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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# チャネル管理

# カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

チャネル管理機能を使用して、さまざまなチャネルやキューにまたがる重要メトリクスを監視する方法について説明します。

待機中の顧客、対応可能なエージェント、チームメンバー (またはチーム内のエージェント) によって実行されている作業をレビューしてチャネルとキューの健全性をリアルタイムに監視し、それらのエージェントに協力して複雑な問題をより迅速に解決します。

次のチャネル管理スナップショットでは、リアルタイムのパフォーマンス監視およびドリルダウン機能の概要を示します。

チャネル管理ユーザーは、次のことができます。

* チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、サービスチャネルで重要業績評価指標を構成します。
* チームが複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に作業しているため、リアルタイムのパフォーマンスを確認する。
* 作業アイテムをドリルダウンして、チャットウィスパーを使用するか、作業メモをタスクに追加することでチームメンバーに適時に支援を提供する。
* エージェントの可用性とその作業負荷を表示する。
* キュー内の保留中の作業アイテムを監視して、必要に応じて対処する。
* 作業アイテムをエージェントに手動でアサインする。
* アサイン先グループフィルター機能を使用して、該当するチャネル、KPI、作業アイテム、キューに格納された作業、およびエージェントをフィルタリングします。
* WhatsApp、Facebook、LINE、Amazon Connect、SMS などのコンシューマーメッセージングチャネルでのカスタマーサービスのリアルタイムパフォーマンスを追跡します。
* 作業アイテムがより効率的にルーティングされるように、エージェントのリアルタイムの在席状況を追跡および変更します。
* 詳細な分析を行うために、チャネル固有の KPI をドリルダウンします。
{#explore-channels-configurable-wfo-cs__ul_up5_1h4_4lb}  
チャネル管理アドミニストレーターは、次のことができます。

* サービスチャネルとキューを作成する。
* アサインルールをキューに関連付ける。
* サービスチャネルおよびキューの KPI を設定する。
* 上司のリストを構成する。
* UI ビルダーを使用して、要件に応じてチャネル管理ページをカスタマイズする。
{#explore-channels-configurable-wfo-cs__ul_tp5_1h4_4lb}

## \[チャネル概要\] ページのヘルプ要求 {#explore-channels-configurable-wfo-cs__section_ey1_y4f_g3c}

\[ チャネルの概要\] ページのヘルプ要求は、エージェントがチャットと音声インタラクションの両方を介して直接要求を出すのに役立ちます。NVC アクティブコールコンポーネントからの音声ベースのエスカレーションをチャット要求とともに表示して、スーパーバイザーにエージェントのニーズの統一されたリアルタイムビューを提供します。

スーパーバイザーは、アクティブな音声要求を開いてコンテキストを確認し、次のようなアクションを実行できます。

* ライブコールのモニタリング
* エージェントの個人的なコーチング
* エージェントと顧客の両方と話すために割り込みます

{#explore-channels-configurable-wfo-cs__ul_xhm_wnf_g3c}

各ヘルプ要求には、エージェント名、インタラクションタイプ、期間などのメタデータが含まれており、新しい要求が発生すると自動的に更新されます。この機能には、CCaaS 統合、適切なスーパーバイザー権限、およびリアルタイムのインタラクションデータへのアクセスが必要であり、これにより、応答時間の短縮、チャネル全体での一貫したサポート、エージェントエクスペリエンスの向上が可能になります。
**関連概念**   

* [サービスチャネルとキューの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vMVXLM1iirRFMFIZfaKXcw#setup-channels-queues-configurable-wfo-cs "エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標 (KPI) を設定できます。")
* [カスタマーサービスのワークフォース最適化 でのチャネル管理の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KKUEQOPtF4PlIlByJX5_IA#use-channels-configurable-wfo-cs "チャネルを使用して、アサイン先グループに作業アイテムをルーティングします。スキルベースのルーティングを使用して、適切な作業が適切なエージェントに送られるようにします。チームが複数のチャネルでタスクに積極的に取り組んでいるので、リアルタイムパフォーマンスを確認します。エスカレーションが表示されたときに、要求者に気付かせずに、エージェントが問題を解決できるようヘルプに入れます。")