとデータフローモデル {#data-models-smf__section_rbx_tj2_1hc}

次の参照アーキテクチャ図は、Service Model Foundation (SMF) システム内の技術フレームワークとデータフローを示しています。
図 : 2. サービスモデル基盤 参照アーキテクチャ

このリファレンスアーキテクチャでは、さまざまなシステムコンポーネント、テーブル、およびサービスがどのようにやり取りしてサービスオペレーションを提供および管理するかを強調しています。プライマリデータテーブル、トランザクションテーブル、カスタムテーブル間のデータフローを示し、内部と外部の事業所、サービスオファリング、ケース管理プロセス間の統合ポイントを強調します。

リファレンスアーキテクチャにより、 サービスモデル基盤 システム全体で情報がどのように処理、ルーティング、保存されるかを明確に理解できます。

## サービスモデル基盤に含まれるエンティティ {#data-models-smf__section_x5q_nzc_gmb}

サービスモデル基盤機能には次のエンティティが含まれています。{#data-models-smf__table_ky1_wy4_dmb__entry__3}

| エンティティ | 定義 | 例 |
|-|-|-|
| サービス組織 | 顧客にサービスを提供する際に関与する内部および外部のエンティティ。 サービス組織は、カスタマーサービスバリューチェーンをサポートするベースフレームワークを提供します。このフレームワークには、内部および外部のサービス組織が含まれます。 必要に応じて、サービス組織を拡張してエンティティを作成できます。 | * 複数の支店を持つフィナンシャルサービス組織 * 複数の販売代理店を持つ自動車メーカー * 複数のオフィスを持つ政府機関 {#data-models-smf__ul_zqg_xmq_gmb} |
| 内部事業所 | サービス組織に属し、製品およびサービスの提供に関与する内部エンティティ。 | * 店舗 * 分岐 * センター {#data-models-smf__ul_rqw_r1p_dmb} |
| 外部事業所 | サービス組織に属し、製品およびサービスの提供に関与する外部エンティティ。 | * フランチャイズ * 販売代理店 {#data-models-smf__ul_jzg_v1p_dmb} |
| 顧客 (B2B) | 製品とサービスを利用する企業間モデルの外部顧客。 | * アカウント * 担当者 {#data-models-smf__ul_nm4_h1p_dmb} |
| [世帯の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3vdGfTFwJt_7Dc0zb89DVg "世帯エンティティは、通常、住所を共有し、サービスをグループとして使用するコンシューマーのグループを表します。") | 製品とサービスを利用する企業/消費者間モデルの外部顧客。 | * コンシューマー * 世帯 {#data-models-smf__ul_j1b_z4q_gmb} |
| 社員とスタッフメンバー | 社内外のサービス組織で働き、顧客を支援する人々。 | * 内部従業員 * 外部エージェント * 外部スタッフ {#data-models-smf__ul_pyd_m1p_dmb} |
| [ロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/306rHK00BKwHgXCBPrBWSg "サービスモデル基盤機能を有効にするプラグインに含まれているロール。") | サービス組織内のさまざまなユーザーが実行するジョブ機能。 | * 場所マネージャー * 場所エージェント * 場所コンシューマーエージェント * 場所の関係性マネージャー * 場所マネージャーの貢献者 {#data-models-smf__ul_w31_wpr_2mb} |
| [責任の定義](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bvkn1WdM~tDrMdYuz9x~SQ "責任とは、顧客をサポートする際のロールまたは機能を指しています。責任の定義に基づき、エージェントと顧客間または 2 人のコンシューマー間の関係を作成します。") | エージェントが顧客に対して実行する、またはコンシューマーが別のコンシューマーに対して実行する責任の定義。これらの責任を使用して、エージェントと顧客間またはコンシューマー間の関係を作成します。 | * 場所エージェント * 場所コンシューマーエージェント * 場所の貢献者 * 場所マネージャーの貢献者 * 場所マネージャーの履行者 * 場所の関係性マネージャー {#data-models-smf__ul_yyc_brr_2mb} |
| [リレーションシップ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wziba3VDH4ewJamnQ_pYhw "顧客データへの追加のアクセスを提供する、エージェントと顧客間または 2 人のコンシューマー間の関係を作成します。") | エージェントと顧客間またはコンシューマー間の関係は、特定の責任に基づいています。これらの関係を利用して、データへの追加アクセスを提供します。 | * 従業員またはスタッフメンバーと顧客との関係 * 2 人のコンシューマー間の関係 {#data-models-smf__ul_dys_hvr_2mb} |
[表 : 1. サービスモデル基盤 エンティティ]

{#data-models-smf__table_ky1_wy4_dmb}