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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# プレイブックのレイアウトと機能

# プレイブックのレイアウトと機能 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分

プレイブックには、プレイブックステージピッカー、アクティビティピッカー、アクティビティビューアーなど、エージェントがアクティビティを完了してケースを解決するために使用するいくつかの機能が含まれています。UI ビルダーで作成されたレコードページによって、これらのプレイブック機能が CSM 構成可能ワークスペースでどのように表示されるかが決まります。
水平方向および垂直方向のプレイブックを含む UI ビルダーの[ページテンプレート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aV8j5n05SNypbdg~osdRow "プレイブックページテンプレートを使用して、CSM 構成可能ワークスペースで使用するページとページバリアントを作成します。これらのページとページバリアントは、エージェントがタスクを完了してケースを解決するために使用できる水平または垂直のプレイブックを提供します。")と[レコードページ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fO8oKTcD6LYYQtQtKePzOw "CSM 構成可能ワークスペースでプレイブックページを使用すると、エージェントはプレイブックのステージとアクティビティを表示し、アクティビティを処理して、コンテキスト内の情報にすばやくアクセスできます。")は、カスタマーサービス管理向けプレイブックアプリケーション \[com.sn_csm_playbook\] で利用できます。  
レコードページを使用する方法の詳細については、次のトピックを参照してください。

* [ケースプレイブック：水平ステージ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ofeGDE9aZ_TjEIxYMdSzuA "ケースプレイブック：水平ステージページは、CSM 構成可能ワークスペースで使用できるレコードページです。このページには、ユーザーインターフェイスの上部に水平ステージピッカー、左側のパネルに永続的な情報を表示するプレイブックが含まれています。")レコードページ
* [ケースプレイブック：垂直ステージ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LXF1_40A6emMEL0rNXIhXg "ケースプレイブック：垂直ステージページは、CSM 構成可能ワークスペースで使用できるレコードページです。このページには、左側のパネルに垂直ステージピッカーを備えたプレイブックが含まれ、垂直ビューの UI で全体的な進行状況を追跡できます。")レコードページ
{#csm-playbook-layout__ul_xtm_zhk_1cc}  
図 : 1. 水平ステージピッカーを備えたプレイブック  
{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb__entry__3}

| 吹き出し | プレイブックの機能 | 説明 |
|-|-|-|
| 1 | プレイブック名 | プレイブックの名前がページヘッダーに表示されます。 |
| 2 | ステージピッカー | プレイブックには、水平または垂直のステージピッカーが含まれており、エージェントはプレイブックの内容とプレイブック内のどこにいるかを完全に把握できます。 * 水平ステージピッカーでは、ページヘッダー下のレコードページ上部にプレイブックステージが表示されます。ステージを選択すると、アクティビティピッカーにアクティビティが表示されます。 * 垂直ステージピッカーでは、レコードページの横にプレイブックのステージとアクティビティが表示されます。ステージを選択して展開し、含まれているアクティビティを表示します。 {#csm-playbook-layout__ul_ay2_5bp_ccc} |
| 3 | アクティビティピッカー | アクティビティピッカーには、現在のステージのアクティビティが表示されます。各アクティビティには、アクティビティのステータスを示すインジケーターがあります。 * 完了 * 対応中 * 残り {#csm-playbook-layout__ul_ugb_4cx_cxb} 水平ステージピッカーでは、現在のステージのアクティビティのリストを展開または折りたたむことができます。 垂直ステージピッカーでは、各ステージを展開してそのステージ内のアクティビティを表示できます。 アクティビティを選択すると、アクティビティビューアーに詳細が表示されます。 |
| 4 | アクティビティビューアー | アクティビティビューアーには、選択したアクティビティが表示されます。これは、エージェントが現在のアクティビティを完了するために必要な作業を実行するメイン作業領域です。 |
| 5 | アクティビティカード | アクティビティカードでは、アクティビティビューアーに現在のアクティビティに関する詳細が表示されます。アクティビティのタイプに応じて、アクティビティカードには、フォームデータ、タスクステータス、SLA タイマー、添付ファイルなどの情報が表示されます。 エージェントはこのカードを使用して、フォームへの入力、チェックリストの記入、添付ファイルの追加など、各アクティビティの作業を完了できます。 |
[表 : 1. プレイブックのレイアウトと機能]

{#csm-playbook-layout__table_j4r_cww_5pb}

## プレイブックアクティビティビュー {#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb}

アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。

* 集中 (Focused)：プレイブックライフサイクルパネルのステージとアクティビティ、およびプレイブック作業領域の現在のアクティビティを表示します。
* 積み重ね (Stacked)：プレイブックライフサイクルパネルのステージ、およびプレイブック作業領域の現在のステージの各アクティビティのカードを表示します。
{#csm-playbook-layout__ul_oy3_44w_5pb}

システムアドミニストレーターは、UI ビルダーで レイブックアクティビティビューを構成できます。詳細については、「 [プレイブックアクティビティビューの選択](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7H7ZVvevSsbpmCfeI8E0rw "アクティビティビューは、ステージとアクティビティがプレイブックでどのように表示されるかを決定します。")」を参照してください。

## プレイブックのステージ {#csm-playbook-layout__section_cnt_yvc_1cc}

プレイブックには、1 つ以上のステージが含まれ、ステージには 1 つ以上のアクティビティが含まれます。プレイブックの現在のステージが強調表示され、そのステージ内のアクティビティがアクティビティピッカーに表示されます。  
ステージピッカーのステージには、ステージのステータスを示すアイコンが含まれています。

* チェックマーク () は、ステージが完了していることを示します。
* ペンアイコン (![ペンの画像]()) は、現在のステージを示します。
* ロックアイコン () は、前のステージが完了するまでステージがロックされ開始できないことを示します。
{#csm-playbook-layout__ul_w1x_dt3_1xb}  
ステージピッカーには、水平と垂直の 2 つのバージョンがあります。

* 水平ステージピッカーは、UI の上部に表示され、左側のパネルに永続的な情報が表示されます。水平ステージピッカーでは、現在のステージのアクティビティのリストを展開または折りたたむことができます。
* 垂直ステージピッカーは、左パネルに表示されます。垂直ステージピッカーでは、各ステージを展開してそのステージ内のアクティビティを表示できます。
{#csm-playbook-layout__ul_ejv_rxc_1cc}

## プレイブックアクティビティ {#csm-playbook-layout__section_pxp_ywc_1cc}

アクティビティは、エージェントがプレイブックステージを完了するために完了する必要がある個々のタスクです。アクティビティピッカーには、現在のプレイブックステージのアクティビティが表示されます。アクティビティピッカーの各アクティビティには、アクティビティのステータスを示すインジケーターがあります。

* 完了 (![緑色のチェックマークが付いた円アイコン]())
* 対応中 (![白い鉛筆マークが付いた紫色で塗りつぶされた円アイコン]())
* 保留中 (![紫色の鍵マークが付いた円アイコン]())
* スキップ
{#csm-playbook-layout__ul_cmc_njd_1cc}アクティビティを選択すると、アクティビティビューアーにそのアクティビティの詳細が表示されます。

## プレイブックステージとアクティビティの操作 {#csm-playbook-layout__section_llf_td5_4pb}

エージェントは、ステージピッカーとアクティビティピッカーを使用して、アサインされたロールまたはアクティビティセキュリティ構成での許可に従い、ステージとアクティビティ間を移動できます。たとえば、ケースタスクなどのアクティビティは、ユーザーごとに個別に割り当てることができます。ケースタスクエージェントロールを持つユーザーは、自分に割り当てられているケースタスクのみを表示できます。

エージェントがプレイブックを使用するレコードを開くと、現在のステージが開き、現在のアクティビティが強調表示されます。複数のアクティビティを持つステージの場合、現在のアクティビティが最初に利用可能なアクティビティになります。利用可能なアクティビティとは、完了以外のステータスのアクティビティです。  
エージェントが利用可能なアクティビティを選択すると、現在のアクティビティになります。エージェントは、選択できるアクティビティが少なくとも 1 つある限り、ステージとアクティビティを任意の順序で移動できます。  
注:  
保留中のステージとアクティビティの可視化およびアクセシビリティは、Playbook の構成によって決まります。詳細については、「[Playbook ステージとアクティビティの可視化の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0a8ISZ~uyqltwCy48xvSxw "保留中またはユーザーがアクセスできない Playbook ステージとアクティビティの可視化を構成します。")」を参照してください。

## プレイブックでのキーボードナビゲーションの使用 {#csm-playbook-layout__section_esn_np5_4pb}

プレイブックのステージとアクティビティを移動するには、次のキーボードキーを使用します。

* タブ キー：タブ キーを使用するとナビゲーションが開始され、ステージ、アクティビティ、およびプレイブックの作業領域間を移動できます。
* 矢印 キー：左、右、上、下の矢印キーを使用すると、プレイブックアクティビティカードのフィールドを移動できます。
* Enter キー：Enter キーを使用すると、プレイブックアクティビティカードのボタンを選択できます。
{#csm-playbook-layout__ul_rhh_3lz_2pb}

## プレイブックアクティビティのフィルタリング {#csm-playbook-layout__section_yym_5t5_4pb}

エージェントはプレイブックアクティビティをフィルタリングし、フィルター条件に一致するアクティビティを表示できます。

* プレイブックアクティビティをフィルタリングするには、フィルターアイコン (![プレイブックヘッダーのフィルターアイコン]()) を選択し、次のステータスから 1 つ以上を選択します。
  * 完了
  * 進行中
  * 保留中
  * スキップ
  {#csm-playbook-layout__ul_zxv_x55_4pb}
* フィルターをクリアするには、フィルターアイコンをもう一度選択して選択を解除します。
{#csm-playbook-layout__ul_tmm_4tg_vpb}

## ステージとアクティビティのヴィジビリティの構成 {#csm-playbook-layout__section_jvl_pr5_4pb}

admin ロールを持つユーザーは、次のようなプレイブックステージとアクティビティのヴィジビリティを構成できます。

* 保留中のステージとアクティビティの表示または非表示
* ユーザーがアクセスできないステージとアクティビティの表示または非表示
{#csm-playbook-layout__ul_xmm_tr5_4pb}

アドミニストレーターは、これらの設定をプレイブックエクスペリエンスレコードで構成します。詳細については、「[プレイブックステージとアクティビティのヴィジビリティの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0a8ISZ~uyqltwCy48xvSxw "保留中またはユーザーがアクセスできない Playbook ステージとアクティビティの可視化を構成します。")」を参照してください。