ガイド付きディシジョン の構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • ServiceNow® ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。

    ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションは、ディシジョンツリーのフローを作成して実行するためのツールです。ディシジョンツリーは、レコードコンテキストに基づいてトラブルシューティングプロセスをエージェントにガイドします。このプロセスでは一連の質問が行われ、エージェントはそれに回答します。その回答に基づいて、エージェントは解決プロセスで次に実行するステップに関するガイダンスを受けます。エージェントは、複雑な問題をより迅速かつ効率的に解決できます。詳細については、「ガイド付きデシジョンの意思決定ツリー」を参照してください。

    ディシジョンツリーを使用するシナリオ

    ディシジョンツリーは、エージェントが次のようなタイプの顧客の問題を解決するのに役立ちます。
    • 動作しないラップトップなど、故障したデバイスのトラブルシューティング。ディシジョンツリーを使用して原因を見つけ、顧客に修正を提供します。
    • 払い戻し要求のレビュー。ディシジョンツリーを使用して、顧客が払い戻しの対象かどうかを判断します。これには、例外の確認とタスクの作成が含まれます。
    • 顧客のパスワードのリセット。ディシジョンツリーを使用して、顧客の本人確認、他のオプションの試行、必要に応じたパスワードのリセットなどのプロセスをエージェントに説明します。

    特定のシナリオにおけるディシジョンツリーのエンドツーエンド構成の例については、「意思決定ツリーの構成例」を参照してください。

    ガイド付きディシジョン 機能

    • 質問ノードとガイダンスノードの入力をリンクすることで、ディシジョンツリーの値を再利用します。子ツリーの入力を親ツリーにリンクすることもできます。
    • アクティブ化されたディシジョンツリーを現在のディシジョンツリーにリンクして、他のディシジョンツリーを再利用し、新しいディシジョンツリーを作成する労力を軽減します。リンクされたディシジョンツリーは、現在のディシジョンツリーの子ツリーとして機能します。
    • ユーザーが前の質問ノードまたはガイダンスノードで回答を編集できるようにします。

      ネストされたディシジョンツリーでは、ユーザーは子ツリーから親ツリーの前のノードに戻ることができます。

    ガイド付きディシジョン のエクスペリエンス

    ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションは、ディシジョンツリーを作成および編集するための 2 種類のエクスペリエンスを、ディシジョンツリービルダー と コア UI を通して提供します。

    ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのセットアップ

    アドミニストレーターは、次のセットアップタスクを実行して、ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを設定し、ユーザーがディシジョンツリーを作成して実行できるようにします。

    ディシジョンツリーの作成と使用

    ディシジョンツリーを作成、実装し、ペルソナごとに使用するプロセスを示すフローチャート。

    ディシジョンツリー作成者ロール (decision_tree_author) を持つユーザーが、ディシジョンツリーを作成します。ディシジョンツリーを作成した後は、推奨アクション、プレイブック、または サービスポータル に追加することで実装できます。詳細は、以下のトピックを参照してください。

    エージェントは、推奨アクションの一部として、またはレコード内 (ケースなど) のプレイブックの一部として、ディシジョンツリーとやり取りします。

    顧客とエンドユーザーは、サービスポータル のディシジョンツリーとやり取りします。

    プレイブックに追加されたガイド付きデシジョンの場合、エージェントはディシジョンツリーを操作し、プレイブックのステージまたはアクティビティの一部としてガイダンスで提案されたアクションを実行できます。エージェントがディシジョンツリーとやり取りする方法は、プレイブック構成によって異なります。詳細は、以下のトピックを参照してください。

    ServiceNow Store からアプリを要求

    ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。