--- sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM) ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # ガイド付きディシジョンの構成 # ガイド付きディシジョン の構成 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 ServiceNow® ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを使用して、エージェント向けに構造化されたトラブルシューティングプロセスを作成します。エージェントが一貫した方法で複雑な問題を解決できるようにします。 ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションは、ディシジョンツリーのフローを作成して実行するためのツールです。ディシジョンツリーは、レコードコンテキストに基づいてトラブルシューティングプロセスをエージェントにガイドします。このプロセスでは一連の質問が行われ、エージェントはそれに回答します。その回答に基づいて、エージェントは解決プロセスで次に実行するステップに関するガイダンスを受けます。エージェントは、複雑な問題をより迅速かつ効率的に解決できます。詳細については、「[ガイド付きデシジョンの意思決定ツリー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P8MLtFnhVU4O~4zwDex5aQ "意思決定ツリーとガイダンスにより、エージェントは構造化されたトラブルシューティングプロセスを通じて作業し、顧客の問題をより迅速に解決し、標準化された解決策を提供できます。")」を参照してください。 ## ディシジョンツリーを使用するシナリオ {#setting-up-guided-decisions__section_q5s_wzz_szb} ディシジョンツリーは、エージェントが次のようなタイプの顧客の問題を解決するのに役立ちます。 * 動作しないラップトップなど、故障したデバイスのトラブルシューティング。ディシジョンツリーを使用して原因を見つけ、顧客に修正を提供します。 * 払い戻し要求のレビュー。ディシジョンツリーを使用して、顧客が払い戻しの対象かどうかを判断します。これには、例外の確認とタスクの作成が含まれます。 * 顧客のパスワードのリセット。ディシジョンツリーを使用して、顧客の本人確認、他のオプションの試行、必要に応じたパスワードのリセットなどのプロセスをエージェントに説明します。 {#setting-up-guided-decisions__ul_bwx_xnk_ywb} 特定のシナリオにおけるディシジョンツリーのエンドツーエンド構成の例については、「[意思決定ツリーの構成例](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A6PIWQr1rlDj83eoaZtkxw "次の例では、ガイド付きディシジョン を使用開始する際に役立つ、意思決定ツリーのエンドツーエンド構成を示します。意思決定ツリーを構成した後、プレイブックに埋め込むか、推奨アクション で推奨事項として使用することができます。")」を参照してください。 ## ガイド付きディシジョン 機能 {#setting-up-guided-decisions__section_ybz_chh_tzb} * 質問ノードとガイダンスノードの入力をリンクすることで、ディシジョンツリーの値を再利用します。子ツリーの入力を親ツリーにリンクすることもできます。 * アクティブ化されたディシジョンツリーを現在のディシジョンツリーにリンクして、他のディシジョンツリーを再利用し、新しいディシジョンツリーを作成する労力を軽減します。リンクされたディシジョンツリーは、現在のディシジョンツリーの子ツリーとして機能します。 * ユーザーが前の質問ノードまたはガイダンスノードで回答を編集できるようにします。ネストされたディシジョンツリーでは、ユーザーは子ツリーから親ツリーの前のノードに戻ることができます。 {#setting-up-guided-decisions__ul_zbz_chh_tzb} ## ガイド付きディシジョン のエクスペリエンス {#setting-up-guided-decisions__section_ykx_phs_ywb} ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションは、ディシジョンツリーを作成および編集するための 2 種類のエクスペリエンスを、ディシジョンツリービルダー と コア UI を通して提供します。 * ディシジョンツリービルダー を使用して、トラブルシューティングプロセスにおけるノードとそのパスのグラフィカルな図式を作成します。詳細については、「[Decision Tree Builder のディシジョンツリー (Decision trees in Decision Tree Builder)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pUTvJj5te7Iy6THMjWITSA "ノーコードビジュアル ディシジョンツリービルダー を使用して意思決定ツリーを構成します。このツールで提供されるキャンバスを使用すると、トラブルシューティングプロセス内のノードとそのパスを示す図を作成できます。")」を参照してください。 * コア UI を使用して、フォームやリストを使用して既存のディシジョンツリーを編集します。詳細については、「[コア UI のディシジョンツリー (Decision trees in Core UI)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yjXv~RLvF0~FxypVfP3siw "コア UI で作成された意思決定ツリーを編集し、トラブルシューティングプロセスを改善または拡張できます。")」を参照してください。 {#setting-up-guided-decisions__ul_zkf_g3d_21c} ## ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのセットアップ {#setting-up-guided-decisions__section_gcv_bms_h5b} アドミニストレーターは、次のセットアップタスクを実行して、ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを設定し、ユーザーがディシジョンツリーを作成して実行できるようにします。 * [ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZRrCWZAFyc~fV2~Gn_lc~A "admin ロールを持っている場合は、ガイド付きディシジョン Experience アプリケーション (sn_ga_exp) をインストールできます。 このアプリケーションには、デモデータが含まれています。まだインストールされていない場合は、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします。")。 * [ガイド付きディシジョンユーザーへのロールの割り当て](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x4FnNgefA1zvAzt0l5X6hQ#components-installed-with-guided-decisions__section_jym_wrd_ywb) - ロールを使用して、ガイド付きディシジョン の機能や情報へのアクセスを制御します。 * [推奨アクションアプリケーションのインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bfeQ~qckPRxd1Qkb6yxm6w "admin ロールを持っている場合、推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) をインストールできます。") - ディシジョンツリーを推奨アクションとして実行できるようにします。 {#setting-up-guided-decisions__ul_ewf_gjd_21c} ## ディシジョンツリーの作成と使用 {#setting-up-guided-decisions__section_kdl_h5l_nwb} ディシジョンツリー作成者ロール (decision_tree_author) を持つユーザーが、ディシジョンツリーを作成します。ディシジョンツリーを作成した後は、推奨アクション、プレイブック、または サービスポータル に追加することで実装できます。詳細は、以下のトピックを参照してください。 * [ディシジョンツリービルダーでのディシジョンツリーの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dxf3miohBUjG~j4ZPjLMDw "エージェントが顧客の問題をトラブルシューティングするために使用できる意思決定ツリーを作成します。") * [コア UI でのディシジョンツリーの編集](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bt5ONM~3plN8q_e5Mdt3Hg "コア UI を使用して作成した意思決定ツリーを編集し、トラブルシューティングプロセスを改善または拡張します。") * [ガイド付きディシジョン のプレイブックへの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OhzW9KbArWwi3m6TnMsjtQ "ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを使用してディシジョンツリーをプレイブックに追加し、カスタマーサービスエージェントがそのディシジョンツリーを操作しながらケースを効率的に解決できるようにします。") * [ガイド付きディシジョン を 推奨アクション に追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T76NZwCC7jCG7BDkRyRtew "ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを使用してディシジョンツリーを 推奨アクション に追加し、カスタマーサービスエージェントがそのディシジョンツリーを操作しながらケースを効率的に解決できるようにします。") * [ガイド付きディシジョン を サービスポータル に追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g4tUscGHROq0X1brh0qrZw "内部ユーザーが問題のトラブルシューティングを行えるように、サービスポータル にディシジョンツリーを追加するページを作成または編集します。") {#setting-up-guided-decisions__ul_atn_jld_21c} エージェントは、[推奨アクション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cpe5VrKHsPqMiNlM8ijANg "推奨アクション アプリケーションを使用して、レコードコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示、またはエージェントが AI 検索を実行して関連リソースを検索できるようにします。エージェントは、顧客を支援して問題を解決するアクションを迅速かつ簡単に実行できます。")の一部として、またはレコード内 (ケースなど) のプレイブックの一部として、ディシジョンツリーとやり取りします。 顧客とエンドユーザーは、サービスポータル のディシジョンツリーとやり取りします。 プレイブックに追加されたガイド付きデシジョンの場合、エージェントはディシジョンツリーを操作し、プレイブックのステージまたはアクティビティの一部としてガイダンスで提案されたアクションを実行できます。エージェントがディシジョンツリーとやり取りする方法は、プレイブック構成によって異なります。詳細は、以下のトピックを参照してください。 * [プレイブックでの ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bFEAAnNuZYIvf_ZhoGSNiQ "エージェントは、プレイブックで意思決定ツリーに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケースを解決するために次に考えられるステップについての推奨事項に従います。") * [推奨アクションで ガイド付きディシジョン を使用したケースの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jUyewmhynjJSq~y25EAw6A "エージェントは、意思決定ツリータイプの推奨アクションに沿ってケースのトラブルシューティングを行い、ケースを解決するために次に考えられるステップについての推奨事項を取得します。") {#setting-up-guided-decisions__ul_kmn_3yj_ywb} ## ServiceNow Store からアプリを要求 {#setting-up-guided-decisions__section_x11_k2d_r4b} [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。