--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 追加の CSM ワークスペースの機能の設定 # 追加の CSM ワークスペースの機能の設定 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 CSM ワークスペースで使用するための追加機能を設定できます。これらの機能には通常、プラグインの有効化と一部の構成が必要です。 CSM ワークスペースで使用するための次の機能を設定できます。 {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb__entry__2} | 機能 | 説明 | |-|-| | [顧客セントラル (Customer Central)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nivy0~KKyWmO4wNjAk74fA "顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。") | 顧客セントラル (Customer Central) では、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。 * 顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報が表示されます。 * 顧客履歴ビューには、アクティビティフィード内の最近の顧客のタッチポイントが表示されます。 {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_ftq_fmk_xnb} カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用して、[顧客セントラル (Customer Central) を構成します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UNo3gtM4E7bTmuafPPK_Zw "顧客セントラルの [顧客情報] ビューと [顧客履歴] ビューを構成することで、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約してカスタマーサービスエージェントに提供します。")。 | | [カスタマーサービスケースタイプ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkk5oBU8j8aIMoyfF_D_ig "ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するために必要なプロセスとデータを表します。ケースタイプ機能を使用して、組織が必要とするさまざまなタイプのカスタマーサービスケースを作成して構成します。") | ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、クレジットカードの紛失や欠損など、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。 カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用して、[カスタマーサービスケースを構成します](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Kf1NmLYyQgkKwY3QebgIag "ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースタイプは、特定のタイプの問題を解決するのに必要なプロセスとデータを特定します。")。 | | [プロアクティブカスタマーサービスオペレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zQyYr75UEoClehi2SzsOvg "ケースワークフローを積極的にトリガーして影響を受ける顧客に通知することで、問題をより迅速に解決して着信コールの量を低減できます。") | この機能を使用して、顧客によって使用されるデジタルサービスを追跡し、サービス中断のケースを積極的に作成します。 [プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを設定するには、](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTKfmzOuYjYR~TYT9sfe4A "[プロアクティブカスタマーサービスオペレーション] のさまざまな面を、組織の特定の要件に基づいて構成します。")カスタマーサービスガイド付きセットアップを使用します。 | | [カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1u6evMYljJmfN85I1DL8hQ "プレイブックの機能により、エージェントは顧客の問題を迅速に解決できます。これらの機能は連携して動作するため、プレイブックを使用して顧客の問題を解決することで、エージェントの全体的なエクスペリエンスが向上します。") | プレイブックは、特定のタイプのカスタマーサービスケースを解決するのに必要なタスクを完了するためのステップバイステップガイダンスを提供します。 次の Playbook は、 ServiceNow ストアのカスタマーサービス管理 (CSM) で入手できます。 * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * 製品サポートのケースプレイブック {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_esh_xnk_xnb} | | [ガイド付きディシジョン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrryZCkPPJq_05Fg1HzGbw "ServiceNow ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。") | カスタマーサービスエージェントが、構造化されたトラブルシューティングプロセスを実行できるようにガイドすることで、複雑なケースをより迅速かつ効率的に解決します。 詳細については、「[ガイド付きディシジョン の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrryZCkPPJq_05Fg1HzGbw "ServiceNow ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。")」を参照してください。 | | [ルックアップと検証](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G5xmVWiTkua9~kcSPFkxeg "ルックアップと検証機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。") | この機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。 | | [ケース解決までの推定時間](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9sf~kze4_x22XzhebG2Sbg "カスタマーサービス管理 (CSM) の機械学習は、ケース解決までの推定時間を予測することで、ケースの解決に役立ちます。") | 機械学習を使用して、ケース属性 (簡単な説明、カテゴリ、優先度、アサイン先グループなど) に基づいてケースの解決までの推定時間 (ETTR) を予測します。 詳細については、「[ケース解決までの推定時間](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P_6RheBpmlDTeO7u0Awc5A "[ケースを解決するための推定時間] 回帰定義はデフォルトで使用できます。ケースフィールドのデフォルト値、ケースのタイムライン、およびトレーニング頻度を変更できます。")」を参照してください。 | [表 : 1. CSM ワークスペースの機能] {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb}