感情分析ダッシュボードの使用
感情分析ダッシュボードと GenAI インサイトカードを使用して、ケース全体の顧客の感情を可視化して解釈します。
感情分析ダッシュボードは、ケースとアカウント全体の顧客の感情を包括的に表示します。これには、可視化、フィルター、生成 AI が生成したインサイトが含まれており、チャネルとアサイン先グループ全体の感情の傾向、根本原因、パフォーマンスを特定するのに役立ちます。
エントリーポイントウィジェット
感情スナップショットウィジェットには、 CSM 構成可能ワークスペース およびワークフォース最適化ホームページからアクセスできます。1 日あたりの平均感情スコアを使用して、経時的な感情傾向のダッシュボードのプレビューが表示されます。[ ダッシュボードを表示 ] を選択し、詳細ページに移動すると、より詳細な情報にアクセスできます。
注:
- 感情分析ダッシュボードは、カスタマーサービスマネージャーのみが管理できます。今後のケースで感情を拾うことができるように、感情分析ケーススキルをアクティブ化する必要があります。
- 感情分析ダッシュボードにアクセスするためのコア UI のエントリーポイントは次のとおりです.
詳細ビューページ:データの可視化
| 関数 | 説明 |
|---|---|
| 感情の傾向 | 1 日あたりの平均感情スコアを経時的に表示します。 |
| レコード詳細 | 非常に肯定的から非常に否定的までのケースの分布を表示します。 |
| 感情のブレークダウン | 地域、アサイン先グループ、アカウント、エージェント、カテゴリ、製品、チャネル、優先度、ステータス別の感情ブレークダウンを表示し、平均感情と合計レコードデータも含まれます。 |
| 棒グラフ | レコード詳細のカテゴリ間で分割された感情を表示します。 |
| チャートの切り替え | 感情の傾向とレコードの詳細で線グラフビューと棒グラフビューを切り替えます。 |
| 時間フィルター | 過去 7 日間、過去 30 日間、過去 3 か月間、過去 6 か月、およびカスタム範囲フィルタリングオプションをサポートします。 |
GenAI で生成されたインサイトカード
GenAI のインサイトは、さまざまなケースにおける感情の傾向と根本原因の説明を提供します。これらの洞察には次のものが含まれます。
- 感情推進要因:否定的な顧客感情に最も頻繁に影響を与える要因を表示します。インサイトは日付範囲全体であり、これらのカテゴリのケースがその感情を示していた理由を表示します。
- Impact Explorer:上位 10 件の傾向のうち、最も多くのレコードの影響を受けるグループが表示されます。
- エスカレーション後の感情の変化:ケースのエスカレーション前後の顧客の感情の比較を表示します。
注:
- これらのインサイトはすべて、各ケースの簡単な説明と過去 10 日間のコメントと作業メモを調べて、これらのインサイトを生成します。
- [ 関連レコード] を選択すると、グラフで参照されている対応するケースを示すリストを含む新しいページが開きます。リフレッシュアイコン [
] を選択して、最新の更新を確認します。 - [ すべてクリア] を選択して、インサイトをデフォルトの状態にリセットします。
ダッシュボードの AI アラートとグラデーションテーマ
ダッシュボードには、AI グラデーションカラーテーマの AI キャッチコピーアラートが表示され、これらのページが Now Assist によって完全に生成されたことが示されます。バナーの [X] を選択すると、アラートを解除できます。このエクスペリエンスには、CSM マネージャーワークスペースとワークフォース最適化ダッシュボードの両方のエントリーポイントからアクセスできます。