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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
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    - australia

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - Customer and Industry


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# 音声通話に関するエージェントヘルプ要求

# 音声通話に関するエージェントヘルプ要求 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

エージェントは、アクティブな顧客との通話中に、コンテキストと理由を記載したヘルプ要求を送信することで、上司のサポートを要求できます。上司が顧客の問題解決を支援するために指導または割り込みを行うと、リアルタイムの通知を受け取ります。

## エージェントヘルプ要求の概要 {#agent-help-request-for-voice-calls__section_abm_ytl_13c}

ヘルプ要求機能を使用すると、エージェントはアクティブなコール中に上司の支援を要求できます。エージェントは、スーパーバイザーが応答する前にコンテキストを提供する具体的な理由とコメントを含むヘルプ要求を送信できます。スーパーバイザーがコールに参加すると、リアルタイムの通知が送信されます。エージェントは、スーパーバイザーのエンゲージメントの前にいつでもヘルプ要求をキャンセルできます。すべてのヘルプ要求イベントは、レポートと分析のために記録されます。  
主な機能は次のとおりです。

* カスタマイズ可能な理由とコメントを含むヘルプ要求を送信します
* 問題が解決した場合は、上司のエンゲージメントの前にヘルプ要求をキャンセルします
* 上司がコールでコーチングまたは割り込みしたときに通知を受信します
* 明確な \[コーチング \] または \[割り込み\] ラベルを含む上司の名前と電話番号を表示する
* 理由、頻度、期間、上司の関与などのヘルプ要求のメトリクスを追跡します
* 相談またはブラインド転送アクションの完了時にヘルプ要求を自動的にキャンセルする
* CCaaS プロバイダー設定に基づいて、エージェント、キュー、または外部タブを表示または非表示にするように電話帳を構成します。エージェントには、CCaaS プロバイダーによって有効になっているタブが表示され、サポートされていない番号への転送が防止されます。
* エージェントは、顧客とのコールを処理しているときに、他のエージェントの正確な可用性ステータスを確認できるようになり、情報に基づいた転送決定をサポートできるようになりました。コール転送中に、転送リストと電話帳でエージェントの対応可能性ステータスがリアルタイムで更新されます。
{#agent-help-request-for-voice-calls__ul_z1m_h5l_13c}

## 依存関係 {#agent-help-request-for-voice-calls__section_h5w_55l_13c}

アクティブなコールおよびグローバルコールウィンドウでコールモニタリング機能を表示して使用するには、次の機能を有効にします。

* インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) および OpenFrame を介してネイティブコールコントロールと統合する場合は、コールモニタリング機能を有効にします。
* アクティブなコールに参加します。
* 音声コントロールとスーパーバイザーのアクションのために、CCaaS プラットフォームとの統合を構成します。
* リアルタイム UI 更新機能を有効にします。
* ヘルプ要求のメトリクスをキャプチャするようにレポートインフラストラクチャを構成します。
{#agent-help-request-for-voice-calls__ul_l1d_1vl_13c}  
ペルソナ:

エージェント：
:   アクティブなコール中に支援要求を送信して、スーパーバイザーのサポートを受けます。

スーパーバイザー/マネージャー/コーチ:
:   ヘルプ要求に応答し、適切な権限でアクションのコーチングまたは割り込みを実行します。

「」を参照してください。

次のシナリオを確認して、機能がどのように機能するかを理解してください。

## ヘルプ要求の送信 {#agent-help-request-for-voice-calls__section_whn_xwl_13c}

アクティブなコール中にサポートが必要な場合は、次の手順に従って上司にヘルプ要求を送信します。

1. コールインターフェイスの \[ ヘルプ要求 \] ボタンを選択します。
2. ダイアログ画面で問題の理由と簡単な説明を入力します。
3. \[ 送信 \] を選択して、要求をスーパーバイザーに送信します。
{#agent-help-request-for-voice-calls__ol_v1h_1xl_13c}

## ヘルプ要求のキャンセル {#agent-help-request-for-voice-calls__section_d1r_mxl_13c}

スーパーバイザーが介入する前に問題が解決された場合は、次の手順に従ってヘルプ要求をキャンセルします。

1. コールインターフェイスで \[ヘルプ要求 \] ボタンを見つけます。
2. \[キャンセル\] を選択します。
3. \[ はい \] を選択して、ダイアログ画面でキャンセルを確定します。
{#agent-help-request-for-voice-calls__ol_c1b_pxl_13c}

## 会話のモニタリング {#agent-help-request-for-voice-calls__monitoring-conversation}

スーパーバイザーは、次の手順に従って、音声通話中にサイレントモニタリングを提供できます。

1. エージェントからヘルプ要求を受信すると、音声接続を確立するためのインタラクションが開きます。
2. スーパーバイザーワークスペースで \[監視\] を選択します。
3. エージェントと顧客の会話を聞く。  
   注:  
   サイレントモニタリング中、エージェントと顧客は、スーパーバイザーがリスニング専用モードになっていることに気付きません。

## 上司のコーチング {#agent-help-request-for-voice-calls__section_rct_zxl_13c}

スーパーバイザーは、次の手順に従って、音声通話中にエージェントにコーチングを提供できます。

1. エージェントからヘルプ要求を受信すると、音声接続を確立するためのインタラクションが開きます。
2. スーパーバイザーワークスペースで \[コーチ\] を選択します。
3. コーチング中はエージェントが聞くのみモードになるため、エージェントと話してコーチングを提供します。
4. \[ 送信\] を選択して、エージェントにコーチングを配信します。
{#agent-help-request-for-voice-calls__ol_ypf_cyl_13c}

## 割り込み参加 {#agent-help-request-for-voice-calls__section_qhz_qyl_13c}

上司は、問題に即時の対応が必要な場合に、次の手順に従って音声通話に参加できます。

1. エージェントからヘルプ要求を受信すると、音声接続を確立するためのインタラクションが開きます。
2. スーパーバイザーワークスペースで \[割り込み\] を選択します。
3. コールに参加し、エージェントと顧客に必要なサポートを提供します。
4. 問題が解決したら 、\[割り込みの終了 \] を選択します。

{#agent-help-request-for-voice-calls__ol_lrb_tyl_13c}  
注:  
インタラクションとの音声接続が確立されると、スーパーバイザーは上記のアクションのすべてまたは 1 つを実行できます。アクションは、新しいアクションを試みる前に完了する必要があります。