カスタマーサービス管理のオムニチャネルコールバック の使用
ServiceNow® カスタマーサービス管理のオムニチャネルコールバックアプリでは、ライブエージェントの待ち時間が長い場合に、顧客向けのコールバックオプションを有効にします。さらに、エージェントは顧客の代わりにコールバックをスケジュールできます CSM 構成可能ワークスペース
詳細については、「Omnichannel Callback」を参照してください。
コールバックフロー
コールバックワークフローは次のように実行されます。
- エージェントにつながるまでの推定待ち時間が長すぎる場合、またはエージェントが対応できない場合は、コールバックを要求するオプションが顧客に表示されます。
- 顧客は、名前、連絡先の詳細、コールバックの理由などのコールバックの詳細を入力します。
- 顧客は、できるだけ早く、または指定した日時にコールバックを要求します。
- コールバックインタラクションは、即時コールバック要求の場合はすぐに、スケジュール設定済みコールバック要求の場合は選択された時刻の 1 分前に作成されます。
- ServiceNow® 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションは、エージェントの対応可能性を判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを作成します。AWA はコールバックタスクをコールバックキューに追加します。エージェントは、ワークスペースの受信ボックスでコールバック通知を受信します。
- エージェントは、顧客に電話をかける前に、ナレッジベース記事の閲覧、検索、仮想エージェント会話などのコールバックコンテキストを確認することを選択できます。
- エージェントが顧客に電話をかけます。
- 顧客がコールを受けると、コールが終了したときにインタラクションが完了としてマークされます。
- 顧客がコールを受けない場合、エージェントは後でコールバックを再試行できます。
- エージェントは、インタラクションをクローズするか、ワークスペースからコールバックを手動で再度キューに入れるかを決定できます。
コールバック要求
- 即時コールバック要求
- 顧客はすぐにコールバックを要求できます。顧客には、エージェントがコールバックするのにかかった平均時間が表示されます。この要求により、エージェントに接続するためにキューで待機する必要がなくなります。
- コールバック要求のスケジュール設定
- 顧客は、希望する日時を選択してコールバックを要求できます。顧客は、スケジュールされたコールバック要求の確認をメールで受信します。
- コールバック要求の再スケジュール
- 顧客は、今後のコールバック要求の日時のリストから選択して、コールバック要求を再スケジュールできます。
- コールバック要求のキャンセル
- 顧客は、コールバックを要求したセルフサービスチャネルから、スケジュールされたコールバックをキャンセルできます。
エージェントがスケジュールしたコールバック
顧客がスケジュールしたコールバックに加えて、エージェントは CSM 構成可能ワークスペースから顧客の代わりにコールバックを作成できるようになりました。エージェントがスケジュール設定したコールバックは、任意のオムニチャネルインタラクション (チャット、音声、メール、メッセージング) またはケースレコードから作成できます。エージェントはコールバックをスケジュール、再スケジュール、およびキャンセルできます。
次の図は、エージェントがスケジュールしたコールバックワークフローを示しています。
- エージェントがスケジュールしたコールバックワークフロー
- エージェントがスケジュールしたコールバックワークフローは次のように進行します。
- コールバックの作成:ケースの作業中またはアクティブなインタラクション中に、エージェントは [コールバックをスケジュール] を選択します。スケジューリングウィジェットで、エージェントは顧客のコールバック番号、希望日時、コールの理由、および簡単な説明を入力します。ウィジェットには、顧客のタイムゾーンが表示されます。エージェントは [スケジュール] を選択します。
- コールバックタスクが作成されました:コールバックタスクが作成され、関連するケースまたはインタラクションにリンクされます。コールバックタスクのステータスは [オープン] に設定されます。
- コールバックの確認:指定された時刻に顧客に対してコールバックがスケジュールされたことを示す確認メッセージが表示されます。メッセージには、コールバックレコードへのリンクが含まれています。
- 表示と管理:エージェントは、[スケジュールされたコールバック] リストビューから、またコンテキストサイドパネルのタイルとしてアクティブなコールバックを表示できます。どちらのビューからでも、エージェントは連絡先またはコンシューマーのコールバックを再スケジュールまたはキャンセルできます。
コールバックチャネル
顧客は、仮想エージェントまたは エンゲージメントメッセンジャー のチャット中に、または カスタマーサービス Portal から、コールバックを要求できます。Zoom での電話コールバックまたはビデオコールバックを要求できます。ビデオコールバックはスケジュールする必要がありますが、電話コールバックはすぐに要求することも、スケジュールすることもできます。