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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# プロアクティブカスタマーサービスオペレーション

# プロアクティブカスタマーサービスオペレーション {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ケースワークフローを積極的にトリガーして影響を受ける顧客に通知することで、問題をより迅速に解決して着信コールの量を低減できます。

プロアクティブカスタマーサービスオペレーションにより、顧客に販売されて使用されているデジタルサービスを追跡できます。これは、「インストールベース」と呼ばれます。

顧客のインストールベースに対してサービス中断を特定すると、ケースを積極的に作成して通知できます。

これらのケースは、顧客が報告したケースと同じ方法で解決してクローズされます。複数の顧客が影響を受ける際は、重大な問題管理プロセスを使用できます。

また機能停止情報をケースに関連付けて、機能停止の影響と解決のステータスについての通知を顧客に対して更新し続けられます。これにより顧客は計画的なサービス停止を可視化できるため、事態の透明性が上がり、顧客が報告したケースの数を減らせられます。

顧客はカスタマーサービスポータルを使用して、代理でオープンした積極的ケース、インストールベースに関連するすべての機能停止、積極的ケースを使用するインタラクションを表示できます。

プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_itom) では、カスタマーサービス管理 (CSM) と \[イベント管理\] コンソールの統合を IT Operations Management で提供します。詳細については、「[イベント管理との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hOcdEMpur24prIQOOG8lsA "手動または自動で、ケースをアラートから積極的に作成します。顧客の問題の関連性を向上してより迅速な回答を提供するために、アラートによって影響を受ける、対応するインストールベースアイテムのアカウントと健全性ステータスを追跡します。")」を参照してください。

## 事前準備 {#proactive-service-operations__section_vhp_4vd_wjb}

ステークホルダーと会議を開いて要件を定義します。要件に応じて、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインまたはイベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインのどちらかをアクティブ化できます。  
注:  
イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインでは、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインに含まれる全機能に加えて、IT Operations Management (ITOM) の \[イベント管理\] コンソールに含まれる追加機能を提供します。

## アクティベーション情報 {#proactive-service-operations__section_bmp_z3g_gjb}

\[プロアクティブカスタマーサービスオペレーション\] を有効にするには、プロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) をアクティブ化します。

イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_itom) を有効化して、イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグインをアクティブ化します。

プロアクティブカスタマーサービスオペレーションを開始するための詳細な手順については、「[プロアクティブカスタマーサービスオペレーションの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lTKfmzOuYjYR~TYT9sfe4A "[プロアクティブカスタマーサービスオペレーション] のさまざまな面を、組織の特定の要件に基づいて構成します。")」を参照してください。
**関連概念**   

* [重大な問題管理の概要](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~tONLl0LG19tp5R8QioMHA "重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。このアプリケーションを使用して、影響を受ける顧客を積極的に特定し、これらの顧客に情報を提供し、解決プロセスを管理します。")  
**関連タスク**   

* [インストールベースの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zi8ZzyLXREpW~xVG32aB5A "顧客によって購入された製品やサービス、そのインストール方法やプロビジョニングの方法、インストールされた各アイテムの詳細な構成を追跡します。")