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sourceDocument: オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ja-JP

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    - オーストラリアのカスタマーサービス管理 (CSM)

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# AI 音声エージェント

# CSMの AI 音声エージェント {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年02月02日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

AI 音声エージェントを使用して、自然な会話型音声通話でケースを作成し、ケースのステータスを確認します。

## AI 音声エージェントの概要 {#voice-ai-agent__section_jty_cgk_23c}

AI 音声エージェントは、Genesys や Twilio などのコンタクトセンタープラットフォームと統合することで、顧客とのやり取りを簡素化します。

AI 音声エージェントを使用すると、顧客はケースのステータスを取得し、完全に音声コマンドでケースを作成できます。このソリューションは、手動介入を減らし、サービスの解決時間を短縮し、サポートされているすべてのコンタクトセンターパートナーに一貫した機能を提供します。

## 主要機能 {#voice-ai-agent__section_zjr_lgk_23c}

AI 音声エージェントは、自然な会話型音声インタラクションを使用してケース管理を支援します。

* 質問するだけでケースのステータスを確認できます。
* フォームに入力せずにケースを作成する。
* 問題が複雑な場合、エージェントは迅速にユーザーに連絡できます。
* 複数の言語をサポートしているため、世界中の顧客が簡単に使用できます。
* すべてのインタラクションは、監査と品質チェックのために記録されます。
* 顧客データは安全に保たれ、プライバシーを保護するために分離されます。
{#voice-ai-agent__ul_lgp_pgk_23c}

## 福利厚生 {#voice-ai-agent__section_xfr_sgk_23c}

AI 音声エージェントを使用すると、カスタマーエクスペリエンスと運用効率の両方が向上します。

* エージェントがケースのステータスのチェックと更新を処理するため、サポートチームは日常的な質問への回答に費やす時間を短縮できます。
* 顧客は内部プロセスのトレーニングや知識を必要とせず、エージェントがガイドします。
* サービスがより速く、より簡単で、より直感的であるため、顧客満足度が向上します。
{#voice-ai-agent__ul_pby_zhk_23c}

## CSM AI 音声エージェント {#voice-ai-agent__section_w1s_mhk_23c}

CSMには 2 つの AI 音声エージェントがあります。各エージェントは、仮想カスタマーサービスエージェントとして機能する音声サービスに関連付けられており、ウェルカムメッセージ、音声プロファイル、およびフォールバックオプション (人間によるエージェントルーティングやケースの作成など) を使用して構成できます。このセットアップにより、顧客に対する効率的な AI 主導のサポートが可能になります。{#voice-ai-agent__table_esk_b21_g3c__entry__2}

| AI 音声エージェント | 説明 |
|-|-|
| ケースステータス | ケース番号に基づいて、ケースの包括的なステータス更新をユーザーに提供します。ステータス、作成日、割り当てられたエージェント、最新の更新、ケースの概要など、ケースの詳細に迅速かつ確実にアクセスする必要があるユーザー向けに設計されています。 |
| ケースを作成 | 必要な詳細をキャプチャして検証する明確なステップバイステップの会話を通じて顧客をガイドすることで、音声入力を使用してケースをログに記録できるようにします。ケースが作成され、正常に送信されていることを確認します。 |
[表 : 1. カスタマーサービス管理 (CSM) AI 音声エージェント]

{#voice-ai-agent__table_esk_b21_g3c}  
AI 音声エージェントは、AI エージェントスタジオを通じて管理されます。新しいエージェントを設定するには:

1. 移動先 すべてAI エージェントスタジオ作成と管理をクリックし、\[AI エージェント\] タブを選択します。
2. \[ 追加 \] ドロップダウンリストを開きます。
3. AI 音声エージェントを選択して、ケース管理用の音声対応エージェントを作成します。

{#voice-ai-agent__ol_fvt_qhk_23c}このインターフェイスにより、アドミンは [AI 音声エージェントを作成し](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-a-voice-enabled-ai-agent&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)、 [サポートされているコンタクトセンタープロバイダー](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrating-voice-service-with-ccaas-providers&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)に接続し、ケース管理用の完全に機能する AI 音声エージェントを展開できます。展開と構成の詳細については、「 [Deploy AI voice agents](https://www.servicenow.com/docs/access?context=deploy-ai-agents-for-voice&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
注:  
* 顧客が AI 音声エージェントにアクセスして使用できるようにするには、アドミンがカスタマーサービス管理 (CSM) AI エージェントコレクションプラグインをインストールする必要があります
* AI 音声エージェントを変更するには、エージェントを複製し、要件に応じて設定を調整します。

{#voice-ai-agent__ul_a1g_m21_g3c}**重要：**

* AI エージェントまたはツールを変更する場合は、それに応じてすべての指示を更新してください。
* AI エージェントの可用性を定義画面で、AI エージェントをアクティブ化するために \[ステータス \] フィールドが有効になっていることを確認します。
{#voice-ai-agent__now-assist-itsm-aiagents-voice_ul_jfm_grj_vgc}