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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# プロセスマイニング との統合

# プロセスマイニング との統合 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

カスタマーサービス管理 (CSM) を プロセスマイニング アプリケーションと統合することで、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。

CSM のプロセスマイニングコンテンツパックの有効化の詳細については、「[Activate content packs](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-po-content-pack&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## エンドユーザーとロール {#process-opt-csm__section_j5p_qm3_2nb}

必要なロールがある場合は、アナリストワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータや、カスタマーサービスケースに関連するデータの分析ツールにアクセスできます。詳細については、「[Overview of the Analyst Workbench (Analyst Workbench の概要)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=analyst-workbench-overview&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。

プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
{#process-opt-csm__table_x45_bn3_2nb__entry__2}

| プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール |
|-|-|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
[表 : 1. ロールの組み合わせ]

{#process-opt-csm__table_x45_bn3_2nb}

## CSM のプロセスマイニングコンテンツパックに含まれるプロジェクト {#process-opt-csm__section_gy5_w5q_xfc}

プロセスマイニング CSM 用コンテンツパック (sn_csm_po) にはいくつかのプロジェクトが含まれており、顧客はこれを使用して開始できます。

* [ケース評価プロジェクト](https://www.servicenow.com/docs/access?context=evaluation-pm-csm&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US):このプロジェクトを使用してプロセスマイニングを評価し、プロセスマイニング機能について理解します。
* 解決時間の長い分析プロジェクト:このプロジェクトを使用してボトルネックを特定し、ケースフローの遅延を最小限に抑えます。
* [SLA 違反分析プロジェクト](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-po&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&section=csm-po-sla-breach-analysis&ft:locale=en-US):このプロジェクトを使用して、サービスレベルアグリーメント (SLA) に違反したカスタマーサービスケースを特定し、分析します。
{#process-opt-csm__ul_pgs_1vq_xfc}

## カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト {#process-opt-csm__section_kg1_y1r_fnb}

CSM のプロセスマイニングコンテンツパック (com.snc.csm_process_optimization) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロセスモデル定義を含む構築済みのプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。構築済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「[ServiceNow プラットフォームを使用してプロジェクトを作成する (Create a project using ServiceNow platform)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-proj&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
カスタマーサービスケースプロセスモデル定義には、カスタマーサービスケースのデフォルトのアクティビティ定義とブレークダウン定義が含まれています。これらの定義をそのまま使用するか、カスタム構成用に変更します。

* アクティビティ定義を使用して状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。移行には、\[対応中\] ステータスから \[ソリューションを提案済み (Solution Proposed)\] ステータスへの移行などがあります。
* ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。
{#process-opt-csm__ul_cqy_m5f_gnb}

## カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ {#process-opt-csm__section_g2y_rbr_fnb}

継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、アナリストワークベンチから CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡できます。改善イニシアチブとプロセスマイニングモデルは自動的にリンクされます。詳細については、「[継続的改善管理との統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-with-continuous-i&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス {#process-opt-csm__section_dgr_syk_3nb}

パフォーマンスアナリティクス アプリケーションが有効になっている場合は、利用可能なテンプレート構成により、カスタマーサービスケースデータに基づいてパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターからプロセスマイニングアプリケーションを開くこともできます。詳細については、「[パフォーマンスアナリティクス (PA) との統合](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrate-pa&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## カスタマーサービスケースのプロセス構成 {#process-opt-csm__section_hjf_gsc_23c}

CSM 向けプロセスマイニングコンテンツパック (com.snc.csm_process_optimization) テンプレートを選択して、事前構成されたデフォルト設定でプロジェクトをすばやく設定します。プロセス構成では、プロセスマイニングワークスペース内の主要な機能をアクティブ化し、ケースのプロジェクトセットアップを簡素化する設定を指定します。完全に構成されたプロセスにより、ユーザーはプロジェクトを自律的に構築し、インサイトを効率的に導き出すことができ、プロセスマイニングの企業全体のスケーラビリティをサポートします。詳細については、「[Creating process configurations using content pack templates](https://www.servicenow.com/docs/access?context=content-pack-config&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。
**関連情報**   

* [Process Optimization for CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-po&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&section=example-po-csm&ft:locale=en-US)