メールインタラクションのルーティングとエージェントへのアサイン

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：1分

    • 事前定義されたルールと基準に基づいて、メールインタラクションを適切なエージェントにルーティングしてアサインします。

    エージェントが高度な作業アサイン (AWA) によってルーティングされたメールインタラクションを受け入れると、インタラクションのステータスが [新規] から [対応中] に変わり、エージェントにアサインされます。

    メールインタラクションのルーティングとアサインに必要な構成については、「メールインタラクションのルーティング 高度な作業アサイン の構成」を参照してください。

    または、エージェントはメールインタラクションを手動でアサインすることもできます。

    インタラクションの手動アサイン

    [新規] ステータスのインタラクションを自分または別のエージェントに手動でアサインします。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または sn_customerservice.consumer_agent

    このタスクについて

    [自分にアサイン] ボタンは、インタラクションが [新規] ステータスで [アサイン先] フィールドが空の場合にのみ表示されます。

    手順

    1. 移動先 すべて > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ([リスト] アイコン) を選択します。
    3. [インタラクション] セクションから [自分のインタラクション] を選択します。
    4. インタラクションを開きます。
    5. 次のいずれかの方法でインタラクションをアサインします。
      オプション説明
      インタラクションを自分にアサインする [自分にアサイン] を選択します。[アサイン先] フィールドにエージェントの名前が入力され、ステータスが [対応中] に変わります。
      インタラクションを別のエージェントにアサインする [アサイン先] フィールドでエージェントを選択し、[保存] を選択します。