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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 必須スキル

# 必須スキル {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

必須スキル機能を使用して、エージェントおよび技術者がカスタマーサービスケースとフィールドサービスの作業指示書およびタスクを実行するために必要なスキルを特定します。次に、必要なスキルを持つエージェントおよび技術者にケースとタスクをアサインします。  
ケース、作業指示書、および作業指示タスクをアサインする場合、アサインツールは必須スキルを考慮し、こうしたスキルを持たないエージェントと技術者を除外し、残りのエージェントをランク付けします。

* 必須スキルを持つエージェントが利用可能な場合は、ケースとタスクがこれらのエージェントにアサインされます。
* 必須スキルを持つエージェントが利用できない場合、ケースとタスクで特定された必須スキル以外の他のスキルを持つエージェントがランク付けされ、アサインされます。
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フィールドサービスディスパッチャー (wm_dispatcher)、フィールドサービス技術者 (wm_agent)、カスタマーサービスマネージャー (sn_customerservice_manager)、カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) は、ケースとタスクのスキルと必須スキルの両方を指定できます。

必須スキルはオプションの機能です。必須スキルは、アサインワークベンチで特定できます。\[スキル\] リストに加えて、アサインワークベンチには \[追加された必須スキル\] リストが含まれています。エージェントは、スキルリストで特定されたスキルと一致するスキルの数に基づいて、ワークベンチでランク付けされます。必須スキル機能が使用されている場合、表示されるエージェントは \[追加された必須スキル\] リストにリストされているスキルによってフィルタリングされた後、他の一致基準によってランク付けされます。
**関連概念**   

* [アサインワークベンチの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/srbbxVpPHWXbiqFHpXUSEQ "アサインワークベンチを使用すると、カスタマーサービスマネージャーは、エージェントにタスクを効率的かつインテリジェントにアサインできます。ワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提供します。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタンクリック 1 つでタスクをアサインできます。")