---
sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# CSDM ガイドライン

# カスタマーサービス管理 (CSM) と CSDM のガイドライン {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

CSM により、Web、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネルを通じて外部の顧客にサービスとサポートを提供することができます。このユースケースの目的は、CSM の主要エンティティがコア CSDM フレームワークでどのように機能するかを理解することです。

## CSMのユースケース {#csm-use-case-product-view__section_myb_fdf_tmb}

CSM は積極的なカスタマーサービスを提供し、サービスコストを削減し、カスタマーサービスとサービスデリバリグループの両方にエンドツーエンドの可視化を提供します。詳細については、「[サービスポートフォリオ管理との統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TObrKYzLa8GNGMUhY_WC6A "カスタマーサービス管理 (CSM) を サービスポートフォリオ管理 (SPM) アプリケーションと統合します。このデータ連携により、カスタマーサービスマネージャー、カスタマーサービスエージェント、およびサービスオーナーは、販売された製品と、それに関連するサービスオファリングを可視化できます。")」を参照してください。

データの設定の詳細については、「[基盤データの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hAAYJytky6gk0jmE7Vwnwg "カスタマーサービス管理 (CSM) を使用すると、名前、住所、電話番号、アカウントの詳細、製品と資産、サービス契約を含む顧客情報をインポートまたは作成できます。ユーザーにロールをアサインし、顧客リレーションシップを作成することもできます。")」を参照してください。

## CSM ユースケースの結果 {#csm-use-case-product-view__section_fl5_bff_tmb}

次の CSM 機能をサポートするために必要な CSDM フレームワーク内のテーブルを理解します。

* サービス認識型インストールベース
* プロアクティブカスタマーサービスオペレーション
* リアルタイムサービス健全性と機能停止の追跡
* コンテキスト サービスカタログ
{#csm-use-case-product-view__ul_ivg_kff_tmb}

次のセクションには、ユースケースに必要なアクティビティの詳細が含まれています。

共通サービスデータモデルユースケースの詳細については、「[Applying CSDM guidelines to your product --- product views](https://www.servicenow.com/docs/access?context=use-cases&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## CSM データモデル {#csm-use-case-product-view__section_ed2_zn2_tmb}

CSM は、次の主要なエンティティを使用して、複雑なエンドツーエンドの問題を解決します。

* \[ケース\] は CSM のプライマリエンティティであり、CSM では顧客の質問や問題を追跡して解決するために使用します。
* 顧客情報は、アカウント、連絡先、コンシューマー、資産、世帯、製品、サービス契約などの関連付けられたエンティティを使用してケースにリンクされます。この情報は、顧客の問題を解決するために必要な情報をカスタマーサービスエージェントに提供します。
* \[アカウント\] は、顧客アカウント、パートナーアカウント、またはその両方にすることができます。
* \[連絡先\] とは、アカウントの従業員のことです。連絡先レコードには、名前、電話番号、メールアドレスなどの連絡先に関する情報が保存されます。また、連絡先はユーザー ID を保持して、カスタマーポータルにログインすることもできます。
* \[コンシューマー\] は、企業/消費者間 (B2C) ビジネスモデルの顧客です。
* 世帯は、世帯を構成するコンシューマー、および世帯メンバー間の関係を定義します。
* 販売済み製品は、アカウントまたはコンシューマーに販売された製品またはサービスを追跡します。
* インストールベースアイテムは、顧客用に設定された製品のインスタンスを指します。
* サービス契約は、顧客が受けるサポートのタイプを定義します。契約には、アカウントおよび連絡先またはコンシューマー、対象となる特定の資産を含められます。1 つの契約に、複数のサービスエンタイトルメントと SLA を含めることもできます。
* エンタイトルメントによって、顧客が受けるサポートのタイプやサポートされるコミュニケーションチャネルが定義されます。
{#csm-use-case-product-view__ul_mpq_242_tmb}