--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合 # コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。 ## コールバック機能の概要 {#interaction-controls-component-icc-callback-integration-features__section_zjh_2nd_1gc} コンタクトセンタープラットフォームは、発信者が列に並び、エージェントが利用可能なときにコールバックを受け取ることができるコールバック機能を提供します。コールバック要求は、受信した順番に基づいてエージェントに割り当てられます。または、呼び出し元がスケジュールされたコールバックに対して特定の日時を選択することもできます。コールバック機能を使用すると、コンタクトセンターは、顧客がキューで待機する代わりに折り返しコールを要求できるようになるため、保留時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。この非同期コミュニケーションモデルは、コンタクトセンターの負荷を軽減し、顧客満足度とエージェントの効率の両方を向上させるのに役立ちます。コールバックルーティングは、運用上の目標とインフラストラクチャに応じて、顧客優先とエージェント優先の 2 つの異なるモードで実装できます。これらのモードは、コールバック要求中に顧客とエージェントの間でコールを確立する方法とタイミングを指定します。 顧客第一主義モード : このモードでは、CCaaS は最初に顧客にダイヤルし、顧客がコールに応答した後、利用可能なエージェントに接続します。 コールバックフロー:コールバック要求はキューに入れられます。コールバック要求がキューの先頭に到達し、エージェントが対応可能になると、CCaaS は最初に顧客にダイヤルします。顧客が応答すると、CCaaS はダイヤルし、 構成可能ワークスペース内のエージェントの受信ボックスにコールをルーティングしてエージェントに接続します。エージェントが受け入れると、コールはブリッジされます。このモードでは、不要なエージェントのアイドル時間が短縮され、顧客が応答したときにのみエージェントが対応できるようになります。 次の図は、エージェントが接続される前に顧客がダイヤルされる、IVR での即時 (ASAP) コールバック要求を使用する顧客優先モードを示しています。エージェントは、コールバックインタラクションを、CSM 構成可能ワークスペースの他の通常の音声インタラクションと同じように表示します。 図 : 1. 顧客優先モード:即時コールバック要求 エージェントファーストモード : このモードでは、CCaaS は最初にインタラクションを利用可能なエージェントにルーティングします。エージェントはコールバックコンテキストをプレビューし、顧客にダイヤルします。コールバックフロー:コールバック要求はキューに入れられます。コールバック要求がキューの先頭に到達し、エージェントが対応可能になると、CCaaS は対応可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントはインタラクションを受け入れ、ServiceNow 構成可能ワークスペースでインタラクションを開きます。エージェントはコールバックコンテキストカードをプレビューし、顧客にダイヤルします。顧客へのダイヤルは、CCaaS の構成に基づいて手動または自動で行うことができます。顧客が応答しない場合、エージェントはコールバックインタラクションをリダイヤルまたはクローズできます。 次の画像は、顧客が接続される前にエージェントがダイヤルされる、IVR の即時 (ASAP) コールバック要求を使用するエージェントファーストモードを示しています。 図 : 2. エージェントファーストモード:即時コールバック要求 コールバックの インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 機能を使用すると、CCaaS プロバイダーはコールバックインタラクションを表示できるため、エージェントは 構成可能ワークスペースから直接顧客のコールを管理できます。CCaaS コールバック要求を処理する方法の詳細については、「 [構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MmfF0uxxw9kWl67wK9l7CA "カスタマーサービスエージェントは、コールバックコンテキスト情報を表示し、 CSM/FSM 構成可能ワークスペースですぐに顧客にダイヤルします。") と [グローバル音声コントロールを使用して CCaaS コールバック要求を管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MgtyzYjijjS2BqGwwiy2OQ "カスタマーサービスエージェントは、通話中に CSM/FSM 構成可能ワークスペースのコールバックインタラクションページを離れるときに、グローバル音声コントロール (GVC) を使用してコールバックアクションを続行できます。[ インタラクションを開く ] リンクを選択すると、インタラクションページに戻ることができます。")」を参照してください。 注: コールバックの ICC 統合を管理およびアクティブ化するには、「 [コンタクトセンターの音声通話とコールバックの統合インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)を実装する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yHGWEBdDpZkLrN7Dqzm2Rg "ServiceNow音声リファレンスアーキテクチャを使用して、Contact Center as a Service(CCaaS)プロバイダーとの事前構築済みの認定統合を実装します。") と [コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xxYyEg~rwFmqaV3WJdpbrw "インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)コール機能を機能させるには、ServiceNow Storeプロバイダーと CCaaS プロバイダーからダウンロードできるプラグインの組み合わせが必要です。")」を参照してください。 **関連タスク** * [構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MmfF0uxxw9kWl67wK9l7CA "カスタマーサービスエージェントは、コールバックコンテキスト情報を表示し、 CSM/FSM 構成可能ワークスペースですぐに顧客にダイヤルします。") * [グローバル音声コントロールを使用して CCaaS コールバック要求を管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MgtyzYjijjS2BqGwwiy2OQ "カスタマーサービスエージェントは、通話中に CSM/FSM 構成可能ワークスペースのコールバックインタラクションページを離れるときに、グローバル音声コントロール (GVC) を使用してコールバックアクションを続行できます。[ インタラクションを開く ] リンクを選択すると、インタラクションページに戻ることができます。")