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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 推奨アクション アプリケーションの使用

# 推奨アクション アプリケーションの使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

推奨アクション アプリケーションを介して、ワークスペースでガイダンスタイプの推奨アクションとガイド付きデシジョンツリーを使用して、ケースを迅速に解決します。フィールドの推奨事項を使用して、フィールド値に関する推奨事項を取得します。AI 検索オプションを使用して、さまざまなソースから関連リソースを検索します。

## 推奨アクション {#ra-csm-using-recommended-actions__section_syv_psw_z5b}

推奨アクションは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。開いているレコードタイプに応じて、これらのカードには、最速の解決パスを見つけるのに役立つ情報が含まれ、さまざまなソースからの情報の調査と収集にかかる時間を最小限に抑えます。  
次の 3 つのタイプのアクションを実行できます。

* \[ガイダンス\]：実行可能なアクションまたは共有すると役立つ情報
* \[意思決定ツリー\]：適切なアクションを判断するために役立つ一連の質問に回答するガイド付きフロー
* \[フィールドの推奨\]：レコードのフィールドに使用する推奨値。新しいレコードの場合は推奨フィールド値が自動入力されるか、またはフィールドの下にメッセージとして表示されます。既存のレコードの場合は、推奨フィールド値はフィールドの下にメッセージとして表示されるだけです。
{#ra-csm-using-recommended-actions__ul_zyt_khg_35b}  
図 : 1. ワークスペースの推奨アクションカード  
推奨アクションカードには次の情報が表示されます。

* 推奨事項を簡単に説明するヒント。
* 推奨アクションの簡単な概要を示すプレビュー。これには画像と役に立つ記事へのリンクを含めることができます。
* アクションを承認または却下するオプション。
{#ra-csm-using-recommended-actions__ul_s5k_fzb_25b}

複数のカードが表示されている場合は、カードの作成時に設定された \[順序\] の値に従って配置されます。

## プライマリアクションとセカンダリアクション {#ra-csm-using-recommended-actions__section_ism_d5w_z5b}

選択した推奨事項によって、コンテキストサイドパネルまたはサブタブに次に表示される内容およびレコードの更新方法が決まります。\[確認\]、\[コメントにリンクを添付して追加\] などの一部のアクションは、1 回の選択ですぐに実行されます。そのほかに、カードのプライマリアクションを選択した後に有効にできるセカンダリアクションが含まれているアクションもあります。次の表では、いくつかのプライマリアクションとセカンダリアクションについて説明します。 {#ra-csm-using-recommended-actions__table_njr_y1y_1dc__entry__3}

| プライマリアクション | セカンダリアクション | ガイダンス名 |
|-|-|-|
| \[記事を表示して添付\] を選択すると、ナレッジ記事がレビューのためにサイドパネルに表示されます。 | 推奨事項がキャンセルされる \[却下\] 、ナレッジ記事がケースに添付される \[記事を添付\] などのセカンダリアクションを選択するか、\[その他のアクション\] アイコン ( ![リンクのコピーや記事のフラグ設定などのセカンダリアクションが表示されます]()) からオプションを選択します。 \[戻る\] を選択して、推奨カードリストに戻ります。 | 記事を確認して添付 |
| \[コメントにリンクを添付して追加\] を選択してコメントを作成し、\[コメントを投稿\] します。 | \[その他のアクション\] メニュー (![リンクのコピーや記事のフラグ設定などのセカンダリアクションが表示されます]()) からセカンダリアクションを選択します。 注: プライマリアクションとセカンダリアクションは構成可能です。 | 記事を添付して共有 |
[表 : 1. 推奨アクション]

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_njr_y1y_1dc}

## 推奨アクション プロセス {#ra-csm-using-recommended-actions__section_y2x_2v4_bvb}

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_nr1_hv4_bvb__entry__2}

| アイテム | 説明 |
|-|-|
| シングルクリックアクション | * ガイダンスは、進行中または完了ステータスに移行します。 * アクションが実行または完了したことを示すメッセージ。それに応じてレコードが更新されます。 * 選択した推奨事項カードが、\[推奨アクション\] タブまたは \[検索\] タブから \[アクション履歴\] に移動します。 カードには、推奨事項に対して実行されたアクションと、顧客のために生成されたクレジットレポートやクレジットスコアなどの出力が表示されます。 {#ra-csm-using-recommended-actions__ul_bkf_jv4_bvb} |
| コンテキストサイドパネルまたはサブタブアクション | * アクションボタンが選択されても、ガイダンスは進行中ステータスに移行しません。他のユーザーは引き続きこのガイダンスを表示し、それに基づいて行動できます。 * 詳細エクスペリエンスでアクションボタンが選択されると、ガイダンスは進行中または完了ステータスに移行します。 * アクションが実行または完了したことを示すメッセージ。それに応じてレコードが更新されます。 * 選択した推奨事項カードが、\[推奨アクション\] タブまたは \[検索\] タブから \[アクション履歴\] に移動します。 {#ra-csm-using-recommended-actions__ul_q5v_dx4_bvb} 注: ガイド付きディシジョンツリーでプレビューボタンを選択すると、サイドパネルでガイダンスが開き、進行中ステータスに移行します。 |
| エラー処理 | アクションがエラーステータスになると、次の処理が実行されます。 * エラー通知が表示されます。それに応じてレコードが更新されます。 * カードに、推奨事項のエラーステータスが表示されます。 * 却下されると、カードは \[アクション履歴\] に移動します。 {#ra-csm-using-recommended-actions__ul_zyz_lw4_bvb} |
[表 : 2. 推奨アクション]

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_nr1_hv4_bvb}

## フィールドの推奨 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_mny_xtx_z5b}

フィールドの推奨とは、フォームのフィールドの下に表示されるか、フィールド内に推奨値を自動入力するメッセージのことです。たとえば、フィールドの推奨は、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。

推奨事項の説明を読み、フィールドで推奨値を使用できます。

## AI 検索 {#ra-csm-using-recommended-actions__section_tl5_smm_xyb}

AI 検索を使用すると、ケースまたは顧客の問題を解決するために関連リソースを検索できます。AI 検索の構成に応じて、\[AI 検索\] タブには検索結果または Genius 結果の回答、あるいはその両方が表示されます。AI 検索結果は、実行可能なガイダンスの形式で表示されます。Genius 結果の回答には、最も関連性の高い回答や検索クエリの上位の結果が、カードから直接実行できるアクションとともに示されます。  
図 : 2. ワークスペースの AI 検索カード
{#ra-csm-using-recommended-actions__table_vj1_qqm_xyb__entry__2}

| 要素 | 説明 |
|-|-|
| 検索カウント | 一致する検索結果の合計数を表示します。検索フィルターには、各検索ソースごとに一致する結果の数が表示されます。 注: 表示される検索結果と合計検索数は、セキュリティ権限や検索結果が既に実行されているかどうかにより異なる場合があります。実行されたガイダンスは \[アクション履歴\] に移動し、合計検索数に反映されますが、検索結果には表示されません。 |
| 検索バー | 検索結果を生成する検索クエリを入力できます。この検索クエリを変更して再度検索すると、別の結果を表示できます。 |
| 検索フィルター | 検索ソース別に検索結果を絞り込むためのフィルターオプションを表示します。 |
| 全画面表示検索 | ビューが展開された新しいサブタブに検索結果を表示します。 |
| 検索結果をソート | 選択したオプションに基づいて検索結果をソートします。 |
| 検索結果カード | 各検索結果の検索アイコン、検索ソース、タイトル、概要のフィールド値、テキストスニペットが表示され、タイトルとテキストスニペットで検索クエリの用語が強調表示されます。結果を選択してソースレコード全体を表示するか、ガイダンスに基づいてアクションを選択できます。 |
| Genius 結果カード | Genius 結果アイコン、タイトル、回答のサマリー、および Genius 結果カードに対して実行するアクションを表示します。 注: Genius 結果カードには、回答のサマリーが常に表示されるとは限りません。 |
| さらに表示 | 他の検索結果を表示します。 |
[表 : 3. AI 検索カードの要素]

{#ra-csm-using-recommended-actions__table_vj1_qqm_xyb}