外部場所エージェントのアクセス制限
ケースの解決時にさまざまなプラットフォームモジュールを使用する際に、外部場所エージェントが直面する制限について説明します。このトピックを使用して、外部場所エージェントペルソナでサポートされているモジュールとサポートされていないモジュールの包括的な概要を把握できます。
サポート対象/サポート対象外のモジュール
カスタマーサービスプラットフォームのモジュールとサブモジュールのうち、サポート対象/サポート対象外のモジュールのリストは次のとおりです。
| モジュール | サブモジュール | サポート対象/サポート対象外 |
|---|---|---|
| 概要 | サポート対象 | |
| ナレッジ | サポート対象 | |
| Cases (ケース) | 新規作成 | サポート対象 |
| My Cases (自分のケース) | ||
| 自分の場所へのアサイン | ||
| 自分の場所からの要求 | ||
| All (すべて) | ||
| オープン | ||
| アサイン解除済み | ||
| エスカレーション済み | ||
| エスカレーション | All (すべて) | サポート対象 |
| 顧客 | パートナー | サポート対象 |
| アカウント | ||
| 連絡先 | ||
| 顧客リレーションシップ | アカウントチームメンバー | サポート対象 |
| サービス組織 | 内部事業所 | サポート対象 |
| 外部事業所 | ||
| サービス組織の外部スタッフ | ||
| 契約 | サービス契約 | サポート対象外 |
| エンタイトルメント | ||
| 製品 | 資産 | サポート対象 |
| 製品モデル | サポート対象外 注: すべての構成管理データベース (CMDB) テーブルはサポートされていません。 |
|
| アウトソーシング先サービスプロバイダー | サポート対象 | |
| インタラクション | All (すべて) | サポート対象外 |
| Active (アクティブ) | ||
| 自分にアサイン済み | ||
| 概要 | ||
| 特記事項 | 特記事項 | サポート対象 |
| 構成 | サポート対象外 | |
| 新規作成 | サポート対象外 | |
| コンテンツ インポート | ||
| 提出中 | ||
| 未公開 | サポート対象 | |
| 公開済み | ||
| 廃止 | ||
| すべて | ||
| 自分のフラグ付き | サポート対象 | |
| 自分の送信済みタスク | ||
| 自分にアサインされたタスク | ||
| 自分のクローズ済みタスク | ||
| サポート対象 | ||
| サポート対象外 | ||
| メールクライアント | メールドラフト | サポート対象外 |
| ワークスペース | CSM Configurable Workspace | サポート対象外 注: 外部場所エージェントは、ワークスペースエクスペリエンスのすべての側面にアクセスできません。 |
その他の注意すべき制限：
- [ケース] リストフォームのコンテキストメニューの [インタラクティブアナリシスの起動] オプションは機能しません。
- ケースの関連検索結果から関連ケースにアクセスすることはできません。
ただし、履行者としての外部事業所 (EBL) を使用すると、外部場所エージェントは次のことができます。
- プラットフォームで内部事業所、外部事業所、サービス組織のメンバー、責任などの サービスモデル基盤 データにアクセスできます。
- プラットフォームでアカウント、連絡先、販売済み製品、インストールベースアイテムなどの顧客基盤データにアクセスできます。
- プラットフォームでケースフォームにアクセスできます。
- ケースを自己アサインして作業を開始できます。
- 関連検索結果を表示できます。
- コメントまたは作業メモを追加できます。
- アクティビティストリーム、作業メモ、およびケースのタイムラインを表示できます。
- 解決メモを追加し、ソリューションを提案して、ケースをクローズできます。
- ケースタスクを表示および更新できます。
- サービス定義を表示できます。