---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# Omnichannel Callback を使用

# カスタマーサービス管理のオムニチャネルコールバック の使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

ServiceNow® カスタマーサービス管理のオムニチャネルコールバックアプリでは、ライブエージェントの待ち時間が長い場合に、顧客向けのコールバックオプションを有効にします。さらに、エージェントは顧客の代わりにコールバックをスケジュールできます CSM 構成可能ワークスペース

詳細については、「[Omnichannel Callback](https://www.servicenow.com/docs/access?context=omnichannel-callback&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## コールバックフロー {#csm-omnichannel-callback__section_kfq_kml_xvb}

コールバックワークフローは次のように実行されます。

1. エージェントにつながるまでの推定待ち時間が長すぎる場合、またはエージェントが対応できない場合は、コールバックを要求するオプションが顧客に表示されます。
2. 顧客は、名前、連絡先の詳細、コールバックの理由などのコールバックの詳細を入力します。
3. 顧客は、できるだけ早く、または指定した日時にコールバックを要求します。
4. コールバックインタラクションは、即時コールバック要求の場合はすぐに、スケジュール設定済みコールバック要求の場合は選択された時刻の 1 分前に作成されます。
5. ServiceNow® 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションは、エージェントの対応可能性を判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを作成します。AWA はコールバックタスクをコールバックキューに追加します。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスでコールバック通知を受信します。
6. エージェントは、顧客に電話をかける前に、ナレッジベース記事の閲覧、検索、仮想エージェント会話などのコールバックコンテキストを確認することを選択できます。
7. エージェントが顧客に電話をかけます。
   * 顧客がコールを受けると、コールが終了したときにインタラクションが完了としてマークされます。
   * 顧客がコールを受けない場合、エージェントは後でコールバックを再試行できます。
   {#csm-omnichannel-callback__ul_xcp_3xx_2wb}
8. エージェントは、インタラクションをクローズするか、ワークスペースからコールバックを手動で再度キューに入れるかを決定できます。
{#csm-omnichannel-callback__ol_vsv_hxx_2wb} 図 : 1. コールバックフロー図

## コールバック要求 {#csm-omnichannel-callback__section_j5z_crl_xvb}

即時コールバック要求
:   顧客はすぐにコールバックを要求できます。顧客には、エージェントがコールバックするのにかかった平均時間が表示されます。この要求により、エージェントに接続するためにキューで待機する必要がなくなります。

コールバック要求のスケジュール設定
:   顧客は、希望する日時を選択してコールバックを要求できます。顧客は、スケジュールされたコールバック要求の確認をメールで受信します。

コールバック要求の再スケジュール
:   顧客は、今後のコールバック要求の日時のリストから選択して、コールバック要求を再スケジュールできます。

コールバック要求のキャンセル
:   顧客は、コールバックを要求したセルフサービスチャネルから、スケジュールされたコールバックをキャンセルできます。

## エージェントがスケジュールしたコールバック {#csm-omnichannel-callback__section_vsz_bjl_33c}

顧客がスケジュールしたコールバックに加えて、エージェントは CSM 構成可能ワークスペースから顧客の代わりにコールバックを作成できるようになりました。エージェントがスケジュール設定したコールバックは、任意のオムニチャネルインタラクション (チャット、音声、メール、メッセージング) またはケースレコードから作成できます。エージェントはコールバックをスケジュール、再スケジュール、およびキャンセルできます。

次の図は、エージェントがスケジュールしたコールバックワークフローを示しています。  
図 : 2. エージェントがスケジュールしたコールバック フロー  

エージェントがスケジュールしたコールバックワークフロー
:   エージェントがスケジュールしたコールバックワークフローは次のように進行します。

    1. コールバックの作成:ケースの作業中またはアクティブなインタラクション中に、エージェントは \[コールバックをスケジュール\] を選択します。スケジューリングウィジェットで、エージェントは顧客のコールバック番号、希望日時、コールの理由、および簡単な説明を入力します。ウィジェットには、顧客のタイムゾーンが表示されます。エージェントは \[スケジュール\] を選択します。
    2. コールバックタスクが作成されました:コールバックタスクが作成され、関連するケースまたはインタラクションにリンクされます。コールバックタスクのステータスは \[オープン\] に設定されます。
    3. コールバックの確認:指定された時刻に顧客に対してコールバックがスケジュールされたことを示す確認メッセージが表示されます。メッセージには、コールバックレコードへのリンクが含まれています。
    4. 表示と管理:エージェントは、\[スケジュールされたコールバック\] リストビューから、またコンテキストサイドパネルのタイルとしてアクティブなコールバックを表示できます。どちらのビューからでも、エージェントは連絡先またはコンシューマーのコールバックを再スケジュールまたはキャンセルできます。
    {#csm-omnichannel-callback__ol_bv2_gll_33c}

## コールバックチャネル {#csm-omnichannel-callback__section_dyw_prl_xvb}

顧客は、仮想エージェントまたは エンゲージメントメッセンジャー のチャット中に、または カスタマーサービス Portal から、コールバックを要求できます。Zoom での電話コールバックまたはビデオコールバックを要求できます。ビデオコールバックはスケジュールする必要がありますが、電話コールバックはすぐに要求することも、スケジュールすることもできます。
**関連概念**   

* [顧客からのコールバック要求の処理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AW3O90WSM2Zuw607IOG2mw "顧客は、エージェントにつながるまでの待ち時間が長い場合、またはエージェントが対応できない場合に、コールバックを要求できます。")
* [エージェントによるコールバック要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ikcA6V7YEVnuyrDtAZTGQg "エージェントは、顧客が折り返しコールを要求したとき、またはフォローアップが必要な場合に、 CSM 構成可能ワークスペース から直接、顧客の代わりにコールバック要求を作成できます。")