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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 感情分析ダッシュボードの使用

# 感情分析ダッシュボードの使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2025年09月25日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

感情分析ダッシュボードと GenAI インサイトカードを使用して、ケース全体の顧客の感情を可視化して解釈します。

感情分析ダッシュボードは、ケースとアカウント全体の顧客の感情を包括的に表示します。これには、可視化、フィルター、生成 AI が生成したインサイトが含まれており、チャネルとアサイン先グループ全体の感情の傾向、根本原因、パフォーマンスを特定するのに役立ちます。

## エントリーポイントウィジェット {#use-sentiment-analysis-dashboard__entry-point-widget}

感情スナップショットウィジェットには、 CSM 構成可能ワークスペース およびワークフォース最適化ホームページからアクセスできます。1 日あたりの平均感情スコアを使用して、経時的な感情傾向のダッシュボードのプレビューが表示されます。\[ ダッシュボードを表示 \] を選択し、詳細ページに移動すると、より詳細な情報にアクセスできます。  
注:  
* 感情分析ダッシュボードは、カスタマーサービスマネージャーのみが管理できます。今後のケースで感情を拾うことができるように、感情分析ケーススキルをアクティブ化する必要があります。
* 感情分析ダッシュボードにアクセスするためのコア UI のエントリーポイントは次のとおりですカスタマーサービスNow Assist ダッシュボード感情分析ダッシュボード.
{#use-sentiment-analysis-dashboard__ul_gv3_sjl_13c}
図 : 1. 感情分析ダッシュボード

## 詳細ビューページ:データの可視化 {#use-sentiment-analysis-dashboard__deepdive-visualizations}

{#use-sentiment-analysis-dashboard__deepdive-visualizations__entry__2}

| 関数 | 説明 |
|-|-|
| 感情の傾向 | 1 日あたりの平均感情スコアを経時的に表示します。 |
| レコード詳細 | 非常に肯定的から非常に否定的までのケースの分布を表示します。 |
| 感情のブレークダウン | 地域、アサイン先グループ、アカウント、エージェント、カテゴリ、製品、チャネル、優先度、ステータス別の感情ブレークダウンを表示し、平均感情と合計レコードデータも含まれます。 |
| 棒グラフ | レコード詳細のカテゴリ間で分割された感情を表示します。 |
| チャートの切り替え | 感情の傾向とレコードの詳細で線グラフビューと棒グラフビューを切り替えます。 |
| 時間フィルター | 過去 7 日間、過去 30 日間、過去 3 か月間、過去 6 か月、およびカスタム範囲フィルタリングオプションをサポートします。 |
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## GenAI で生成されたインサイトカード {#use-sentiment-analysis-dashboard__genai-insight-cards}

GenAI のインサイトは、さまざまなケースにおける感情の傾向と根本原因の説明を提供します。これらの洞察には次のものが含まれます。

* 感情推進要因:否定的な顧客感情に最も頻繁に影響を与える要因を表示します。インサイトは日付範囲全体であり、これらのカテゴリのケースがその感情を示していた理由を表示します。
* Impact Explorer:上位 10 件の傾向のうち、最も多くのレコードの影響を受けるグループが表示されます。
* エスカレーション後の感情の変化:ケースのエスカレーション前後の顧客の感情の比較を表示します。

注:  
* これらのインサイトはすべて、各ケースの簡単な説明と過去 10 日間のコメントと作業メモを調べて、これらのインサイトを生成します。
* \[ 関連レコード\] を選択すると、グラフで参照されている対応するケースを示すリストを含む新しいページが開きます。リフレッシュアイコン \[ ![データをリロード]() \] を選択して、最新の更新を確認します。
* \[ すべてクリア\] を選択して、インサイトをデフォルトの状態にリセットします。
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## ダッシュボードの AI アラートとグラデーションテーマ {#use-sentiment-analysis-dashboard__section_lzy_ngf_f3c}

ダッシュボードには、AI グラデーションカラーテーマの AI キャッチコピーアラートが表示され、これらのページが Now Assist によって完全に生成されたことが示されます。バナーの \[X\] を選択すると、アラートを解除できます。このエクスペリエンスには、CSM マネージャーワークスペースとワークフォース最適化ダッシュボードの両方のエントリーポイントからアクセスできます。
**関連概念**   

* [カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist の探索](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4jYe584KTPBGhywhXufNpw "カスタマーサービス管理 (CSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは生成 AI を使用して、顧客のチャット会話とケースの詳細を要約して、ケースのコンテキストを取得することができます。また、ケース解決メモを生成して他のエージェントと共有し、より迅速にケースを完了することができます。")