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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# ポータル向けカスタムプレイブックを設定

# ポータル向けカスタムプレイブックを設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分

ポータル向けカスタムプレイブックを作成して、サービスポータルでエンドユーザーにプレイブックエクスペリエンスを提供します。

## プレイブックの概要 {#activate-playbooks-for-portals__section_tbd_m4h_21c}

プレイブックは複雑なプロセスをガイドし、ユーザーが都合の良いときに進捗状況を保存して作業を再開できるようにします。また、サービスポータルの カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) プレイブックを使用して、フローの各ステージとそれに関連するアクティビティに必要な情報を取得することもできます。

admin ロールを持っている場合は、ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) をアクティブ化することができます。ベースシステムは非アクティブな状態で提供されます。ユーザーが表示するには、プレイブック (PAD) でアクティブ化する必要があります。  
次のプラグインが必要です。

* カスタマーサービス管理向けプレイブック:sn_csm_playbook
* プレイブックエクスペリエンス:sn_playbook_exp
* Case Playbook for Onboarding:sn_onboarding (事前定義されたプレイブックエクスペリエンスが必要な場合に必要)
* 製品サポートのケースプレイブック:sn_product (製品ケースプレイブックとレコードジェネレーターを使用する場合は必須)
{#activate-playbooks-for-portals__ul_nxm_xm2_1fc}

プラグインは ServiceNow® Store から入手できます。詳細については、「[プレイブックプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1u6evMYljJmfN85I1DL8hQ "プレイブックの機能により、エージェントは顧客の問題を迅速に解決できます。これらの機能は連携して動作するため、プレイブックを使用して顧客の問題を解決することで、エージェントの全体的なエクスペリエンスが向上します。")」を参照してください。

## ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) のセットアップ手順の概要 {#activate-playbooks-for-portals__section_b45_vy4_21c}

次の高レベルのステップを使用して、ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) を設定できます。

1. ワークフロースタジオを使用してプロセスを定義します。詳細については、「[Create a playbook](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-process-definition&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)」を参照してください。
2. レコードジェネレーターをアクティブ化します。詳細については、「[レコードジェネレーターをアクティブ化する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wefoms8jn1WH8~7rAPXo6Q "ポータルケースに対してレコードジェネレーターをアクティブ化し、新しいガイド付きプレイブックをユーザーに表示します。ポータルユーザーは、プレイブックのステップに従ってケースの取り込みを完了できます。")」を参照してください。
3. ACL (アクセス制御リスト) を設定して、ユーザーに適切な読み取り、書き込み、および作成権限を提供します。詳細については、「[CSM 内の明示的なロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v7o1em9oA4v7FB1r784iIQ "内部ユーザーと外部ユーザーの両方に、インスタンスへのアクセス権を与えることができます。ただし、両方のタイプのユーザーに同レベルのアクセス権を持たせない方が良い場合もあります。セキュリティを追加するためには、ユーザー全員に少なくとも 1 つのロールを割り当てて、インスタンスが内部ユーザーと外部ユーザーを区別できるようにする必要があります。")」を参照してください。  
   注:  
   「ステータス = ドラフト」に基づく条件で書き込みロールと作成ロールを追加して、ユーザーがドラフト状況のフィールドのみを編集できるようにします。
4. ユーザーがプレイブックエクスペリエンスに移動できるように、プレイブックコンテンツアイテムを作成します。詳細については、「[プレイブックコンテンツアイテムの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSfdMHXwHgGE8YfDH8AEGA#create-content-item "ポータルでプレイブックタイプのコンテンツアイテムを作成し、ユーザーがプレイブックエクスペリエンスに移動できるようにします。これらのコンテンツアイテムは、ポータルでプレイブックエクスペリエンスを有効にするように特別に構成されています。")」を参照してください。
5. ステータスが「ドラフト」から「新規」に変更されたときにユーザーがプレイブック取り込みエクスペリエンスにリダイレクトされるように、リダイレクトウィジェットを設定します。詳細については、「[リダイレクトウィジェットの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OSfdMHXwHgGE8YfDH8AEGA#set-up-redirection-widget "レコードのステータスがドラフトから新規に変更され、ユーザーが取り込みプロセスを完了したことを示すと、ユーザーを csm_ticket ページに再ルーティングするウィジェットを設定できます。")」を参照してください。
{#activate-playbooks-for-portals__ol_mld_dz4_21c}
**関連概念**   

* [ポータル向けプレイブック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lrznNs2U17OFzBWz~kBtxw "サービスポータルの カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) プレイブックを使用すると、ケースフロープロセスのステップバイステップガイダンスと、フローの各ステージとそれに関連するアクティビティを正常に完了するために必要なコンテキスト情報を取得できます。")
* [ポータル向けプレイブック (Playbooks for Portals) の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eNxVihu5LQh08lfwODKaEg "カスタマーサービスエージェントでも、顧客でも、サービスポータルで カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM) プレイブックを使用して、ケースの解決に必要なタスクとアクティビティを実行することができます。")
* [Playbooks for Portals によるオンボーディングケースの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NSe1PXpJxm2SU04NKDwo5Q "連絡先であるかコンシューマーであるかにかかわらず、カスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルのいずれかで、問題または要求に基づいたケースタイプでオンボーディングケースを作成できます。")  
**関連タスク**   

* [レコードジェネレーターをアクティブ化する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wefoms8jn1WH8~7rAPXo6Q "ポータルケースに対してレコードジェネレーターをアクティブ化し、新しいガイド付きプレイブックをユーザーに表示します。ポータルユーザーは、プレイブックのステップに従ってケースの取り込みを完了できます。")

## プレイブックコンテンツアイテムの作成 {#ariaid-title2}

ポータルでプレイブックタイプのコンテンツアイテムを作成し、ユーザーがプレイブックエクスペリエンスに移動できるようにします。これらのコンテンツアイテムは、ポータルでプレイブックエクスペリエンスを有効にするように特別に構成されています。

### 始める前に

必要なロール：admin

### 手順

1. 移動先 すべてプレイブックコンテンツアイテム新規.  
   図 : 1. コンテンツアイテムフォーム
2. フォームのフィールドに入力します。  
   {#create-content-item__table_bpj_hvr_1fc__entry__2}

   | フィールド | 定義 |
   |-|-|
   | 名前 | 作成しているコンテンツアイテムの名前 |
   | テーブル | ここにテーブルをマップします |
   | レコード ID | 常に -1 を入力してください |
   | プレイブックエクスペリエンス | プレイブックエクスペリエンスの名前 |
   | プレイブックエクスペリエンスレコードジェネレーター | レコードジェネレーターをマッピング |
   | ポータルページ | カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションのプレイブックを備えたcsm_intake標準。 注: `csm_intake`ページのクローンを作成し、要件に応じて変更できます。 |
   | タイトル | ページの上部に表示されるタイトル。 |
   [表 : 1. 関連コンテンツアイテムフォームのフィールド]

   {#create-content-item__table_bpj_hvr_1fc}
3. \[Submit (送信)\] を選択します。

### 次のタスク

この手順を完了したら、カタログがマッピングされているポータルに移動し、コンテンツアイテムを実行できます。プレイブックの取り込みエクスペリエンスが開き、レコードジェネレーターが最初のアクティビティとしてマッピングされます。

## リダイレクトウィジェットの設定 {#ariaid-title3}

レコードのステータスがドラフトから新規に変更され、ユーザーが取り込みプロセスを完了したことを示すと、ユーザーを `csm_ticket` ページに再ルーティングするウィジェットを設定できます。

### 始める前に

必要なロール：admin

### 手順

1. 移動先 すべてサービスポータルウィジェット.
2. \[ CSM 取り込みリダイレクト (CSM Intake Redirect)\] ウィジェットを開きます。
3. クライアントコントローラーセクションに次のコードを追加します。  
   注:  
   ベストプラクティスとして、 CSM 取り込みリダイレクト ウィジェットのクローンを作成して、 `csm_intake` ページまたはカスタムページで変更して置き換えます。

       spUtil.recordWatch($scope, 'sn_customerservice_case', c.data.filter, function(response) { //replace sn_customerservice_case with your table.

               if (response.data.operation == "update" && response.data.record.state && response.data.record.state.value != "0") { //checking if the state is not draft

                   if (($window.location.href).indexOf('?id=csm_ticket&') == -1);
                   $window.location = "?id=csm_ticket&table=" + c.data.table + "&sys_id=" + c.data.sys_id;
               }
           });

4. \[Update (更新)\] を選択します。