追加の CSM ワークスペースの機能の設定

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • CSM ワークスペースで使用するための追加機能を設定できます。これらの機能には通常、プラグインの有効化と一部の構成が必要です。

    CSM ワークスペースで使用するための次の機能を設定できます。

    表 : 1. CSM ワークスペースの機能
    機能 説明
    顧客セントラル (Customer Central) 顧客セントラル (Customer Central) では、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。
    • 顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報が表示されます。
    • 顧客履歴ビューには、アクティビティフィード内の最近の顧客のタッチポイントが表示されます。

    カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用して、顧客セントラル (Customer Central) を構成します。
    カスタマーサービスケースタイプ ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。

    カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用して、カスタマーサービスケースを構成します。
    プロアクティブカスタマーサービスオペレーション この機能を使用して、顧客によって使用されるデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。

    プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを設定するには、カスタマーサービスガイド付きセットアップを使用します。
    カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook プレイブックは、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。
    次の Playbook は、 ServiceNow ストアのカスタマーサービス管理 (CSM) で入手できます。
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • 製品サポートのケースプレイブック
    ガイド付きディシジョン カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。

    詳細については、「ガイド付きディシジョン の構成」を参照してください。
    ルックアップと検証 この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。
    ケース解決までの推定時間 機械学習を使用して、ケース属性 (簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなど) に基づいてケースの解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。

    詳細については、「ケース解決までの推定時間」を参照してください。