---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 電話インタラクションでのナレッジ記事の共有

# 電話インタラクションでのナレッジ記事の共有 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

電話での会話中に、エージェントは \[ メッセージにリンクを追加 \] オプションを使用して、SMS を介して役立つナレッジベース (KB) 記事を顧客に送信できます。

## 始める前に

必要なプラグイン: メッセージにリンクを追加 機能を有効にするには、次のプラグインをインストールします。

* 対話型 SMS サービスチャネル (sn_awa_sms_int)
* エージェントメッセージコンポーネント (sn_agent_messaging)
* エージェントが開始したメッセージングインターフェイス (sn_agent_initiated)
* SMS アダプタプラグイン (sn_sms_aws_adapter などのサポートされている SMS アダプタ)  
  注:  
  システムは複数の SMS アダプターをサポートしています。選択したアダプタが対話型 SMS フレームワークと互換性があることを確認します。
{#ra-csm-guidances-share-kb-in-phone__ul_fqv_hds_1gc}  
必要なプラグインがインストールされていない場合、\[ メッセージにリンクを追加 \] アクションは使用できません。代わりに、次のような他のガイダンスアクションが表示されます。

* リンクをコピー (デフォルトのプライマリアクション)
* 記事を全画面表示で読む
* 役に立つとして記事をマークする
* 記事にフラグを設定
{#ra-csm-guidances-share-kb-in-phone__ul_owt_hqb_yfc}

必要なロール：なし

## 手順

1. インタラクションレコードの メッセージにリンクを追加 を選択します。  
   \[メッセージの作成\] モーダルが開き、記事のプレビューと事前に入力されたメッセージが表示されます。
2. 必要に応じてメッセージをカスタマイズします。
3. \[宛先\] フィールドの入力方法を確認します。  
   電話でのやり取り中に、次の順序で \[宛先\] フィールドに自動入力されます。
   * \[連絡先\] フィールドに値が入力されている場合は、その連絡先の電話番号が使用されます。
   * \[連絡先\] フィールドが空の場合、\[オープン対象者\] フィールドの電話番号が使用されます。
   * 両方のフィールドが空の場合、エージェントは有効な電話番号を手動で入力できます。
   {#ra-csm-guidances-share-kb-in-phone__ul_cvh_kk2_bgc}
4. **オプション:** エージェントが \[宛先\] フィールドの電話番号を手動で変更する場合:  
   * システムはこれを新しいインタラクションとして扱います。
   * 前のメッセージは、元の番号に送信されたものとしてログに記録されます。
   * 新しいメッセージは、何を誰と共有したかを明確にするために個別に追跡されます。
   {#ra-csm-guidances-share-kb-in-phone__ul_ypc_tk2_bgc}
5. \[ 送信\] を選択して、顧客にメッセージを送信します。
6. メッセージの送信後:  
   * 確認が \[通知\] パネルに表示されます。
   * 通知から \[ インタラクションを表示 \] を選択して、関連するインタラクションレコードを開きます。
   * このメッセージは、\[アクティブな SMS (Active SMS)\] サイドパネルにも表示されます。
   {#ra-csm-guidances-share-kb-in-phone__ul_axs_zk2_bgc}
{#ra-csm-guidances-share-kb-in-phone__steps_vxl_grs_1gc}