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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# グローバルコールリスト

# グローバルコールリスト {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

OpenFrame 統合によって有効化されたグローバルコールリスト機能を使用します。ServiceNowインスタンス内の任意のワークスペースで利用可能な電話アイコンを使用して、コールコントロールにアクセスして音声通話を管理し、コールコントロールへのアクセスを失うことなく効率的なコール管理を確保します。

## グローバルコールリストの概要 {#ccaas-global-call-list__section_gss_csl_vfc}

企業は、 ServiceNow インスタンス内でサードパーティのContact Center as a Service(CCaaS)音声通話機能と統合できます。グローバル コール リストのコール コントロールを使用すると、エージェントはダイヤル パッドまたは電話帳を使用して新しい電話を開始し、既存のコールを管理できます。この機能により、エージェントは統合コンタクトセンターを介して連絡先の詳細、キュー、およびその他の関連情報にアクセスできます。

コールごとに、コールの詳細を含むインタラクションレコードが作成され、コールウィンドウで \[ インタラクションを開く \] リンクを選択してアクセスできます。統合設定に基づいて、サポートされているワークスペースまたはサポートされていないワークスペースでインタラクションが開きます。この機能により、エージェントは、使用しているワークスペースやタブに関係なく、電話アイコンからコールコントロールにアクセスして管理できます。エージェントは、コールコントロール機能をサポートしていないタブまたは他のワークスペース間を自由に移動できます。

次のスクリーンショットは、グローバルコールリストビューのコンテキストを示しています。  
図 : 1. グローバルコールリストビュー  
グローバルコールリストには、次の機能があります。

アクティブなコール中のワークスペースの切り替え
:   エージェントは、アクティブな通話中に異なるワークスペースを切り替えられるため、コールコントロールを失うことなく、必要な情報やツールに継続的にアクセスできます。

サポートされているワークスペース ICC 外部でのコールの受け入れ
:   エージェントは、 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声コントロールと統合されていなくても、ワークスペースからの電話を受けることができます。

サポートされているワークスペースへの移動
:   現在のワークスペースがサポートされている場合、エージェントは音声コントロール画面から \[インタラクションを開く \] リンクを選択してインタラクションを開き、詳細を表示できます。

コール管理の改善
:   \[電話のバッジ\] アイコンは、エージェントに常に情報を提供し、アクティブな通話の数を追跡するのに役立ちます。この機能は、コールコントロールをサポートしていないワークスペースで特に役立ち、エージェントが使用しているタブやワークスペースに関係なくコールを効果的に管理できるようにします。

## グローバルコールリストのシナリオ {#ccaas-global-call-list__section_j1h_wb3_yfc}

いくつかの典型的なシナリオを説明する前に、グローバルコールリスト機能に関する洞察を得るために、特定の用語を確認しましょう。{#ccaas-global-call-list__table_cgy_zb3_yfc__entry__2}

| ワークスペース 用語 | 定義 |
|-|-|
| 現在 ワークスペース | エージェントが現在いるワークスペース。 |
| サポート ワークスペース | ICCコールコントロールと統合されたワークスペース。 |
| サポート ワークスペース | ワークスペースは ICC コールコントロールと統合されていません。 |
| デフォルト ワークスペース | OpenFrame を介して構成されたワークスペースを使用すると、エージェントがサポートされていないワークスペースにいる場合に、 ICC 統合ワークスペースに移動できます。 「[CCaaS の既定のワークスペースを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YjywqCD2xYX8lV~L130svw "コンタクトセンターエージェントのデフォルトワークスペースを構成および設定して、他のサポートされていないワークスペースから インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)と統合されたワークスペースに戻れるようにします。")」を参照してください。 |
[ ]

{#ccaas-global-call-list__table_cgy_zb3_yfc}

エージェントが着信コールと発信コールを管理しながら、サポートされているワークスペースとサポートされていないワークスペースを切り替える方法を理解するために、いくつかのシナリオを見てみましょう。

シナリオ 1
:   グローバルコールリストは、エージェントがコールを受け入れて管理できる、サポートされていないワークスペースから利用できます。エージェントはコールを受け入れ、\[ インタラクションを開く \] リンクを選択して、デフォルトのワークスペースでインタラクションレコードを開くことができます。

シナリオ 2
:   エージェントは、サポートされているワークスペースでアクティブなコール中であり、コール中にサポートされていないワークスペースに移動します。エージェントは、グローバルコールリストウィンドウの電話アイコンを使用してコールコントロールを使用できます。

シナリオ 3
:   エージェントは、電話アイコンを選択して電話ダイヤルパッドを開き、サポートされていないワークスペースから発信コールを発信します。関連するインタラクションレコードが、エージェントの現在のサポートされていないワークスペースで開きます。ただし、インタラクション画面で現在のコールを表示するように、エージェントにはデフォルトのワークスペースが構成されている必要があります。  
    注:  
    「[CCaaS の既定のワークスペースを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YjywqCD2xYX8lV~L130svw "コンタクトセンターエージェントのデフォルトワークスペースを構成および設定して、他のサポートされていないワークスペースから インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)と統合されたワークスペースに戻れるようにします。")」を参照してください。

シナリオ 4
:   エージェントは、電話アイコンを選択することで、 ServiceNow インスタンス内のどこからでもグローバルコールリストにアクセスして表示できます。\[インタラクションを開く\] リンクを選択すると、コールの詳細が、デフォルトのワークスペースのグローバルコールコントロールとともに表示されます。  
    注:  
    デフォルトのワークスペースは、コンタクトセンターの管理者が設定する必要があります。

シナリオ 5
:   エージェントが、サポートされていないワークスペースからのコールを終了します。終了したばかりのコールから、または以前の他のコールからインタラクションレコードリンクを選択すると、エージェントがそこにいる同じサポートされていないワークスペースに表示されます。

## グローバルコールリスト機能 {#ccaas-global-call-list__section_ign_gtl_vfc}

この機能により、コンタクトセンターエージェントのコール処理エクスペリエンスが簡素化されます。エージェントは、 ServiceNow インスタンスでサポートされているタブまたはサポートされていないタブで他のリソースを表示しながら、コールコントロールにアクセスしてコールを管理できます。  
グローバルコールリストビューから、エージェントは次の操作を実行できます。

* キーパッドまたは電話帳を使用して新しいコールを開始し、電話帳内のキュー、他のエージェント名、および外部連絡先のリストを表示します。
* 電話帳の \[検索(Search)\] を使用して、一度に最大 25 件の結果のリストを表示します。この制限は、整数値を使用してicc_search_limit と呼ばれるシステムプロパティ設定を構成することで設定できます。デフォルトの最小値は 10 で、キュー、エージェント、または外部データのリストに従って最大 25 件の結果を返すように制限を設定できます。
* 検索入力フィールドの横にある電話アイコンを使用して、\[キュー\]、\[エージェント\]、または \[外部\] タブの結果に表示されない外部番号に発信コールを行います。
* 他のタブや画面に移動する場合でも、コールコントロールを表示してアクセスできます。グローバルコールリストアイコンは、サポートされているワークスペースとサポートされていないワークスペースで使用できます。
* 進行中のコールの数を示すバッジカウントを電話アイコンで表示します。
* \[ インタラクションを開く \] リンクを選択して、コールの対障害弾力性モードでサポートされているワークスペースでインタラクションレコードの詳細を開きます。「[コールの対障害弾力性](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Hdz6QvB_CLbJnux2ufDSQ "Contact Center as a Service (CCaaS) の通話の復元は、ServiceNowインスタンスでインタラクションを作成せずに電話をエージェントワークスペースに配信します。この機能により、中断のない信頼性の高いコール管理が検証されます。")」を参照してください。

{#ccaas-global-call-list__ul_lys_s2y_vfc}  
注:  
転送関数は、グローバルコールリスト機能ではサポートされていません。