--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # プレイブックの使用 # カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の使用 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 カスタマーサービスエージェントは、プレイブックを使用して、特定のタイプのケースを解決するために必要なタスクとアクティビティを完了することができます。 プレイブックは、カスタマーサービスケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供します。 プレイブックは複数のステージで構成され、各ステージは、エージェントが完了する 1 つ以上のアクティビティで構成されています。プレイブックを使用すると、エージェントは次のことができます。 * プレイブックのステージとアクティビティを表示する。 * アクティビティを選択し、そのアクティビティを完了するために必要な作業を実行する。 * アクティビティを完了としてマークし、次のアクティビティまたはステージに移動する。 * ケースを解決するために必要なステージとアクティビティを完了する。 {#csm-playbooks-using__ul_j4m_j2k_2qb} プレイブックの使用時に、エージェントはプレイブックの構成に応じた複数の機能を利用できます。 {#csm-playbooks-using__table_ij1_n1v_bcc__entry__2} | | | |-|-| | [プレイブックを使用してレコードを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7Ppuq9SNSWa~QULIpzPZvA "レコードフォームの代わりにプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成します。") | プレイブックがレコードジェネレータ機能を使用するように構成されている場合、カスタマーサービスエージェントはプレイブックアクティビティを使用してレコードを作成できます。 | | [プレイブックアクティビティのフィルタリング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Hw7wosvg6g8ApcsTIlsxiQ "選択したユーザーまたはアクティビティのステータスでプレイブックステージのアクティビティをフィルタリングします。") | 選択したユーザーまたはアクティビティのステータスを基準としてプレイブックステージのアクティビティをフィルタリングします。 | | [コンテキストサイドパネルでのアクティビティストリームの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~yq~MsFQMdWhNm0GRuRFCA "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキトサイドパネルでアクティビティストリームにアクセスできます。") | カスタマーサービスエージェントは、コンテキストサイドパネルのアクティビティストリームにアクセスして要求者とやり取りをし、レコードに対して行われた作業に関する内部メモを記録できます。 | | [コンテキストサイドパネルでの動的関連レコードの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XamhKTCR1zWFw~~5FibcEQ "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルに動的関連レコードを表示できます。この機能は、現在のレコードまたはプレイブックアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する関連レコードを表示します。") | カスタマーサービスエージェントは、現在のレコードまたはプレイブックのアクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化する、動的な関連レコードを表示できます。 | | [コンテキストサイドパネルでのリボン情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6PCbqrlTucNgbfihO7kOJw "カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルにリボン情報を表示できます。") | カスタマーサービスエージェントは、コンテキストサイドパネルで、ケースの概要、タイムライン、Customer 360、SLA などのリボン情報を表示できます。 | | [オプションアクティビティの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6lSbjdMX8vHi0C14ZrkwbA "プレイブックのさまざまなステージにオプションのアクティビティを追加します。顧客プロセスは特定の構造に従っていますが、場合によってはオプションのタスクが必要となります。たとえば、顧客が場所を訪問する予約をスケジュール設定したい場合があります。") | 必要に応じて、プレイブックのさまざまなステージにオプションのアクティビティを追加します。たとえば、顧客が場所を訪問する予約をスケジュール設定したい場合があります。 | | [ケースの要約](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ajzh_1QBzmlL_lqNXsFVtg "CSM 向け Now Assist のケースの要約スキルを使用すると、エージェントはケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示できます。") | CSM 向け Now Assist ケースの要約スキルを使用して、ケースの詳細を要約し、この情報をケースレコードに表示します。 | [表 : 1. CSM タスク用のプレイブック] {#csm-playbooks-using__table_ij1_n1v_bcc} **関連概念** * [カスタマーサービス管理 (CSM)のプレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cOOV7jPnxlj8pAViupBi5w "プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスを提供します。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースのプレイブックに従い、ガイド付きアクティビティを完了して顧客の問題を解決できます。") * [カスタマーサービス管理 (CSM) 用 Playbook の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SCycBmm4M_gD3IMBMS7q1A "アクティビティビューの選択やアクティビティの可視化の決定など、さまざまなプレイブック設定を構成します。")