エージェントによるコールバック要求
エージェントは、顧客が折り返しコールを要求したとき、またはフォローアップが必要な場合に、 CSM 構成可能ワークスペース から直接、顧客の代わりにコールバック要求を作成できます。
エージェントがスケジュール設定したコールバックを使用する場合
エージェントは通常、次のシナリオでコールバックをスケジュールします。
- 顧客は、チャット、音声、メール、またはメッセージングの会話中に特定の時間にコールバックを要求します。
- エージェントは、追加情報を収集した後、顧客をフォローアップする必要があります。
- エージェントは、スケジュールされたフォローアップコールが必要なケースに取り組んでいます。
仕組み
エージェントがスケジュール設定したコールバックは、次から作成できます。
- オムニチャネルインタラクション:チャット、音声、メール、メッセージングのインタラクション
- ケースレコード:カスタマーサービスケースから直接
エージェントがコールバックをスケジュールする場合:
- エージェントは、顧客の希望するコールバック番号、日時、コールの理由、簡単な説明など、コールバックの詳細を入力します。
- コールバックは、コンテキストの関連ケースまたはインタラクションにリンクされます。
- スケジュールされた時刻に、コールバックインタラクションが作成され、エージェントにルーティングされます。
エージェントがスケジュールしたコールバックの管理
エージェントは、スケジュールされたコールバックに対して次のアクションを実行できます。
- 表示:アクティブなコールバックを [スケジュール済みコールバック] リストビューに表示するか、コンテキストサイドパネルのタイルとして表示します。
- 再スケジュール:スケジュールされたコールバックの日時を変更します。
- キャンセル:不要になったコールバックをキャンセルします。
- 承認:コールバックインタラクションがルーティングされたときに受け入れます。