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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# カスタマーサービスのアウトソーシングの構成

# カスタマーサービスのアウトソーシングの構成 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：11分

カスタマーサービスのアウトソーシングのさまざまなコンポーネントを、組織固有の要件に基づいて構成します。

## カスタマーサービスのアウトソーシングのセットアップ {#ariaid-title2}

カスタマーサービスのアウトソーシングのさまざまな面を、組織固有の要件に基づいて構成します。

### 始める前に

必要なロール：sn_csm_ocs.csm_ocs_admin

### このタスクについて

カスタマーサービスのアウトソーシングを構成できるようにする一連のタスクがあります。これらのタスクは、有効化したプラグインに基づいて実行できます。特定のセットアップタスクは、カスタマーサービスのアウトソーシングプラグインをアクティブ化している場合にのみ適用され、各タスクの一番上に示されます。

カスタマーサービスのアウトソーシングを構成するには、Customer Service のガイド付きセットアップを使用します。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。

### 手順

1. 移動先 すべてカスタマーサービスカスタマーサービスのアウトソーシングガイド付きセットアップ.  
   \[カスタマーサービスのアウトソーシングのガイド付きセットアップ\] ページが表示されます。
2. \[アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) のオンボーディング\] ウィンドウで、\[はじめに (Get Started)\] を選択します。
3. 機能を構成するタスクのリストを表示します。  
   {#configure-ocs__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | タスク | 説明 |
   |-|-|
   | アウトソーシングサービスプロバイダーのセットアップ | 内部マネージャーを指定し、転送グループを設定することで、OSP を作成します。 注: OSP がセットアップされてマッピングされるたびに、会社レコードが自動的に作成されます。 |
   | アウトソーシング基準のセットアップ | アカウント、コンシューマー、資産、および販売済み製品に基づいて、アウトソーシング基準を定義します。OSP エージェントは、アウトソーシング基準に一致するすべてのケースを表示できます。たとえば、コンシューマーベースの基準は、スペイン語を話すすべてのコンシューマーとオーストラリアに居住するすべてのコンシューマーとして定義できます。 |
   | マネージャーのオンボーディング | ケースとエージェントを管理する OSP マネージャーをオンボーディングします。オンボーディングが完了すると、パスワードリセットメールがマネージャーのメール ID に送信されます。 |
   | アサイン先グループのセットアップ | グループを作成し、それを OSP マネージャーに関連付けます。OSP マネージャーは、グループにアサインされたエージェントにケースをアサインします。 |
   | オンボーディングエージェント | ケースを履行する OSP にエージェントをオンボーディングします。オンボーディングが完了すると、パスワードリセットメールがエージェントのメール ID に送信されます。 |
   [表 : 1. \[アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) のオンボーディング\] 構成タスク]

   {#configure-ocs__table_pz1_qqv_llb}
4. \[カスタマーサービスのアウトソーシングのガイド付きセットアップ\] ページに戻ります。
5. \[ケースのルーティングとアサイン\] ウィンドウで、\[ようこそ\] をクリックします。
6. 機能を構成するタスクのリストを表示します。  
   {#configure-ocs__table_lbj_vgq_4lb__entry__2}

   | タスク | 説明 |
   |-|-|
   | 一致ルールの作成 | 特定の条件を満たすカスタマーサービスケースを識別するためのルール。 |
   | アサインルールの作成 | 作成されたルールに基づいて特定の条件を満たすケースは、カスタマーサービスエージェントにルーティングされます。 |
   [表 : 2. \[ケースのルーティングとアサイン\] 構成タスク]

   {#configure-ocs__table_lbj_vgq_4lb}
7. タスクを実行するには、\[構成\] を選択します。  
   このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。

## アウトソーシング基準の定義 {#ariaid-title3}

OSP マネージャーとエージェントは、定義済みのアウトソーシング基準に基づいてケースを表示します。アウトソーシング基準の定義は、アカウント、資産、消費者、または販売済み製品に基づいて行うことができます。たとえば、スペイン語を話すすべてのコンシューマーやオーストラリア在住のすべてのコンシューマーについて、コンシューマーベースの基準を定義できます。

### 始める前に

必要なロール：admin

### 手順

1. 移動先 すべてカスタマーサービスアウトソーシング先サービスプロバイダー.
2. OSP 名を選択します。
3. \[アウトソーシング基準\] 関連リストを選択します。
4. \[新規\] を選択します。
5. 必要に応じて新しいレコードフォームのフィールドに入力します。

   | オプション | 説明 |
   | 説明 | アウトソーシング基準の説明。 |
   | テーブル | アウトソーシング基準の作成対象のタスクを格納するテーブル。\[アカウント\]、\[資産\]、\[コンシューマー\]、\[販売済み製品\] テーブルのいずれかを選択します。 |
   | 条件 | アウトソーシング基準が適用される条件。 このフィールドのボタンを使用して、選択したテーブルで 1 つ以上の条件を作成します。条件は、選択したフィールド、演算子、および値で構成されます。\[AND\] および \[OR\] ボタンを使用して条件を追加します。条件を削除するには、条件の右側にある \[X\] を選択します。 |
   |-|-|

   {#osp-create-outsrc-crit__choicetable_nmd_nql_mlb}
6. \[送信\] を選択します。  
   OSP マネージャーとエージェントは、\[すべてのケース\]、\[未アサインのケース\]、\[自分のケース\]、\[オープンケース\] の条件を満たすアサイン済みケースを表示できるようになりました。たとえば、コンシューマーテーブルが選択されているアウトソーシング基準を使用して OSP 組織を作成した場合、この OSP に属するエージェントは、コンシューマーによって作成されたケースを表示できます。
{#osp-create-outsrc-crit__steps_mmd_nql_mlb}

### 次のタスク

OSP のグループを作成し、アサインルールを設定します。

## グループおよびアサインルールの作成 {#ariaid-title4}

アドミニストレーターがグループを作成し、OSP に関連付けます。このグループは、OSP エージェントが未解決のケースをエンタープライズに返送するときにケースがアサインされるデフォルトグループです。

### 始める前に

必要なロール：admin

### 手順

1. 作成した OSP を選択します。
2. \[グループ\] 関連リストに移動します。
3. \[新規\] をクリックします。
4. \[アウトソーシングサービスプロバイダー\] フォームの必要なフィールドに入力します。

   | オプション | 説明 |
   | 名前 | OSP グループ名。 |
   | グループ メール | グループのメール配布リストまたはグループの連絡先メールアドレス (グループマネージャーなど)。 |
   | マネージャー | OSP マネージャーの名前。 |
   | タイプ | このグループのカテゴリーです。たとえば、タイプ カタログ として指定されたグループはサービスカタロググループであり、 サービスカタログカタログポリシー実行グループ 移動します |
   | 説明 | グループに関するヘルプ情報。 |
   |-|-|

   {#osp-create-group__choicetable_trh_l54_3lb}
5. \[送信\] をクリックします。
6. 選択したグループのメンバーのリストを表示するには、\[グループスタッフ\] 関連リストをクリックします。
7. アサインルールを定義するには、\[アサインルール\] 関連リストをクリックします。
8. \[送信\] をクリックします。
{#osp-create-group__steps_lrg_m3c_hlb}

## アウトソーシングサービスプロバイダースタッフのオンボーディング {#ariaid-title5}

アドミニストレーターは、ケースを管理および履行するために、アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) を作成した後、OSP マネージャーとエージェントをオンボーディングする必要があります。アドミニストレーターは、OSP マネージャーとエージェントの両方をオンボーディングできます。

### 始める前に

必要なロール：user_admin

### 手順

1. 移動先 すべてカスタマーサービスアウトソーシング先サービスプロバイダー.
2. 既存の OSP を選択します。
3. \[スタッフのオンボーディング\] 関連リンクを選択します。
4. \[アウトソーシングサービスプロバイダー\] フォームの必要なフィールドに入力します。

   | オプション | 説明 |
   | 名 | OSP マネージャーまたはエージェントの名。 |
   | 姓 | OSP マネージャーまたはエージェントの姓。 |
   | ユーザー ID | OSP マネージャーまたはエージェントの一意の ID。 |
   | ロール | オンボーディングするロール (エージェント、マネージャーなど)。 |
   | 電子メール | OSP マネージャーまたはエージェントのメールアドレス。 |
   | アウトソーシング先サービスプロバイダー | 選択した OSP。 |
   | 携帯電話 | OSP マネージャーまたはエージェントの携帯電話番号。 |
   | 勤務先電話 | OSP マネージャーまたはエージェントの勤務先電話番号。 |
   | アサイン先グループ | OSP の作成時に作成されたグループを選択します。 |
   |-|-|

   {#onboard-osp__choicetable_on5_hkc_hlb}  
   注:  
   新しい OSP スタッフメンバーレコードが作成され、サービス組織の外部スタッフ \[sn_csm_service_organization_external_staff\] テーブルの \[組織\] フィールドに OSP が作成されます。また、エージェントのオンボーディング、マネージャーのオンボーディング、グループの作成、ケースの転送、スタッフの登録、メンバーの登録など、他の関連リストにも同じ変更が適用されます。
5. \[送信\] を選択します。  
   オンボーディングされたスタッフのレコードは、\[サービス組織のスタッフ (Service Organization Staff)\] 関連リストの下に表示されます。  
   注:  
   オンボーディングが完了すると、パスワードリセットメールがマネージャーまたはエージェントのメールアドレスに送信されます。
{#onboard-osp__steps_ck1_r3c_hlb}

## アウトソーシングサービスプロバイダーの作成 {#ariaid-title6}

企業は外部顧客にカスタマーサービスを提供するために、アウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) を作成します。

### 始める前に

必要なロール：admin

### 手順

1. 移動先 すべてカスタマーサービスアドミニストレーションアウトソーシング先サービスプロバイダー.
2. \[新規\] を選択します。
3. \[アウトソーシングサービスプロバイダー\] フォームの必要なフィールドに入力します。

   | オプション | 説明 |
   | 名前 | OSP の名前。 |
   | サービスプロバイダータイプ | カスタマーまたはフィールドサービスプロバイダー。 |
   | マネージャー | OSP のマネージャー名。 |
   | Web サイト | 内部事業所の Web アドレス。 |
   | メモ | OSP に関する注意。 |
   | 会社 | OSP が属する会社または組織。 注: \[会社\] フィールドは読み取り専用です。さらに、OSP と会社の間には 1 対 1 の関係があります。これは、どの時点でも 1 つの OSP レコードにマッピングできる会社レコードは 1 つだけであることを意味します。 |
   | アクティブ | OSP を有効にします。デフォルト値は True に設定されています。 |
   | 連絡先 | \[電話番号\] または \[FAX 番号\] を入力します。 |
   | アドレス | OSP の郵便宛先。 デフォルトでは、次の住所フィールドを使用できます。 * 番地 * 市区町村 * 州/都道府県 * 郵便番号 * 国 {#create-osp__ul_o1r_k2b_ccc} |
   | ケース転送 | OSP エージェントがケースを転送するときにケースがアサインされるデフォルトグループである、\[ケース転送グループ\] を検索して選択します。 |
   |-|-|

   {#create-osp__choicetable_ckq_svb_hlb}  
   会社レコードの次のフィールドは、OSP レコードで更新するたびに自動的に更新されます。
   * 名前
   * 番地
   * 市区町村
   * ステータス
   * 郵便番号
   * 国
   * 緯度
   * 経度
   * FAX
   * 電話
   * Web サイト
   * Active (アクティブ)
   {#create-osp__ul_eyr_cy1_ccc}
4. \[送信\] を選択します。
{#create-osp__steps_wfd_ngc_hlb}

### 次のタスク

基準に一致するケースが OSP マネージャーとエージェントから見えるように、アウトソーシング基準を定義します。
**関連概念**   

* [アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのタスク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_FGuLYbtyzNydi6D~_qATA "アウトソーシングサービスプロバイダーエージェント (OSP) は、顧客とコンシューマーに基本的なカスタマーサービスを提供することで、組織のカスタマーサービス業務の機能と範囲を拡張します。")
* [アウトソーシングサービスプロバイダーマネージャのタスク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FQ3Gkb9XRbTFE9JwNz345g "さまざまなタスクをアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) マネージャーとして管理します。これには、アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのオンボーディング、未アサインケースの表示、監督下にあるグループまたはエージェントへのケースのアサインなどが含まれます。")

## カスタマーサービスのアウトソーシングのパフォーマンスアナリティクスの構成 {#ariaid-title7}

診断を実行し、コンポーネントをレビューおよびカスタマイズして、データの収集を開始します。

### 始める前に

このためには、ServiceNow AI Platform アドミニストレーターがコンテンツパックプラグインまたは ServiceNow Store アプリケーションをインストールする必要がありますプラットフォームアナリティクスソリューション。

必要なロール：pa_admin

### 手順

1. 「[パフォーマンスアナリティクス診断](https://www.servicenow.com/docs/access?context=self-diagnostics&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)」の説明に従って、すべてのレコードに対してすべての診断を実行します。  
   これらの診断では、プラットフォームアナリティクスソリューション とテーブルの構成間の不一致が多数検出される可能性があります。
2. 移動先 パフォーマンスアナリティクス管理コンソール.
3. \[探索および管理\] タイルの \[ダッシュボード\] リンクをクリックします。
4. この プラットフォームアナリティクスソリューション とともにインストールされているダッシュボードの名前を確認します。
5. \[インジケーターのソース\] タブを開きます。
6. この プラットフォームアナリティクスソリューション に含まれる各ダッシュボードで、以下のことを行います。
   1. ダッシュボード名のインジケーターソースをフィルタリングします。  
      このスクリーンショットでは、CSM プラットフォームアナリティクスソリューション のセルフサービスアナリティクスからアウトソーシングサービスプロバイダーダッシュボードでフィルタリングされたインジケーターソースを示しています。
   2. インジケーターソースのファクトテーブル、条件、および頻度を、使用中のインスタンスのデータ構造と比較して確認します。
   3. 必要に応じて、インジケーターソースを開き、修正します。
   4. インジケーターソースレコードを編集している場合は、\[インジケーター\] 関連リストに移動し、各インジケーターの \[条件\] フィールドを確認します。  
      インジケーターソースを変更すると、個々のインジケーターの追加条件にも影響を与える可能性があります。
   {#ocs-solution-config__substeps_wl2_nxc_llb}
7. インジケーターソースのタイムフィールドスタンプを変更すると、関連する パフォーマンスアナリティクス スクリプトも変更されます。
8. \[ブレークダウンソース\] タブを開きます。
9. この プラットフォームアナリティクスソリューション に含まれる各ダッシュボードで、以下のことを行います。
   1. ダッシュボード名のブレークダウンソースをフィルタリングします。
   {#ocs-solution-config__substeps_nps_cyg_llb}
10. 移動先 パフォーマンスアナリティクスジョブ.
11. この プラットフォームアナリティクスソリューション、\<name of historical job\> について、履歴ジョブの設定と実行を行います。
12. この プラットフォームアナリティクスソリューション、\<name of scheduled job\> に対してスケジュール設定されたデータコレクションジョブを編集し、有効にします。
{#ocs-solution-config__steps_vx2_1vx_mlb}