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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# アラートから作成された積極的ケースの管理

# アラートから作成された積極的ケースの管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

他のカスタマーサービスケースの場合と同じように、積極的ケースで作業して積極的ケースを解決します。

## 始める前に

必要なロール：

* sn_customerservice_agent
* evt_mgmt_admin および evt_mgmt_operator には、アラートから作成されたケースへの読み取り専用アクセス権があり、必要に応じて作業メモを追加できます。
{#manage-internally-reported-case__ul_vr2_xzt_shb}

## このタスクについて

注:  
このタスクは イベント管理 CSM エージェントワークスペースまたは ServiceNow AI Platform インターフェイスで統合を使用している場合にのみ適用されます。

エージェントワークスペースを使用して、アラートから作成された積極的ケースを確認します。アラートの原因となった問題によって影響を受ける顧客と対応するインストールベースアイテム、および影響を受ける各インストールベースアイテムのサービス健全性を特定します。影響を受ける顧客の数に応じて、積極的ケースを重大なケースとして提案できます。

## 手順

1. 移動先 すべてエージェントワークスペースエージェントワークスペースホームリストケース.  
   または、エージェントワークスペースの受信箱から積極的ケースを受け入れます。
2. 作業するケースをクリックします。
3. ケースフォームから次のアクションを実行できます。  
   {#manage-internally-reported-case__table_izm_tqr_whb__entry__2}

   | アクション | 説明 |
   |-|-|
   | \[インストールベースの健全性をリフレッシュ\] をクリックします。 | 影響を受けるインストールベースアイテムの健全性ステータスを更新して、アカウントのインストールベースアイテムのリアルタイムサービスステータスを確認します。 注: この UI アクションを表示するには、ケースにアカウントがアサインされていて、ケースまたはアカウントに少なくとも 1 つのインストールベースアイテムが含まれる必要があります。 |
   | \[影響を受けるインストールベースアイテム\] をクリックします。 | アラートの影響を受けるアカウントと対応するインストールベースアイテムを表示します。このオプションが表示されない場合、\[その他\] をクリックします。 |
   | \[追加\] または \[削除\] をクリックします。 | 影響を受けるインストールベースアイテムを追加または削除します。 |
   | \[詳細\] をクリックします。 | ケースに関連付けられた販売製品と、ケースが作成されたアラートを表示します。 |
   | \[重大なケースを提案\] をクリックします。 | 複数の顧客が影響を受ける場合には、重大なケースを提案します。 注: このオプションが表示されない場合は、\[その他の UI アクション\] アイコン (![\[その他の UI アクション\] アイコン。]()) をクリックします。 |
   [表 : 1. ケースフォーム]

   {#manage-internally-reported-case__table_izm_tqr_whb}
4. 他のカスタマーサービス管理 (CSM) ケースと同じ方法で、積極的ケースを解決してクローズします。  
   注:  
   アラートがクローズされても、ケースは自動的にクローズされません。
**関連概念**   

* [CSM 向け AWA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/logAqsqTzwd28sxhOW0IeQ "カスタマーサービス管理 (CSM) 向け ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) 機能を使用し、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。CSM 向け AWA では、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準が使用されて、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace (エージェントワークスペース) の受信ボックスでアサインを確認します。")  
**関連タスク**   

* [ケースを重大なケース候補として提案](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SG4L4VCUUJLbmawSc1FSUQ "カスタマーサービスエージェントロールは、既存のカスタマーサービスケースを重大なケース候補として提案できます。")
* [カスタマーサービスケースをクローズします](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JE~Ij1Yda2rf4djkQLszRw "[解決済み] ステータスの場合を除き、いつでもケースをクローズできます。")