エージェント管理
エージェントを効果的に管理して、優れたカスタマーサービスを提供します。エージェントを継続的に採用してトレーニングし、彼らのパフォーマンスを継続的にモニタリングします。カスタマーサービスエージェントを継続的にサポートします。顧客満足度と運用効率を高めるために、エージェントに十分なスキルとモチベーションを与えます。
| カスタマーサービス管理 (CSM) の時間記録 | ケースおよびケースタスクに費やした作業時間を記録します。作業時間エントリは、マネージャ承認のために、タイムカードとタイムシートを自動的に生成します。 |
| CSM エージェントワークスペースのワークフォース最適化 | Agent Workspace を使用してプロファイルやスケジュールを管理します。コーチングを使用してアサインされたレーニングをレビューし、完了します。 |
| アサインワークベンチからのケースのアサイン | カスタマーサービスマネージャーロールを持つユーザーは、アサインワークベンチからエージェントにケースをアサインすることができます。 |
| 特記事項の管理 |
特記事項の管理は、カスタマーサービス管理 (CSM) の重要な要素です。これらの特記事項は、個々の顧客の特定のニーズと好みに関する重要な情報をカスタマーサービスエージェントに提供することで、パーソナライズされた丁寧なサービスが一貫して提供されるようにします。特記事項を効果的に管理することで、組織はカスタマーエクスペリエンスの向上、より強力な関係の構築、問題のより効率的な解決を実現できます。 |
| アカウントにアサインされたチームメンバーを表示 | 特定のアカウントのチームメンバーを表示します。 |
| アサイン先グループをサポートするチャットに、エージェントを追加します。 | エージェントがチャット要求を受信できるようにするには、アサイン先グループをサポートするチャットに、エージェントを追加する必要があります。このアサイン先グループは、チャットの要求をルーティングするために カスタマーサービス管理 (CSM) チャットコミュニケーションチャネルによって使用されます。 |
| サービス契約の承認 | 顧客アカウントのサービス契約を承認します。 |
| アウトソーシングサービスプロバイダーマネージャのタスク | さまざまなタスクをアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) マネージャーとして管理します。これには、アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのオンボーディング、未アサインケースの表示、監督下にあるグループまたはエージェントへのケースのアサインなどが含まれます。 |