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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# モバイルアプリの概要

# CSM アプリケーションの概要 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

カスタマーサービスエージェントとマネージャーは、Customer Services モバイルアプリケーションのアプレットランチャーとアプレットを使用して、通知を表示し、カスタマーサービスケースを管理できます。

## アプレットランチャー {#customer-service-mobile-overview__section_m2x_s5x_c3b}

アプレットランチャーは、ランディングページまたはホームページとして機能します。インスタンスにログインすると、アプレットランチャーと、そのランチャーに表示するように設定されたアプレットが表示されます。システムアドミニストレーターが、カスタマーサービス管理 (CSM) モバイルアプリケーションのアプレットランチャーとアプレットを設定します。

## ナビゲーションバー {#customer-service-mobile-overview__section_x2n_ktm_d3b}

ナビゲーションバーは、モバイルアプリケーション画面の下部に表示されます。このバーには、さまざまなアプレットやアプリケーションの起動ページにアクセスするために使用できる次のタブが含まれています。

* ケース：メインケースページを表示します。このアプレットランチャーを使用して、ケース管理機能にアクセスします。
* 通知：エージェントにプッシュされた通知のリストを表示します。リスト内の通知をタップして詳細を表示してから、詳細をタップしてケースを開きます。
* 設定：モバイルアプリケーションの設定を管理します。
{#customer-service-mobile-overview__ul_nmv_zwx_c3b}

## アプレットとカード {#customer-service-mobile-overview__section_i4f_2cf_d3b}

アプレットランチャー画面からアプレットを選択します。各アプレットには、アプレット機能に対応するレコードを表示するために使用される 1 つ以上の画面が含まれています。たとえば、アクティブなケースアプレットは、すべてのアクティブなケースレコードリストを表示します。  
リスト内のケースがカードとして表示され、ケースのステータスがカードの上部に表示されます。カードを使用するには、以下を実行します。

* カードを左右にスワイプして利用可能なアクションを表示し、目的のアクションをタップします。
* カードをタップすると、アクティビティ、関連リスト、エスカレーションなどのレコードの詳細が表示されます。
* 詳細ビューで、以下を実行します。
  * トップメニューをタップして他のアクションを表示し、目的のアクションをタップします。
  * \[戻る\] ボタンを選択して、リストに戻ります。
  {#customer-service-mobile-overview__ul_slt_kdf_d3b}
{#customer-service-mobile-overview__ul_v4s_nst_dhb}

リストに複数のケースがある場合、アプレットはフィルターオプションを提供します。アプレットをタップすると、ケースのリストを絞り込むために使用できるフィルターのリストが表示されます。

## エージェントアプレット {#customer-service-mobile-overview__section_unq_ysr_xgb}

カスタマーサービスエージェントは、次の一連のアプレットにアクセスできます。  
{#customer-service-mobile-overview__table_ahg_15t_dhb__entry__2}

| アプレット | 説明 |
|-|-|
| 自分のケース ||
| 要注意ケース | エージェントがアクションを実行するのを待機しているケース。オープン、情報待ち、解決済み状況であるケースが含まれます。 |
| アクティブなケース | エージェントにアサインされているケース。オープン、情報待ち、解決済み状況であるケースが含まれます。 |
| 新規ケース | 新しいステータスのケース。 |
| アクティブかつ最重要のケース | オープン、情報待ち、解決済み状況の優先度 1 ケース。 |
[表 : 1. 自分のケースのエージェントアプレット]

{#customer-service-mobile-overview__table_ahg_15t_dhb}  
注:  
これらのリストのケースは、最終更新日によって降順にソートされ、直近に更新されたケースが最初に表示されます。

## カスタマーサービスカードレイアウト {#customer-service-mobile-overview__section_x4r_lrr_xgb}

リストビューでは、ケースカードに次の情報が表示されます。

* ケースステータス
* ケース番号
* 簡単な説明
* 連絡先
* アカウント
{#customer-service-mobile-overview__ul_s3n_gzj_xgb}  
\[重大なケース\] リストビューでは、ケースカードに次の情報が表示されます。

* 重大なケースのステータス
* ケース番号
* 簡単な説明
* アカウント
{#customer-service-mobile-overview__ul_lnv_b4k_xgb}

## ケースフォーム関連リスト {#customer-service-mobile-overview__section_u2r_slx_xgb}

カスタマーサービスエージェントは、次のケースフォーム関連リストにアクセスできます。  
{#customer-service-mobile-overview__table_ylq_rb5_dhb__entry__2}

| 関連リスト | 説明 |
|-|-|
| SLA | ケースの SLA のリストを表示します。このリストに含まれている SLA について、次の情報を表示します。 * タスク * SLA ステージ * SLA 定義 * 実際の経過割合 (%) * 実経過時間 {#customer-service-mobile-overview__ul_ixm_lps_c3b} 注: \[SLA\] 関連リストから詳細ビューを利用することはできません。 |
| タスク | ケースタスクのリストを表示します。このリストに含まれるケースタスクについて、次の情報を表示します。 * 状況 * 番号 * 件名 * 担当者 * 優先度 {#customer-service-mobile-overview__ul_x1j_mlf_gmb} 注: \[タスク\] 関連リストから詳細ビューを利用することはできません。 |
| 子ケース | ケースの子ケースのリストを表示します。このリストに含まれる子ケースについて、次の情報を表示します。 * ケース番号 * 状況 * 簡単な説明 * アカウント * 連絡先 {#customer-service-mobile-overview__ul_fq2_5ps_c3b}子ケースをクリックすると、ケースフォームの追加の詳細が表示されます。 |
[表 : 2. ケースフォームの関連リストとその説明]

{#customer-service-mobile-overview__table_ylq_rb5_dhb}

## Notifications {#customer-service-mobile-overview__section_ngf_sym_d3b}

エージェントは、ケースがアサインされたとき、コメントされたとき、または要注意とされたときに、カスタマーサービス Mobile アプリケーションで通知を受け取ることができます。次のテーブルに、利用可能な通知を示します。 {#customer-service-mobile-overview__table_gjz_zym_d3b__entry__2}

| 通知 | 説明 |
|-|-|
| ケースアサイン | ケースが他のユーザーによってエージェントにアサインされると、\[担当者\] フィールドで選択したエージェントに通知が送信されます。通知には、ケース番号、ステータス、優先度、および簡単な説明が含まれます。 |
| ケースのコメント | アサインされたエージェント以外のユーザーが \[追加コメント\] または \[作業メモ\] フィールドでケースに情報を追加すると、\[担当者\] フィールドで選択したユーザーに通知が送信されます。通知には、ケース番号、優先度、および簡単な説明が含まれます。 |
| 要注意フラグがオン | ケースフォームで \[要注意\] フラグがオンになっている場合、\[担当者\] フィールドのエージェントに通知が送信されます。通知には、ケース番号、ステータス、優先度、および簡単な説明が含まれます。 |
| ケースのエスカレーション | エスカレーションが発生すると、承認権限を持つグループに属するユーザーに通知されます。承認者は、それらをレビューおよび承認します。 |
| 変更要求 | 変更要求が発生すると、承認権限を持つグループに属するユーザーに通知されます。承認者は、それらをレビューおよび承認します。 |
[表 : 3. カスタマーサービス Mobilw アプリケーションの通知]

{#customer-service-mobile-overview__table_gjz_zym_d3b}
**関連タスク**   

* [カスタマーサービス Mobile アプリケーションの開始](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4uoB37yC0fVpQmmC8XwKAA "ServiceNow エージェントモバイルアプリを使用してカスタマーサービス Mobile アプリケーションにアクセスします。次に、エージェントまたはマネージャーとしてインスタンスにログインし、カスタマーサービスケースで作業します。")  
**関連情報**   

* [アプレットランチャー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-applet-launcher&version=australia&pubname=australia-mobile&ft:locale=en-US)
* [ナビゲーションバー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-tab-bar&version=australia&pubname=australia-mobile&ft:locale=en-US)
* [モバイルプッシュ通知](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-push-notifications&version=australia&pubname=australia-mobile&ft:locale=en-US)