--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # カスタマーサービスのタスクインテリジェンス # カスタマーサービスのタスクインテリジェンス {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分 カスタマーサービスのタスクインテリジェンスは、言語検出、レコードのカテゴリ設定、感情分析、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) などのいくつかの AI 機能を提供します。これらの機能により、ケースのライフサイクル全体でいくつかの日常的なタスクが自動化され、エージェントは複雑なケースの解決に専念できるようになります。 図 : 1. ケースフォームのタスクインテリジェンス機能 {#csm-task-intelligence__table_epw_m1g_vtb__entry__2} | 機能 | 説明 | |-|-| | [レコードのカテゴリ設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_4gq5pzzZlZy3Qtk4ZB7cg "カスタマーサービスのタスクインテリジェンスに含まれるレコードのカテゴリ設定機能は、機械学習モデルを使用してテキストを評価し、フィールド値を予測して、ケースレコードおよびインタラクションレコードのフィールドに自動的に入力します。") | カスタマーサービスのタスクインテリジェンスは、次のタイプのカテゴリ設定を提供します。 * \[多言語レコードのカテゴリ設定 (Multi-lingual record categorization)\]：英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語を理解する機械学習モデルを使用して、さまざまな言語で作成されたメールとケースのテキストを評価し、\[ケース\] テーブル、\[ケース\] テーブルを拡張するテーブル、および \[インタラクション\] テーブルの各レコードのフィールドを予測して自動的に入力します。 この機能では、1 つの機械学習モデルを使用して複数の言語をサポートするため、言語ごとに 1 つのモデルは必要ありません。モデルは、オンデマンドで追加の言語をサポートすることもできます。 * \[添付ファイルベースのレコードのカテゴリ設定 (Attachment-based record categorization)\]：機械学習モデルを使用してメールまたはレコードのテキストと添付ファイルを解析し、テキストに含まれるシグナルに基づいてケースレコードとインタラクションレコードのフィールドに自動的に入力します。 この機能は、メールの件名と本文、レコードの簡単な説明と説明、および添付ファイルのテキストを評価し、このすべての情報を使用してフィールド値を予測します。その結果、予測を任意のルーティングエンジンと統合し、これらの値に基づいてレコードを適切なサービスデスクに自動的にルーティングできます。 {#csm-task-intelligence__ul_hz1_rvh_f5b} | | [感情分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z8wqS43j292XMyOIJrhCjQ "感情分析は、顧客の感情を測定するのに役立ち、より思いやりのある親身なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。") | 次のテキストを評価することで、カスタマーサービスケースの初期および進行中の感情を検出して表示します。 * メールの件名と本文 * ケースの簡単な説明と説明 {#csm-task-intelligence__ul_krn_yzh_f5b}エージェントが顧客の感情を評価し、作業をより適切に優先順位付けして、より思いやりのある親身なカスタマーエクスペリエンスを提供できるように支援します。 感情分析は、現時点では英語で利用可能です。 | | [言語検出](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TiA5iFLS~cx~sp1uxDFQig "言語検出機能は、事前トレーニング済みのモデルを使用して、カスタマーサービスケースの作成に使用された言語を検出します。モデルを構成して、ケースレコードの [言語] フィールドに言語を追加したり、ケースのスキルとして言語を追加したりできます。") | カスタマーサービスケースの作成に使用する言語を識別し、その言語をケースレコードの \[言語\] フィールドに追加します。この機能では、最大 20 の異なる言語を識別できます。 識別された言語をスキルとしてケースに追加します。スキルはタスクスキルテーブルに保存されます。このテーブルは、ケースフォームの関連リストとして構成できます。 識別された言語を使用して、必要な言語スキルを持つアサイン先グループとエージェントにケースをルーティングします。 | | [ドキュメントインテリジェンス (DocIntel)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rT9bOqhonQi1my8mk7QTAw "カスタマーサービス向けドキュメントインテリジェンス (DocIntel) 機能を使用して、メールやケースの添付ファイルからクレジットカード番号や顧客の住所などの関連情報を抽出し、その情報をケースに追加します。") | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) は、日常的なケースタスクの一部を自動化することで、ケースの解決に必要な時間を短縮します。これにより、エージェントはより複雑なケースの解決に専念できます。 クレジットカード番号、ベンダー名、顧客の住所などの関連情報を PDF および画像ファイルから抽出し、それらの情報をケースのフィールドに追加します。 | | [タスクインテリジェンスアドミンコンソール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_lN9AD33Qv1zssU~AJcArw "タスクインテリジェンスアドミンコンソールを使用して、ケースレコードおよびインタラクションレコードのさまざまなタイプの情報を予測する機械学習モデルを作成、トレーニング、および展開します。") | 管理コンソールは、レコードのフィールド値の予測、感情の抽出、および言語の検出を行う機械学習モデルを作成、トレーニング、および展開するために使用できる、ビジネスに適したインターフェイスを提供します。 このモデルは、これらのフィールドの機密性に応じて、レコードに値を自動的に入力したり、推奨事項を提供したりする柔軟性のあるオプションを提供します。監視のみを目的としてバックグラウンドでモデルを実行するオプションも使用できます。 | | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンス | ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アプリケーションには、次の操作の実行に使用できる使いやすいインターフェイスを備えたドキュメントインテリジェンス (DocIntel) アドミンエクスペリエンスが含まれています。 * ドキュメント処理ユースケースの作成と構成 * ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ユースケースのパフォーマンスの監視 {#csm-task-intelligence__ul_prt_lkf_2wb}詳細については、「[ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ユースケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YHlYw0WYSQEOMPpLEp6DlA "メールとケースの添付ファイルから抽出する情報を識別するユースケースを作成し、CSM エージェントロールを持つユーザーがドキュメントインテリジェンス (DocIntel) ワークスペースで抽出された値を操作する方法を決定します。")」を参照してください。 | | [類似ケース推奨](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fiosaZoUN3wvqY0VoABQ7Q "類似ケース推奨機能を使用すると、カスタマーサービスエージェントは、現在の問題に関する貴重なインサイトを獲得できる類似ケースをすばやく見つけることができます。") | 類似ケース推奨機能を使用して、現在の問題に関する貴重なインサイトを獲得できる類似ケースをすばやく見つけます。また、この機能を使用して、重大な問題に関連する可能性のあるケースを提案し、より多くの情報に基づいた効率的なサポートを提供することができます。 | [表 : 1. カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの機能] {#csm-task-intelligence__table_epw_m1g_vtb} ## ストアでアプリを要求する {#csm-task-intelligence__section_xfg_tgm_2tb} [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#csm-task-intelligence__inline-send-to-store} ## カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーション {#csm-task-intelligence__section_zxv_tqj_wtb} カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーション (com.snc.csm_ml_task) は、ServiceNow Store から利用できます。このアプリケーションには以下のプラグインとの依存関係があります。 * カスタマーサービス管理 (CSM) の予測インテリジェンス (com.snc.csm_ml) * カスタマーサービス (com.sn_customerservice) * スキル管理 (com.snc.skills_management) * 動的翻訳 (com.glide.dynamic_translation) * ServiceNow Language Detection Service Spoke (com.glide.language_detection_spoke) * 予測インテリジェンス - タスクインテリジェンス (com.glide.platform_ml_task) * タスクインテリジェンス向けアドミンセンター (com.sn_ti_admin) {#csm-task-intelligence__ul_zl2_1hy_dwb} ## カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの構成 {#csm-task-intelligence__section_h54_tcb_4yb} カスタマーサービスのタスクインテリジェンスアプリケーションをインストールすると、さまざまな機能を設定し、タスクインテリジェンスアドミンコンソールを使用してモデルを作成できます。詳細については、以下を参照してください。 * [タスクインテリジェンス機能をインストールおよび構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RCSGDvNFXskVZU58CUO1vw#configure-task-intelligence__section_ojj_m5f_5vb) * [タスクインテリジェンスモデルを設定および展開](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RCSGDvNFXskVZU58CUO1vw#configure-task-intelligence__section_swl_45f_5vb) {#csm-task-intelligence__ul_l33_2db_4yb} ## カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの使用 {#csm-task-intelligence__section_ugh_5cb_4yb} タスクインテリジェンス機能を使用して、次のタスクを完了します。 * ケースレコードとインタラクションレコードのフィールド予測と感情モデルを作成 * ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって予測される値を確認および送信 * タスクインテリジェンス分析および予測履歴を確認 {#csm-task-intelligence__ul_brd_xdb_4yb}これらのタスクの詳細については、「[カスタマーサービスのタスクインテリジェンスの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lZJXnTl_fVzrYEC~1emNnA "タスクインテリジェンス機能を使用して、フィールド予測と感情モデルを作成し、ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) によって抽出された値を確認して送信し、タスクインテリジェンスのアナリティクスと予測の履歴を確認します。")」を参照してください。 ## AI 予測バナーの表示動作 {#csm-task-intelligence__section_htn_nkz_43c} CSM 構成可能ワークスペースでの AI 予測バナーの表示:CSM 構成可能ワークスペース の AI 予測バナーは、予測結果をエージェントにいつどのように表示するかを決定する特定のクライアント側およびバックエンド構成によって制御されます。 クライアント側のコントロール:AI バナーディスプレイクライアントは、 CSM 構成可能ワークスペース の予測バナーの機能を制御します。これは、廃止されたバージョンに代わる現在の実装です。 デフォルトの表示動作:バックエンドロジックでは、displayBanner プロパティがデフォルトで false に設定されています。つまり、明示的に設定されていない限り、AI 予測バナーは自動的に表示されません。 デフォルトのページ要件:AI 予測バナーは、ワークスペースのデフォルトページでのみ機能します。ワークスペースページをカスタマイズした場合、またはデフォルト以外のページレイアウトを使用している場合、予測バナーは表示されません。 標準 UI フォームとワークスペース表示:標準 UI フォーム (バックエンド) での予測結果の表示方法と CSM 構成可能ワークスペースでの表示方法には明確な違いがあります。予測は標準 UI フォームで利用可能で正しく処理されている場合がありますが、 CSM 構成可能ワークスペース 表示では、これらの予測をエージェントに表示するために、AI バナーディスプレイクライアントを使用したクライアント側の適切な構成が必要です。 ヒント: AI 予測バナーの可視化の問題をトラブルシューティングする場合は、バックエンドの予測処理とワークスペースのクライアント側の表示構成の両方を確認します。バナー機能にデフォルトのワークスペースページレイアウトを使用していることを確認してください。