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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 仮想エージェントを使用したコールバック要求の操作

# 仮想エージェントを使用したコールバック要求の操作 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

顧客は、仮想エージェントとの会話を通じてカスタマーサービスエージェントからのコールバックを要求できます。即時音声コールバックを要求するか、再スケジュールまたはキャンセルが可能な音声コールバックまたはビデオコールバックをスケジュールすることができます。

オムニチャネルコールバック の設定の詳細については、「[Configuring Omnichannel Callback](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configuring-omnichannel-callback&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください

## 仮想エージェントチャットからのコールバックの要求 {#ariaid-title2}

ServiceNow ポータルの仮想エージェントチャットから即時音声コールバックを要求するか、音声またはビデオコールバックをスケジュールします。

### 始める前に

必要なロール：なし

### このタスクについて

音声チャネルについてのみ即時コールバックを要求できます。\[後で使用するためにスケジュール\] オプションを使用して、ビデオ通話を要求します。

### 手順

1. サフィックス「/csm」または「/csp」をインスタンス URL に追加することで、カスタマーサービス ポータルまたは消費者サービスポータルのホームページに移動します。  
   例：https://yourportalurl.com/csm
2. チャットアイコン (![カスタマーサービスポータルのチャットアイコン。]()) を選択し、チャットウインドウを開いて仮想エージェントチャットを開始します。
3. \[すべて表示\] を選択します。
4. \[コールバックを要求\] を選択します。
5. 電話番号とコールバックを要求する理由を入力します。
6. エージェントから即時音声コールバックを受信するか、後からの音声コールバックまたはビデオコールバックをスケジュールするかを選択します。

   | コールバックのタイプ | アクション |
   | 即時音声コールバック | \[現在\] を選択します。 |
   | スケジュールされた音声またはビデオコールバック | 1. \[後で使用するためにスケジュール\] を選択します。 2. コールのタイプを選択します。 * 電話の場合は、\[音声\] を選択します。 * ビデオ通話の場合は、\[Zoom\] を選択します。 {#asap-callback-va__ul_oqx_khr_2wb} 3. カレンダーから日付と時刻を選択し、\[スケジュール\] を選択します。 日付とタイムスロットは、エージェントの対応可能性を示します。 {#asap-callback-va__ul_vmc_3hr_2wb} |
   |-|-|

   {#asap-callback-va__choicetable_x1h_2hr_2wb}
{#asap-callback-va__steps_gnn_kqb_zvb}

### タスクの結果

* コールバック要求が作成されます。
* チャットには、コールバック時間の詳細 (エージェントから折り返し電話があるまでの推定時間、または電話またはビデオ通話が設定された日時) が表示されます。
* 確認メールが送信されます。
{#asap-callback-va__ul_cff_yq3_zvb}

## 仮想エージェントチャットからのコールバックの再スケジュール {#ariaid-title3}

ServiceNow ポータルの仮想エージェントチャットからコールバックを再スケジュールします。

### 始める前に

必要なロール：なし

### このタスクについて

ログインしているユーザーのみがコールバックを再スケジュールできます。

### 手順

1. サフィックス「/csm」または「/csp」をインスタンス URL に追加することで、カスタマーサービス ポータルまたは消費者サービスポータルのホームページに移動します。  
   例： https://yourportalurl.com/csm
2. チャットアイコン (![カスタマーサービスポータルのチャットアイコン。]()) を選択し、チャットウインドウを開いて仮想エージェントチャットを開始します。
3. \[すべて表示\] を選択します。
4. \[コールバックの再スケジュール\] を選択します。
5. 今後のコールバック要求または別の要求を再スケジュールします。
   * 今後のコールバック要求を再スケジュールするには、\[はい\] を選択します。
   * 別の要求を再スケジュールするには、要求のリストから選択します。
   {#reschedule-callback-va__choices_trg_zb2_fwb}
6. カレンダーから日付と時刻を選択し、\[スケジュール\] をクリックします。  
   日付とタイムスロットは、エージェントの対応可能性を示します。
{#reschedule-callback-va__steps_uzj_bbc_zvb}

### タスクの結果

要求が再スケジュールされます。

チャットに確認メッセージが表示されます。

確認メールが送信されます。

## 仮想エージェントチャットからのコールバックのキャンセル {#ariaid-title4}

ServiceNow ポータルの仮想エージェントチャットからコールバックをキャンセルします。

### 始める前に

必要なロール：なし

### 手順

1. サフィックス「/csm」または「/csp」をインスタンス URL に追加することで、カスタマーサービス ポータルまたは消費者サービスポータルのホームページに移動します。  
   例： https://yourportalurl.com/csm
2. チャットアイコン (![カスタマーサービスポータルのチャットアイコン。]()) を選択し、チャットウインドウを開いて仮想エージェントチャットを開始します。
3. \[すべて表示\] を選択します。
4. \[コールバックをキャンセル\] を選択します。
5. 今後のコールバック要求または別の要求をキャンセルします。
   * 今後のコールバック要求をキャンセルするには、\[はい\] を選択します。
   * 別の要求をキャンセルするには、要求のリストから選択します。
   {#cancel-callback-va__choices_trg_zb2_fwb}
6. 確認メッセージでキャンセルを確認します。
{#cancel-callback-va__steps_uzj_bbc_zvb}

### タスクの結果

* コールバック要求がキャンセルされます。
* チャットに、キャンセルされたコールバック要求の詳細が表示されます。
* 確認メールが送信されます。
{#cancel-callback-va__ul_cff_yq3_zvb}