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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# エージェントによるコールバック要求

# エージェントによるコールバック要求 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
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* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エージェントは、顧客が折り返しコールを要求したとき、またはフォローアップが必要な場合に、 CSM 構成可能ワークスペース から直接、顧客の代わりにコールバック要求を作成できます。

## エージェントがスケジュール設定したコールバックを使用する場合 {#callback-requests-agents-customer__section_dmw_45l_33c}

エージェントは通常、次のシナリオでコールバックをスケジュールします。

* 顧客は、チャット、音声、メール、またはメッセージングの会話中に特定の時間にコールバックを要求します。
* エージェントは、追加情報を収集した後、顧客をフォローアップする必要があります。
* エージェントは、スケジュールされたフォローアップコールが必要なケースに取り組んでいます。
{#callback-requests-agents-customer__ul_c1h_45l_33c}

## 仕組み {#callback-requests-agents-customer__section_mzh_cvl_33c}

エージェントがスケジュール設定したコールバックは、次から作成できます。

* オムニチャネルインタラクション:チャット、音声、メール、メッセージングのインタラクション
* ケースレコード:カスタマーサービスケースから直接エージェントがコールバックをスケジュールする場合:

  * エージェントは、顧客の希望するコールバック番号、日時、コールの理由、簡単な説明など、コールバックの詳細を入力します。
  * コールバックは、コンテキストの関連ケースまたはインタラクションにリンクされます。
  * スケジュールされた時刻に、コールバックインタラクションが作成され、エージェントにルーティングされます。
  {#callback-requests-agents-customer__ul_pth_n2d_m3c}
{#callback-requests-agents-customer__ul_unq_dvl_33c}

## エージェントがスケジュールしたコールバックの管理 {#callback-requests-agents-customer__section_crh_3vl_33c}

エージェントは、スケジュールされたコールバックに対して次のアクションを実行できます。

* 表示:アクティブなコールバックを \[スケジュール済みコールバック\] リストビューに表示するか、コンテキストサイドパネルのタイルとして表示します。
* 再スケジュール:スケジュールされたコールバックの日時を変更します。
* キャンセル:不要になったコールバックをキャンセルします。
* 承認:コールバックインタラクションがルーティングされたときに受け入れます。
{#callback-requests-agents-customer__ul_mbw_jvl_33c}
**関連タスク**   

* [顧客のコールバックをスケジュールする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aPGB011R80kW1ZSTPGJGXw "CSM 構成可能ワークスペースから顧客の代わりにコールバックをスケジュールします。")
* [スケジュールされたコールバックを表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uKqvgPPjG_ErL99Mfr5qEw "すべてのスケジュールされたコールバックをリストビューで表示し、個々のコールバックレコードにアクセスして再スケジュールまたはキャンセルします。")
* [コンテキストサイドパネルで関連するコールバックを表示する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dlxERitW0YeSGS~FR~7ICA "コンテキストサイドパネルから連絡先またはコンシューマーのアクティブなコールバックを表示および管理します。")
* [コールバックの再スケジュール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HLYhPp3VAe8h0sTfKEAhxw "元のスケジュールされた時間が適切でなくなった場合に、顧客に代わってコールバックを再スケジュールします。")
* [コールバックをキャンセル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5FuvCaDpqsHXYRILXaZ6ig "顧客がコールバックを必要としなくなった場合、または他の方法で問題が解決された場合は、スケジュールされたコールバックをキャンセルします。")