モードレスダイアログでのインタラクションの最終作業

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：10分

    • インタラクションの最終作業では、各コールまたはチャットの後に、インタラクションの詳細を確定するための専用の時間がエージェントに与えられます。エージェントは、新しい会話を開始する前に、この時間を使って最終作業を行うことができます。

    インタラクションの最終作業が有効な場合、顧客との会話が終了した際に、インタラクションレコードが [対応中] から [最終作業] ステータスに移行します。エージェントはこの時間 (構成可能) を利用して、作業メモの投稿やレコード情報の更新などのタスクを完了してから、別の顧客の支援に進むことができます。

    [最終作業] ステータスの間、インタラクションのステータスが完了してクローズに移行するまで、エージェントのキャパシティは減少しません。

    インタラクションの最終作業機能

    インタラクションの最終作業には、いくつかの構成可能な機能が含まれています。
    • 最終作業コード (Wrap-up codes)：エージェントは、インタラクションがどのように解決されたかに関する情報を提供するコードをリストから選択できます。
    • 最終作業メモ (Wrap-up notes)：エージェントは、インタラクションの解決に関する追加情報を提供できます。
    • [最終作業タイマー (Wrap-up timer)]：最終作業期間の長さを表示します。この期間が経過すると、システムは最終作業期間を自動的に終了し、デフォルトのコードと空白のメモフィールドで最終作業データを保存します。
    • 最終作業モードレスダイアログ：エージェントがインタラクションを終了したときに表示されます。最終作業タイマーと、最終作業コードとメモのフィールドが含まれています。

    インタラクションの最終作業には、インタラクションの最終作業データを格納する最終作業セグメントも含まれます。最終作業セグメントにより、インタラクションごとに複数の最終作業を実行できるようになります。たとえば、あるエージェントが別のエージェントにインタラクションを転送し、各エージェントが同じレコードの最終作業を完了する場合などです。

    インタラクションの最終作業のメリット

    インタラクションの最終作業では、エージェントにインタラクションについての作業を完了するための専用の時間が与えられます。有効にしている場合、最終作業タイマーに最終作業期間の残り時間が表示されます。エージェントは、最終作業期間内に最終作業データを完了して送信することも、時間が経過したときにシステムが自動的に最終作業期間を完了できるようにすることもできます。

    マネージャーは、エージェントの最終作業期間の長さを設定できます。マネージャーは、最終作業時間の使用状況と有効性に関するレポートにアクセスしたり、アナリティクスを使用してデータの精度とエージェントの生産性向上を追跡したりできます。

    アドミンは、音声およびチャットのインタラクションの最終作業時間制限を設定して管理し、最終作業コードを作成できます。エージェントは、最終作業中に利用可能なコードのリストからすばやく選択できます。

    最終作業コード

    最終作業コードは、インタラクションがどのように解決されたかに関する情報を提供します。エージェントは、CSM 構成可能ワークスペースでインタラクションの最終作業を行うときに、最終作業コードを選択できます。最終作業コードが有効な場合、エージェントは最終作業モードレスダイアログで構成されたリストからコードを選択できます。

    システムアドミニストレーターは、最終作業コードを作成できます。インタラクションの最終作業構成情報レコードから、システムアドミニストレーターは以下の操作も実行できます。
    • 最終作業コードを有効にします。
    • 最終作業モードレスダイアログで、エージェントが使用できる最終作業コードを選択します。
    • デフォルトの最終作業コードを選択します。
    詳細は、以下のトピックを参照してください。

    最終作業タイマー

    インタラクションの最終作業タイマーには、最終作業期間のカウントダウンが表示されます。最終作業タイマーは、最終作業期間が始まると開始されます。

    エージェントは最終作業期間内に作業を完了して、最終作業データを送信できます。エージェントが作業を完了しない場合、システムは最終作業期間を自動的に終了し、デフォルトのコードと空白のメモフィールドで最終作業データを保存します。

    インタラクションの最終作業構成情報レコードの設定に応じて、最終作業タイマーは次の 2 つの場所のうちどちらかのインタラクションレコードに表示されます。
    • 最終作業モードレスダイアログ内：最終作業コードが有効になっている場合、タイマーがモードレスダイアログに表示されます。
    • インタラクションレコードヘッダーのセカンダリ値内：最終作業コードが有効になっていない場合、タイマーはセカンダリ値内に表示されます。

    システムアドミニストレーターは、インタラクションの最終作業構成情報レコードの [エージェントに期間を表示] フィールドを有効にすることで、最終作業タイマーの表示を構成できます。

    タイマーは、[期間 (秒)] フィールドで指定された時間をカウントダウンします。最終作業タイマーの背景色は、期間のカウントダウンに伴い変化します。

    背景色 説明
    緑 残り時間は期間の 100％ から 50％ の間です。
    黄 残り時間は期間の 50％ から 25％ の間です。
    オレンジ 残り時間は期間の 25％ から 0％ の間です。
    赤 タイマーが 0.00 に達すると、表示が赤くなり、その後消えます。インタラクションレコードのステータスが [完了してクローズ] に更新されます。

    最終作業メモ

    エージェントは、最終作業メモでインタラクションの解決に関する追加情報を入力できます。エージェントは、最終作業モードレスダイアログでコードを選択した後に、この情報を [メモ] フィールドに追加できます。

    最終作業モードレスダイアログ

    インタラクションの最終作業構成情報レコードで最終作業コードが有効になっている場合、最終作業期間中に最終作業モードレスダイアログが表示されます。

    最終作業モードレスダイアログには、以下のフィールドが含まれています。
    • 最終作業タイマー (構成されている場合)
    • 最終作業コード
    • メモ

    エージェントはコードを選択して、最終作業メモを追加し、[送信してクローズ (Submit & close)] を選択してインタラクションを完了できます。最終作業データがセグメントレコードに保存され、インタラクションのステータスが [完了してクローズ] に変わります。

    エージェントが [送信してクローズ (Submit & close)] を選択する前に最終作業時間が経過した場合、システムによってモードレスダイアログが閉じられ、最終作業データはメモを追加せずにデフォルトコードで保存されます。

    最終作業モードレスダイアログに影響を与えるエージェントアクション：
    アクション 結果
    最終作業期間中に発信会話を開始する カウントダウンが終了し、モードレスダイアログが閉じられます。
    最終作業期間中のエージェントステータスの変更 カウントダウンが終了し、モードレスダイアログが閉じられます。
    最終作業期間中にログアウトする エージェントが最終作業期間中に [送信してクローズ (Submit & close)] を選択せずにログアウトすると、最終作業期間が継続します。エージェントが再度ログインしない場合、システムによって最終作業がクローズされます。
    最終作業モード中にインタラクションをクローズする 警告メッセージが表示されます。警告にかかわらずエージェントがインタラクションをクローズした場合、システムはデフォルトの最終作業コードを使用して最終作業を送信します。
    コールを別のエージェントに転送する 各エージェントの最終作業期間は、コールを終了した時点で開始されます。この動作は、ウォーム転送とコールド転送の両方に適用されます。

    あるエージェントから別のエージェントにコールが転送されると、各エージェントの最終作業期間は、コールを終了した時点で開始されます。
    着信コールまたは発信コールをキャンセルする エージェントに接続されていない着信コールを発信者がキャンセルした場合、またはエージェントが発信コールをキャンセルした場合、最終作業は開始されません。

    最終作業セグメント

    インタラクションの最終作業データは、最終作業セグメントに格納されます。データをセグメントに保存すると、インタラクションごとに複数の最終作業が可能になります。たとえば、あるエージェントがインタラクションを別のエージェントに転送した場合、同じインタラクションレコードの最終作業を各エージェントが完了できます。

    インタラクションの最終作業セグメントレコードは、インタラクションの最終作業セグメントテーブル [interaction_wrap_up_segment] に格納されます。顧客エージェントとコンシューマーエージェントには、このテーブルへの読み取りアクセス権があります。

    [自分の最終作業 (My Wrap Ups)] リスト

    [自分の最終作業 (My Wrap Ups)] リストには、現在のユーザーのすべての最終作業レコードのリストが表示されます。[リスト] タブでこのリストにアクセスするには、 インタラクション > 自分の最終作業. このリストビューには、インタラクションレコードへのリンク、最終作業ステータス ([対応中] または [完了])、および最終作業コードとメモが含まれています。

    以下のロールは、[自分の最終作業 (My Wrap Ups)] リストにアクセスできます。

    • カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent)
    • コンシューマーサービスエージェント (sn_customerservice.consumer_agent)
    • システム管理者 (admin)

    最終作業コントローラー

    インタラクションの最終作業には、以下の 2 つの異なるコントローラーがあります。
    • インタラクション UI コントローラー：元のコントローラーであり、従来の最終作業機能が含まれています。
    • 最終作業コントローラー：Yokohama で導入された新しいコントローラーであり、最終作業コードと最終作業モードレスダイアログが含まれています。

    最終作業コントローラーには、最終作業タイマーの表示場所 (モードレスダイアログまたはインタラクションヘッダーのセカンダリ値) を決定する出力プロパティが含まれています。最終作業コントローラーは、タイマーの更新方法も制御します。

    CSM インタラクションレコードページと CSM 音声インタラクションレコードページには、最終作業機能を決定する入力プロパティ (disableLegacyWrapUpLogic) が含まれています。
    • false に設定すると、最終作業機能は変更されません。アップグレードの顧客の場合、これにより、現行の最終作業機能やカスタムの最終作業機能との競合を防ぐことができます。このプロパティのデフォルト値は false です。
    • true に設定すると、インタラクションレコードページで新しい最終作業機能が使用されます。
    このプロパティを編集するには：
    1. UI ビルダーで、[CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
    2. CSM インタラクションレコードページを選択します。
    3. 左側の [データおよびスクリプト] セクションで、[CSM インタラクションレコード] を選択して [CSM インタラクションレコードを編集 (Edit CSM Interaction Record)] モーダルを開きます。
    4. モーダルの [構成] タブで、 disableLegacyWrapUpLogic プロパティを有効または無効にします。

    インタラクションレコードページ

    最終作業コントローラー、最終作業コード、および最終作業モードレスダイアログは、CSM 構成可能ワークスペースの以下のレコードページで使用できます。
    • CSM インタラクションレコードページ
    • CSM 音声インタラクションレコードページ